Durante este puente de la Constitución serán muchos los que aprovechen para comprar sus regalos de Navidad. Eso si no lo han hecho ya antes aprovechando las campañas del Black Friday, Ciber Monday o incluso del Día del Soltero. Por eso es necesario tener una buena política de devoluciones y gastos de envío para incentivar las ventas online antes de Navidad.
- Ampliando el plazo de devolución de los productos hasta pasado el 6 de enero se facilita que se puedan comprar con antelación los regalos
- Todo el mundo busca un buen precio, pero si los gastos de envío son muy elevados acabarán por desistir o comprar en gigantes del comercio electrónico
Uno de los obstáculos con los que tiene que luchar el comercio electrónico es la imposibilidad del cliente de tocar el producto. A favor tiene la comodidad de comprar desde casa, sin atascos o aglomeraciones en los centros y principales calles comerciales, mucho más en fechas navideñas. Para disipar dudas al cliente, ayuda una política de devoluciones que facilite al consumidor cambiar el producto recibido sin problemas si no le gusta, no está conforme o, simplemente, no le queda bien.
La ley de comercio electrónico nos obliga a que las políticas de devolución y gastos de envío estén a disposición de los clientes, que sean claras y fácilmente comprensibles. Sin embargo, esta letra pequeña, frecuentemente, no la leen muchos de los que van a comprar. Por eso, para incentivar dichas compras, conviene destacar en nuestra tienda online si tenemos alguna promoción especial en este aspecto durante Navidades.
La política de devoluciones y cómo ayuda a anticipar las ventas antes de Navidad
El primer aspecto que hay que tener en cuenta es la fecha de devolución del producto. Normalmente, la política de las tiendas suele ofrecer 15 días para descambiar o devolver el producto si no estamos conformes con el mismo. Pero quizás no sea suficiente si lo que estamos haciendo es comprar online algo para entregar en Reyes o, simplemente, porque será complicado que la persona que lo reciba lo tramite en plenas fiestas.
Si se permiten devoluciones hasta el 15 de enero ya se ha ganado mucho. Hay más de una semana pasada la fiesta de Reyes para hacerlo. Después hay que implementar un sistema eficaz, que sea cómodo para el cliente al realizar dicha devolución. En este sentido, Amazon es un ejemplo para la pyme. Basta imprimir una etiqueta, pegarla en la caja y llevarla a Correos para proceder a la devolución.
También es necesario especificar si se ofrece alguna alternativa a la devolución del producto. El cliente tendrá derecho al reembolso, pero se pueden ofrecer otras alternativas como pueden ser el cambio por otro producto de igual valor o la entrega de un cupón de compra para gastar en la tienda por coste del producto devuelto.
Los gastos de envío, cómo aprovecharlos para incentivar ventas
Tenemos que contar con quién corre con los gastos de dicha devolución o, incluso. los que supondría el envío de un nuevo producto. Habitualmente, es un gasto a cuenta del cliente, pero no siempre. En ocasiones, supondrá una traba a la hora de comprar un regalo. Cuando buscamos algo para otra persona, no estamos siempre seguros de acertar con nuestra elección. Una promoción de gastos de devolución gratuitos durante las Navidades puede, por ello, ayudar a tomar la decisión de compra.
Es importante que la empresa evalúe el impacto que tendrá en su margen comercial. Tiene que considerar, para valorarlo, qué porcentaje de devoluciones tiene respecto a sus ventas y si puede o no permitirse esta política comercial para incentivar las compras en su tienda online.
Por otro lado, si se dispone de una tienda física, se cuenta con la ventaja de que el cliente puede ir allí a realizar el cambio, pero su utilidad se centrará en aquellos que sean de la misma ciudad.
No es el único aspecto por considerar a la hora de fijar los gastos de envío. Aquí hay que llegar a un equilibrio entre que sean gratuitos para el cliente y el coste del producto. Si los costes de envío, o al menos una parte de ellos, se añaden al del producto, se penalizará en las búsquedas que se realizan por Internet. Nuestra oferta parecerá más cara que la de otros competidores, aunque el global, producto más envío, sea incluso más económico.
¿Cuándo me llegará a casa?
Por otro lado, que el cliente tiene que pagar unos gastos de envío, aunque sean mínimos, puede suponer un problema para muchos de ellos. Lo interesante aquí es tener disponibles diferentes opciones de entrega, para que un producto que tarda más tiempo en llegar tenga a cambio unos gastos mínimos. Por el contrario, un envío urgente, que puede llegar al día siguiente o, incluso, el mismo día tendrá gastos más elevados.
En este sentido, es importante según se vayan acercando las fechas navideñas indicar con qué opciones de envío, de los que tenemos en nuestra tienda online, el producto llegará en determinada fecha. Es una cuestión clave, ya que de nada servirá recibir en nuestra casa cómodamente el día 27 un regalo que debíamos entregar en Navidad. Es fundamental cumplir lo que se promete en estos casos.
Frecuentemente, no es problema de la propia tienda online, sino de la empresa de transportes que no ha entregado el producto. Pero el que tiene que dar la cara es el vendedor y debe, incluso, ofrecer una solución para que el cliente quede satisfecho. No es algo sencillo, porque muchas veces nos encontramos con un cliente enfadado, pero también ayuda a muchos a tomar la decisión de compra si se ofrece alguna compensación al respecto.