Nueve pasos para conquistar al consumidor online

El comercio electrónico es una de las nuevas herramientas que marcas y empresas disponen para conectar con todo tipo de consumidores y ofrecer sus productos y servicios. Su crecimiento en los últimos tiempos ha sido destacable, lo que ha hecho que se vayan incorporando cada vez más y más sectores a las ventas online.

No obstante, el comportamiento del consumidor online es diferente que en la tienda física. Por ello, las marcas deben desarrollar un análisis diferente para poder conquistarles. ¿Cómo se puede fidelizar a un consumidor que desde la silla de su casa tiene acceso a un amplio abanico de marcas? ¿Qué es lo que más les disgusta?

Con la ayuda de las recomendaciones que Kantar Worldpanel (empresa líder en investigación de mercados) y nuestra experiencia, hemos elaborado una guía de pasos sobre cómo conquistar al consumidor online.

1. Comienza la batalla antes del clic

Dentro del comercio electrónico es un error pensar que solo importa lo que el consumidor ve, es decir, la web. Lo importante en internet no es solo lo que ocurre en el momento en el que el consumidor entra en la web, sino que empieza mucho antes.

Lo primero que hay que hacer es dar a conocer nuestra marca con el atributo de confiable. Esto hará que crezcan las ventas, porque se asociará la idea de una empresa fiable y destacará frente a la competencia. En definitiva, es importante hacer una buena campaña de comunicación.

2. Construye una buena arquitectura de navegación

Analicemos… ¿los datos que ofrece nuestra web se encuentran de forma intuitiva? ¿El portal es rápido y de fácil navegabilidad? Es preciso tener en cuenta que los internautas huyen de páginas caos que no inspiran confianza.

3. El proceso de compra, fácil y sencillo

Una amplia mayoría de consumidores online compra a través de estas plataformas por falta de tiempo. Por eso, es imprescindible ponérselo fácil. Le daremos la opción de registrarse o, incluso, realizar la compra sin necesidad de ello. Sea como fuere, no debemos hacerle pasar por más fases de las que sean estrictamente necesarias.

¿Cuántas veces llegamos al final de una página con la intención de comprar y tenemos que perder el tiempo en buscar dónde está el producto que hemos seleccionado?

Igualmente, será preciso ayudarle en el proceso a decidir. Que puedan hacer listas de deseos, guardar su carro de la compra, recomendarles productos parecidos, complementarios…. Son algunos ejemplos con los que conquistaremos al consumidor.

4. La clave está en la diferenciación

Intentar competir solo en términos de precio es un error bastante grave, ya que en internet la competencia a nivel de precio es brutal. Entonces, ¿cómo hacerlo? La clave está en encontrar la diferenciación a través de resaltar atributos positivos.

Si creamos una identidad de marca que resulte única, confiable y diferente, conseguiremos que el precio resulte mucho menos relevante y que el consumidor quede hechizado por nuestras ofertas.

5. El poder de las promociones

¿Quién no se siente atraído por una promoción? El poder de las “3 B” (“bueno, bonito y barato”) es una de las cartas con las que mejores jugadas tendremos. El informe de Kantar Worldpanel incide en que un 40% de las compras que se hicieron online en el último año fue a través de promociones. Un dato bastante importante, que refleja que la decisión de compra de los usuarios se basa bastante en las ofertas online.

6. Soluciones para todos los dispositivos

A veces, por ahorrarnos unos eurillos, creamos sitos webs cuya visibilidad en determinados dispositivos no es la idónea. Hay que tener en cuenta que el cliente un día puede acceder vía ordenador de mesa y otro a través de su smartphone o tablet. Por eso, contar con un diseño responsive es, por lo tanto, una prioridad.

7. Llega a un público que otros tenían olvidado

Es lo bueno del internet. Nos permite llegar a públicos de nicho y ofrecer una variedad mucho más amplia de productos.

Por ejemplo, un comercio de barrio no puede vender productos veganos si no existe un público suficientemente rentable como para venderlo. Sin embargo, en la tienda online sí puedes permitírtelo hacer, ya que esas barreras ya no existen.

8. Fidelizar al cliente

Hacer clientes es más complicado y costoso económicamente que retener a un cliente que ya ha confiado en nosotros. Si ha salido satisfecho con su compra, además, será nuestro mejor prescriptor.

Debemos establecer formas de fidelizar clientes: descuentos, obsequios, etc. Una vez que el usuario ya haya tenido experiencias positivas al visitar la página, ya será más sencillo convertirlo en embajador de la marca.

Si lo hacemos bien, crearemos una comunidad activa de clientes que conversen sobre la marca, la recomienden a su círculo cercano y la promocionen con su experiencia satisfactoria al usarla. Para lograrlo, podemos usar encuestas de satisfacción que identifiquen a los clientes promotores, gestión de comunidades relacionadas a la marca, email marketing segmentado y contenido viral.

9. No te quedes sin stock

Qué rabia da cuando vamos a comprar algo y no hay. Es una de las experiencias menos atractivas que se tienen en una tienda online. O cuando establecen un límite de unidades que pueden enviarte a casa….

En el informe de Kantar Worldpanel destacan que las tiendas online tienen que ser capaces de ofrecer volúmenes de producto que el consumidor quiere, ya que éstos compran tres veces más online (es decir, más cantidad) que de forma presencial.