Cómo hacer una correcta gestión de clientes para tu empresa

Explicamos en qué consiste la gestión de clientes, por qué es importante para los negocios y cuáles son las herramientas clave para desarrollarla.

• La gestión de clientes es un imperativo en la era de la empresa clientecéntrica
• Con ello logramos no solamente maximizar la satisfacción del cliente, sino también minimizar los costes generando competitividad y capacidad de adaptación

Contenido del post

1. ¿Qué es la gestión de clientes?
2. ¿Por qué es importante la gestión de clientes?
3. ¿Qué papel tiene la relación con los clientes?
4. ¿En qué tipos de datos se fundamenta la gestión de clientes?
5. ¿Qué papel juega la personalización en la gestión de clientes?
6. ¿Por qué la creación de experiencias es tan importante en la gestión del cliente?
7. ¿Cómo refuerza la interactividad la gestión de clientes?
8. ¿Cómo se mejora la satisfacción del cliente?
9. ¿Por qué es vital la colaboración interdepartamental en la gestión de clientes?
10. ¿Para qué sirven los informes en la gestión de clientes?
11. ¿Qué papel juega la automatización en la gestión de clientes?
12. ¿Qué áreas pueden ser objeto de una gestión de clientes automatizada?
13. ¿Existen soluciones informáticas para la gestión de clientes?
14. ¿Qué aporta el big data a la gestión de los clientes?
15. ¿Y la nube?
16. ¿Qué representa la omnicanalidad para la gestión de clientes?
17. ¿Qué es una empresa multicanal?

La gestión de clientes es uno de los mejores marcadores de la proyección de una empresa. Las que más futuro tienen la insertan dentro del centro de sus prioridades y dedican a ella esfuerzos conjuntos de los diferentes departamentos de la empresa.

Por el contrario, fracasar en la gestión de clientes es una muestra de que no se tiene suficiente flexibilidad y, normalmente, no solamente denota falta de sintonía con los clientes, sino carencias de recursos y organización que pueden condicionar la supervivencia de la empresa.

1)¿Qué es la gestión de clientes?

Representa gestionar todo lo que en una empresa está en relación con los clientes. Estamos hablando de poner los recursos y procesos de la empresa al servicio del cliente. Es un paso necesario para lograr una empresa clientecéntrica.

2)¿Por qué es importante la gestión de clientes?

En primer lugar, porque todos esos esfuerzos deben entenderse como una inversión que proporcione una fidelización del cliente. En segundo lugar, porque cada paso que damos en la dirección de la gestión del cliente sirve para depurar los procesos, reducir los costes y consolidar el conocimiento dentro de la empresa.

3)¿Qué papel tiene la relación con los clientes?

Se convierte en un punto de estudio. Se analizan los datos, se prevén comportamientos, se estudian características y necesidades y se trazan acciones. Los resultados obtenidos retroalimentan el proceso, ya que se adquiere un conocimiento que sirve para orientarnos cada vez más hacia el fortalecimiento de la relación con el cliente.

4)¿En qué tipos de datos se fundamenta la gestión de clientes?

En primer lugar, endatos de contacto y todas aquellas características que contribuyan a definir cómo son nuestros clientes y cuáles son sus necesidades. Posteriormente, nos interesan datos sobre su interacción con nuestra empresa, a través de las sucesivas fases de aproximación e, incluso, de consolidación de la relación.

5)¿Qué papel juega la personalización en la gestión de clientes?

Por un lado, contribuye a dirigir los recursos comerciales de la empresa en la dirección de campañas adecuadas. Se pretende enfocar cada cliente potencial o real como un desafío que ha de ser abordado de una forma precisa. En segundo lugar, condiciona toda la actividad de la empresa, que se ve involucrada como conjunto en la generación de los procesos más adecuados para poder ofrecer experiencias personalizadas a cada consumidor.

6)¿Por qué la creación de experiencias es tan importante en la gestión del cliente?

El cliente no nos valora por lo que hacemos, sino por lo que percibe de nuestra actividad. Debemos situar nuestro bien o servicio en un contexto determinado que permita mejorar su satisfacción, lealtad y la opinión que traslada a terceras personas.

7)¿Cómo refuerza la interactividad la gestión de clientes?

