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Cinco claves para retener clientes en el «Día Internacional del Customer Experience»

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El 1 de octubre se celebra el Día Internacional del Customer Experience, organizado por la Customer Experience Professional Association (CXPA), y que se trata de una celebración global que involucra a empresas y profesionales que generan grandes experiencias para sus clientes.

  • En este post te damos algunos consejos para fidelizar a tus clientes actuales gracias a una buena experiencia de usuario.
  • Echa un vistazo a nuestra infografía que muestra cuáles son las cinco claves prácticas para retener a tus clientes.

El Día Internacional del Customer Experience es una oportunidad para que cualquier empresa celebre con todo su equipo los éxitos conseguidos gracias a la fidelización de sus clientes.

Por ejemplo, en Sage, no perdemos la oportunidad de, en días así, “brindar” por la contribución de nuestro equipo de profesionales, por el valor que aportan a los clientes a lo largo del planeta, además de aprovechar para escuchar la experiencia de nuestros clientes en su día a día.

Y, también, para recordar la importancia que tiene el Customer Experience, vital para retener a los clientes por mucho tiempo.

¿Qué es la experiencia de cliente o Customer Experience?

Puede que pienses que en tu empresa no existe la experiencia de cliente, pero desde el momento en que interactúas con clientes les generas experiencias.

La experiencia del cliente se puede producir en cualquier momento del ciclo de vida del cliente con tu empresa: desde que están buscando información sobre tu producto o servicio, realiza la compra, cuando utiliza tu producto o servicio, o cuando necesita tu ayuda, e incluso en el proceso de renovación del servicio.

En definitiva, la experiencia de cliente es el conjunto de percepciones que se producen en un cliente después de una interacción con una empresa. Si la experiencia es buena se generarán lealtad y confianza, así como beneficios económicos para la empresa y no menos importante será un promotor de nuestra empresa.

Cinco claves prácticas para retener a tus clientes

Asegurarse que todas las iteraciones o contactos que tienes con tus clientes o potenciales generan una buena experiencia es la clave para fidelizarlos, que repitan la compra y sobre todo que te recomienden y hablen bien a otros de tu producto o servicio. Para ello te damos algunas claves que te pueden ayudar a conseguirlo.

1.Elabora un plan de acción

  • Para retener clientes se necesita un plan en el que se marquen unos objetivos y las acciones necesarias para ejecutar la estrategia de fidelización.
  • Pregúntate: ¿Qué quieres lograr? ¿Qué objetivos quieres alcanzar? ¿Qué acciones debes realizar para lograr esos objetivos?

El plan de acción para fidelizar clientes es la base.

2.Conoce a tu cliente

  • No solo debes saber su edad o datos generales, sino todo sobre él. Es fundamental que sepas qué le preocupa, qué necesidades tiene, por qué elige a tu empresa y no a otra. Esto puede ayudar a ofrecer otros servicios, a comunicarte de una forma más eficaz, etc
  • Dar una buena experiencia de cliente pasa por ponerte en el lugar de quien te compra y entenderle. Para ello es necesario revisar todo el circuito de contacto con el cliente, en cualquiera de las etapas del ciclo, desde que busca información, compra o utiliza los servicios de mantenimiento o soporte.
  • Ser capaz de resolver las necesidadesde tus clientes es clave para generar buenas experiencias. No solo que tu producto o servicio resuelva unas necesidades específicas, sino que cuando necesite interactuar con nosotros seamos capaces de entregar una experiencia satisfactoria.
  • Hay muchas formas de conocer al cliente empezando por el clásico estudio de mercado, encuestas periódicas de satisfacción, participación en laboratorios, pruebas de concepto, chequeo de ideas, herramientas para captar sugerencias del cliente, etc.

Lo importante es aplicar alguna técnica que te permita saber qué requieren los clientes y ofrecerles soluciones a sus problemas. Recuerda que no todos los contactos con nuestra compañía están relacionados con el producto o servicio que comercializamos, en muchos casos pueden ser por temas administrativos que también tendremos que resolver eficazmente.

3.Aplica la escucha activa

  • Las necesidades de tu cliente no solo derivan de lo que dice, sino también de lo que hace, de cómo lo hace y de lo que no dice.
  • Esto supone que vas a tener que poner tus cinco sentidos en marcha para escuchar de forma activa y hacer preguntas que determinen lo que tu cliente necesita en cada momento. Aprovecha los contactos o comunicaciones con tus clientes para obtener información que pueda ayudarte a conocer mejor sus necesidades.

