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Cómo la IA y la automatización definirán el futuro de la atención al cliente

Estrategia y Gestión

Cómo la IA y la automatización definirán el futuro de la atención al cliente

Sage

En este post encontrarás un repaso sobre cómo la Inteligencia Artificial (o IA) ayuda a mejorar el servicio de atención al cliente.

  • La automatización de procesos ayuda a fidelizar clientes proporcionándoles una rápida respuesta.
  • La IA ha conseguido que el servicio de atención al cliente sea más rentable y productivo.

Ya lo dijo en una ocasión Jeff Bezos, fundador de Amazon: «Nuestros clientes son los invitados a una fiesta, y nosotros somos los anfitriones. Nuestro trabajo es hacer cada día que cada aspecto importante de la experiencia del cliente sea un poco mejor”. Y así es, precisamente, cómo está evolucionando la atención al cliente en la actualidad.

Captar la atención del usuario es hoy en día más importante que nunca. Actualmente, se puede elegir entre un iPhone y un teléfono Samsung, entre Amazon Alexa y Google Home, y entre un Mac y un PC. Un gran servicio de atención al cliente puede ser la diferencia entre perder o retener a un cliente valioso para una empresa.

Hacer que los clientes esperen durante 20 minutos no ayuda al negocio y, en cambio, les da una razón para decantarse por tu competencia. Por eso, ahora más que nunca, satisfacer las demandas de los clientes ofreciéndoles un servicio de atención rápido y fácil es la única forma de fidelizarles. Para ello, la inteligencia artificial y la automatización es imprescindible.

La atención al cliente, más importante con la IA

Tras muchas décadas denostado, el servicio al cliente ha pasado a ser el principal centro de inversión de las empresas. Cada vez son más las compañías que se han dado cuenta de que es mucho más barato invertir en mantener contentos a los clientes existentes que pasar por el costoso y largo proceso de encontrar nuevos. Si bien la mayor parte de la inversión se ha realizado hasta ahora en la mejora del software y la incorporación del correo electrónico y la mensajería como canales de comunicación, la nueva frontera de la innovación en el servicio al cliente es la inteligencia artificial (IA).

La IA está consiguiendo que el servicio de atención al cliente sea mucho más rentable. Hay que tener en cuenta que, en este departamento, los empleados  se enfrentan una y otra vez a las mismas preguntas que pueden ser respondidas fácilmente por un ordenador.

La inteligencia artificial, formada por el aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural, es capaz no solo de automatizar estas peticiones básicas a través de chatbots, sino de ayudar a los empleados durante su día a día.

El uso de chatbots en atención al cliente

Lo mejor del servicio de atención al cliente como caso de uso de la IA es que hay una increíble cantidad de datos de entrenamiento para construir los modelos de aprendizaje automático.

Un chatbot o cualquier otra solución de IA de atención al cliente basada en el lenguaje tiene que ser capaz de entender lo que un usuario quiere decir, incluso si sus preguntas no son perfectamente claras. Puede aprender a hacerlo analizando las enormes cantidades de datos que ya existen, como los datos lingüísticos de Yahoo, los datos de soporte de Twitter y otros conjuntos de datos de código abierto.

Las empresas también pueden optar por recopilar sus datos específicos para el tipo de preguntas que sus chatbots pretenden responder.

Un chatbot es capaz de atender al cliente y de entender lo que un usuario quiere decir cuando se trata de preguntas simples.

Usos de la IA en atención al cliente

  • Rápidas respuestas. La mejor manera de ayudar a un cliente es proporcionándole lo que necesita rápidamente. Gracias a la IA tanto el cliente como la empresa ganan. Una manera sencilla de hacerlo posible es mediante el uso de chatbots.
  • Automatización de tareas. Las experiencias exitosas de servicio al cliente comienzan mucho antes de la interacción entre el agente y el cliente. Implica comprender y clasificar el problema del cliente y, a continuación, utilizar grandes volúmenes de datos para poner al cliente en contacto con el agente adecuado. La primera área de automatización es la identificación automática de problemas. Se trata de un proceso repetitivo que tradicionalmente se realizaba de forma manual, pero que ahora se está automatizando mediante la IA. A raíz de ahí, el objetivo es proporcionar al cliente la mejor solución.
  • Mejora de la productividad. Hacer que los empleados sean más productivos también se logra mediante la inteligencia artificial. Hasta ahora, la IA ha ayudado a los clientes a ayudarse a sí mismos y ha preparado al empleado para tener más éxito incluso antes de que este tenga contacto con el cliente. La tercera área clave es conseguir empleados más productivos con los consejos que les pueden proporcionar las aplicaciones de IA durante sus conversaciones con los clientes.

La IA puede utilizarse para mejorar la experiencia del servicio de atención al cliente proporcionando automáticamente información y sugiriendo soluciones. De manera que el servicio de atención al cliente pueda dar respuestas al cliente mucho más rápido. Al automatizar las tareas rutinarias, la IA está permitiendo a los trabajadores dedicar más tiempo a las cuestiones más complejas que solo pueden ser resueltas por personas, en lugar de repetir las mismas respuestas simples a las mismas preguntas básicas que un chatbot podría hacer.

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