Uno de los objetivos más importantes de la gestión de clientes es que clientes y empresa se embarquen en un proceso de autoconomiento y de reconocimiento mutuo. Las campañas de la empresa han de ser entendidas como un punto de partida. A la luz de los datos, deben poder reajustarse permanentemente para consolidar la relación. Empresa y cliente se lanzan mensajes constantemente. La buena gestión de clientes es la que es capaz de extraer los mejores frutos de esa comunicación.

8)¿Cómo se mejora la satisfacción del cliente?

En la actualidad, existen herramientas de gestión empresarial que se encargan de la gestión de las relaciones con los clientes integrando los canales web en la estrategia global de CRM empresarial con el objetivo de impulsar la coherencia en todos los canales en relación con las ventas, el servicio al cliente y el soporte, así como las iniciativas de marketing.

9)¿Por qué es vital la colaboración interdepartamental en la gestión de clientes?

El cliente ha de convertirse en el centro desinterés de una organización compleja, como lo es toda empresa, por pequeña que sea. De nada sirve diseñar la comercialización sin detenerse en los retos que ello supondrá para la financiación, los recursos humanos, los procesos técnicos, etc. La gestión de clientes es un proceso interactivo entre empresa y cliente, pero también entre los diferentes departamentos.

10)¿Para qué sirven los informes en la gestión de clientes?

Nos ayudan a definir y medir el estado de la relación con los clientes y el grado de acierto de nuestras campañas comerciales. Sirven para el control y la toma de decisiones. Además, es muy importante disponer de informes que no solamente puedan comprender los expertos en comercialización, sino todas las otras áreas de la empresa, en la medida en que, como decimos, la gestión de clientes es un reto global del conjunto de la organización.

11)¿Qué papel juega la automatización en la gestión de clientes?

Ayuda a mantener la relación permanentemente regulada, buscando las mejores respuestas dada la experiencia previa y los datos disponibles. Y lo hacemos con la menor intervención humana, de forma que nuestro personal puede orientarse a los aspectos más estratégicos.

12)¿Qué áreas pueden ser objeto de una gestión de clientes automatizada?

Hay muchos ejemplos de tareas automatizables, parcial o totalmente, en el ámbito de la gestión de clientes: desde la recogida de datos a su organización, pasando por la orientación del cliente, la realización de campañas de marketing digital, la valoración del grado de satisfacción y del cumplimiento de lo acordado con los clientes o, la realización de cobros y reembolsos, la gestión de sugerencias y reclamaciones, la verificación de que los empleados comprenden los procesos tal como están concebido, etc.

13)¿Existen soluciones informáticas para la gestión de clientes?

Sí, son una pieza clave. Existen, por ejemplo, desde herramientas que están plenamente orientadas a la gestión de clientes como otras que, además, pretenden insertarla dentro del conjunto de los procesos del negocio.

14)¿Qué aporta el big data a la gestión de los clientes?

Está generando un ambiente en el que los datos son los que conducen a la empresa a identificar patrones ocultos y tendencias que sirven para identificar los aspectos clave que aportan competitividad a nuestro negocio. Gracias a estas técnicas podemos anticiparnos y no solamente dirigir la relación empresa-cliente hacia el punto más fructífero, sino también ser capaces de comprender cuáles son los puntos clave de las transiciones que sean necesarias para adaptar nuestros procesos a los nuevos requerimientos.

15)¿Y la nube?

Permite centralizar sus datos, sin temor a que se extravíen, como sí puede suceder en los soportes físicos. Adicionalmente, nos provee herramientas para gestionar la relación como servicios especializados, infraestructuras virtuales, plataformas para el desarrollo de apps, etc. También aporta movilidad, ya que a la nube se puede acceder desde cualquier lugar con acceso a Internet.

16)¿Qué representa la omnicanalidad para la gestión de clientes?

Es un desafío que consiste en que cualquier cliente pueda elegir el canal (físico, móvil, web, etc.) que desee, pudiendo incluso pasar de uno a otro y que nuestra empresa pueda atenderle en todos sin merma de calidad. Exige una especial coherencia y coordinación.

17)¿Qué es una empresa multicanal?

Normalmente, hablamos de empresa multicanal cuando dispone de diferentes canales, pero no ha llegado al grado deseado de integración entre todos ellos. Incluso, pueden gestionarse de forma completamente independiente.

Conviene que todos los departamentos de la empresa vayan interiorizando la importancia de la gestión de clientes que, por otro lado, va creciendo a medida que va pasando el tiempo y se va convirtiendo en uno de los grandes desafíos de los negocios de hoy y del futuro.