En este post descubrirás por qué cada vez más consumidores prefieren comunicarse por WhatsApp con las empresas y las ventajas de este tipo de comunicación.
- El 75% de los usuarios prefieren comunicarse con las empresas de la misma forma que con sus amigos.
- La comunicación por WhatsApp se ha convertido en mucho más efectiva a nivel empresarial.
WhatsApp se ha convertido rápidamente en una de las plataformas de chat más populares del mundo, con más de 2.000 millones de usuarios activos en 180 países. Cada día se envían unos 100.000 millones de mensajes a través de Instagram, Messenger e Instagram Direct. Naturalmente, las empresas se han contagiado de esta tendencia y reconocen esta plataforma de mensajes como un punto clave para las oportunidades de negocio. Y es que cada vez más consumidores optan por este canal de comunicación con las marcas.
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La mayoría usa WhatsApp
Actualmente, el 75% de los usuarios quieren poder comunicarse con las empresas de la misma forma que con amigos, según el último estudio de WhatsApp Business Platform. Los clientes buscan conectar con una marca que les resuelva sus necesidades en tiempo y forma. Si bien hasta hace algunos años la forma más habitual era conectar mediante correo electrónico, con ese método de comunicación las respuestas se demoran.
En cambio, con aplicaciones de mensajería instantánea como WhatsApp, se puede conectar con los clientes en segundos. Como resultado, la satisfacción del cliente no se verá afectada.
Ventajas de usar WhatsApp para comunicarte con tus clientes
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Comunicación más efectiva
Hoy en día, los consumidores quieren ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente a través de múltiples canales de comunicación. Estos incluyen medios tradicionales como el correo electrónico y el teléfono, hasta otras opciones como el chat, las redes sociales y la mensajería instantánea.
Con WhatsApp, el equipo de atención al cliente puede conectarse instantáneamente con el cliente sin importar el lugar en el que este se encuentre. Ofrecer una especie de chat en vivo a los clientes significa que pueden entablar una conversación individual con un miembro del equipo para hacer preguntas, programar una llamada de servicio, presentar una queja, etc. Así se consigue una comunicación más efectiva.
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Envío de documentos en formato PDF
Además de enviar mensajes de texto a los clientes, a través de WhatsApp también se puede enviar información en otros formatos también interesantes para el cliente. Por ejemplo, se pueden mandar promociones en imágenes, folletos informativos en pdf o información de interés en micro vídeos. Una idea muy recurrente en algunas empresas consiste en crear un álbum de fotos o un catálogo de los productos y servicios para que los clientes puedan conocer rápidamente lo que ofrece la empresa.
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Uso de chatbots
Como cualquier plataforma de chat en vivo, WhatsApp tiene una función de chatbot. Puedes configurarlo fácilmente para que responda automáticamente a las preguntas más frecuentes sobre el negocio. De este modo, el equipo de atención al cliente podrá centrarse en las cuestiones más urgentes.
Dado que los chatbots están disponibles las 24 horas del día, también pueden responder a los mensajes fuera de horario. Por lo que pueden ser una herramienta útil de atención al cliente.
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Integración con otras aplicaciones
Aunque tener varios canales de atención al cliente es típico de cualquier negocio. Hoy en día, una buena idea para mejorar la atención al consumidor es integrar WhatsApp con otras plataformas, como puede ser un software CRM (Customer Relationship Management).
A través de WhatsApp las empresas pueden programar respuestas automáticas y atender al usuario fuera de su horario comercial.
Así puedes sacarle partido a WhatsApp
Los clientes esperan una respuesta rápida de su empresa. Con WhatsApp, la empresa puede conectar fácilmente con los clientes en conversaciones individuales y responder a sus preguntas en tiempo real.
Para ello, hay que asegurarse de que el número de teléfono de WhatsApp aparezca en tu sitio web, redes sociales y firmas de correo electrónico. De forma que los clientes sepan cómo ponerse en contacto con la empresa. Incluso se puede añadir un botón de chat a tu sitio web para que los visitantes que accedan a través de su móvil puedan empezar a chatear con la empresa de inmediato.
En la actualidad, los clientes quieren estar al tanto de las reservas, los pedidos recientes, las próximas citas y mucho más. Utilizar WhatsApp para el servicio de atención al cliente significa que puedes informar rápidamente a los clientes sobre el estado de sus pedidos, incluidas las fechas de entrega previstas y cualquier otra información que puedan necesitar.
Algunas empresas que utilizan WhatsApp para el servicio de atención al cliente incluso utilizan la plataforma para informar a sus clientes sobre los artículos reabastecidos, en lugar de enviar correos electrónicos que podrían terminar enterrados en su bandeja de entrada.
Es más probable que los clientes lean un mensaje de WhatsApp de una empresa que un email. Y, a diferencia del correo electrónico, las aplicaciones de mensajería como WhatsApp llegan al usuario al instante. De ahí que muchas marcas ya le estén sacando un buen partido a este medio de comunicación.