No olvides, además, que las reclamaciones son oro, en este sentido. Cuando se produce una situación de insatisfacción por parte de algunos de nuestros clientes es muy importante saber gestionarlo correctamente. Esto puede ser el factor diferencial que haga que tus clientes decidan comprar y/o continuar en tu negocio y no en otro.

4.Aporta valor

  • Aporta información que incida en lo que necesita el cliente y que te haga diferenciarte de tus competidores. No sólo de tu producto o servicio, sino de todo aquello relacionado que puede generar interés y valor a tus clientes.
  • No se trata de vender una sola vez, se trata de vender de forma sostenida en el tiempo. Y para eso hay que tener al cliente “enamorado” de tus productos o servicios para seguir manteniendo esa relación. Usa blogs o canales de comunicación con tus clientes que te permitan estar en contacto.

5.Utiliza la tecnología para dar un mejor servicio

  • Usa la tecnología como medio para conseguir mantener una relación con tus clientes. Utiliza todos los canales de comunicación posibles con tu cliente, sin ser intrusivo, blogs newsletters, emails, etc que te permitan informar a tu cliente de todo aquellos relevante.
  • Acompaña a tu cliente en todos los procesos que genere con la compañía, en el proceso de compra, en los primeros pasos con el producto, en el acceso al soporte. Para ello puede facilitar videos o webinars temáticos que ayuden a tu cliente a consumir y acceder la información cuando se requiera.
  • Dale a tu cliente la oportunidad de poder contactar con tu empresa por gran variedad de canales. Esto le permitirá acceder según preferencia o con el medio más adecuado a cada momento. Para ello debe tener todos los medios tecnológicos posibles a disposición para poder comunicarse con tu empresa: chats, mensajería, teléfono, herramientas de soporte online, etc.
  • Utiliza otras herramientas tipo autoservicio, para que pueda consumir los contenidos a demanda o cuando lo necesite. Algunos ejemplos de esto son: áreas de soporte online, centro de ayuda con videos, documentos, etc y herramientas tipo comunidad de usuarios.
  • Centraliza la información de tu cliente en una herramienta de la compañía, donde todos los contactos o conversaciones quedan registradas. De esta forma podrás realizar un seguimiento de las cuestiones y compartir esta información entre los distintos departamentos. Recuerda cómo te has sentido sientes cuando tienes una incidencia y tienes que hablar con varias personas y repetir su problema varias veces. Por tanto, es fundamental que haya una comunicación entre departamentos y que la información sea accesible desde las distintas áreas.

Cuando un cliente reclama o solicita cualquier información, se tiene una nueva oportunidad de generar una buena experiencia de cliente y es muy importante saber aprovecharla.

Para nosotros también eres importante como cliente

Queremos que tus clientes tengan la mejor experiencia con tu empresa. Por ese motivo nos esforzamos en dar servicios complementarios a nuestra solución integral de contabilidad y gestión comercial Sage 50cloud, que te ayudarán a fidelizar y atraer clientes.

Te contamos algunos ejemplos de herramientas que puedes utilizar para fidelizar  tus clientes utilizando Sage 50cloud:

  • Gracias a la integración con Office 365 podrás:
    • Compartir documentos con clientes y proveedores a través de OneDrive. Este te puede permitir tener una relación más directa con tu cliente y disponer de canales de envío de información más rápidos.
    • Realizar llamadas o reuniones virtuales utilizando Skype o Teams. Generando una comunicación icho más rápida y fluida, puedes generar reuniones o llamadas online.
    • Crear repositorios de información compartida. Habilitas canales de colaboración con tus clientes, por ejemplo puedes dejarles las facturas en un repositorio compartido, donde solo el tiene acceso.
  • Con Sage 50cloud y la versión TPV podrás disfrutar de herramientas de fidelización de clientes como, por ejemplo, los programas de puntos.
  • También, Sage 50cloud permite enviar de forma automática documentos por correo electrónico.

Además de lo anterior, queremos que tú, como cliente de Sage, tengas una buena experiencia. Por eso damos una gran importancia al servicio de soporte que te ayudará en la puesta en marcha y en el día a día de la utilización de nuestros programas, a través de webinars, foros y formación, entre otras acciones. Además, dispones de herramientas online de soporte como la ayuda online o la comunidad de usuarios o la knowledge base.

A continuación, podrás ver una infografía con un resumen de las 5 claves prácticas para fidelizar clientes.

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