Cinco estrategias que emplean las empresas para fidelizar a sus clientes

Conseguir que nuestro cliente se convierta en un fiel compañero, ¿por qué? Se trata de una de las estrategias clave que la nueva economía digital nos regala por muchísimos motivos.

Un cliente fiel es aquel que vuelve a nosotros, una y otra vez, para realizar su compra o contratar un servicio. Confía en nosotros y nuestra empresa y nuestra relación con él incluye valores emocionales que la hacen más personal. Además, será nuestro mejor aliado de cara a conseguir a nuevos consumidores.

Vale, todo son ventajas. Pero, ¿cómo conseguir esa ansiada fidelización? Muy sencillo.

¡Comparte! Personalización, wantedness y otras tres estrategias para fidelizar a tus clientes.

Programas de fidelización

Una de las estrategias más clásicas en el mundo de la fidelización son las tarjetas que se dan a los clientes que se afilian a esos programas. En las mismas, los consumidores van acumulando puntos a medida que realizan sus consumiciones. Puntos que se traducen en ventajas de cara a futuras compras, por lo que es fácil imaginar que el cliente volverá a comprar en esa tienda siempre que pueda.

Que quede claro que esas tarjetas pueden ser tanto físicas como digitales. Starbucks es una de las empresas que más está apostando por fidelizar a sus clientes mediante un programa de este tipo. Y a través de una app. Cada vez que el consumidor acude al establecimiento, gana estrellas que son canjeables por regalos, descuentos…

Trato personalizado

El cliente no es uno más, un «bulto» dentro de una masa social a la que la empresa quiere llegar en bloque. Conocer a la persona, sus gustos y necesidades, preocuparse por sus deseos, dará una imagen muy positiva de nosotros, pues el consumidor entenderá que empatizamos con él y volverá a esa empresa que siempre le trata de forma única.

El supermercado Consum, por ejemplo, tiene muy en cuenta este aspecto. Su tarjeta de fidelización incluye descuentos en compras para el mes siguiente. Con algo más. Ya que las compras de cada cliente quedan registradas, los responsables de la marca ofrecen ofertas y promociones específicas para cada usuario, teniendo en cuenta los productos que más adquiere. Una de las grandes ventajas del Big Data, que podemos conocer mejor al cliente.

Redes sociales

Es imposible entender la fidelización al cliente sin que entren en juego esas redes sociales en las que compartimos una foto de nuestras vacaciones o de la paella del domingo. Suponen la democratización de las relaciones entre empresas y consumidores.

Para un cliente resulta muy positivo ver a una marca interactuar con ella en estos foros públicos. Simpatía, cordialidad, naturalidad y, claro, actualidad permanente, con las últimas novedades sobre productos y servicios.

Sobre todo, esa tendencia puede ser muy valiosa para las empresas disruptivas o aquellas que están empezando y tienen pocos recursos para publicitarse. De sobra es conocido, por ejemplo, el caso de Hawkers, una marca que ha ido creciendo gracias a su comunicación en redes, a las promociones únicas y especiales para quienes contactan a través de ellas y que han acabado conformando una comunidad muy sólida y activa.

La inteligencia artificial

Hablamos ahora de una las directrices globales, no sólo a nivel comercial, que cada vez serán más determinantes en nuestra sociedad. ¿No sería genial poder tener una atención al cliente las 24 horas al día, los 365 días al año? En cualquier momento, desde cualquier lugar… Un momento, pero si eso ya existe, gracias a los bots conversacionales.

Un bot es un robot sí, una inteligencia artificial que, a través de su algoritmo, aprende a relacionarse con el consumidor y a solucionar cualquier problema que éste pueda tener. Una herramienta que incluso puede convertirse en un compañero fiel. Kik es una app de mensajería que quiere poner en aprietos al omnipresente WhatsApp. Una de sus apuestas más contundentes se da en el uso de bots para relacionarse con los usuarios. Así, las empresas están viendo un nuevo canal de comunicación para acercarse a ellos. Por ejemplo, H&M tiene un bot en esta plataforma que aconseja al usuario que ropa vestir cada día.

Wantedness

Una de las últimas tendencias en el mundo del marketing hace referencia a una palabra de difícil traducción pero muy sencilla comprensión. El wantedness es aquello que el cliente quiere y desea. Unas expectativas que, por supuesto, la empresa que lo ha fidelizado siempre tendrá presentes para colmarlas aún antes de que se produzcan. Adelantarse a los deseos del consumidor mejorará la relación entre las dos partes.

Pero, ¿cómo puedo saber lo que mi cliente quiere? Bueno, tal vez, preguntándole directamente. Netflix es una de las empresas a las que todos miran, su modelo de negocio parece imbatible ahora mismo. Pero no todo pasa por los grandes presupuestos. Netflix cuida muchísimo el trato directo con sus clientes. Y tiene habilitada, por ejemplo, una web en la que los usuarios pueden hacer sugerencias sobre las series, películas y documentales que querrían ver en VoD.

En la mayoría de los casos, los clientes nos compran por necesidad (por ejemplo, si hablamos de la gestión de su negocio, necesitan contabilizar sus facturas, presentar sus impuestos, estar al día de las novedades legales…). Pero, ¿y si les invitamos a quedarse con nosotros en un Club a su medida? Este es el caso del nuevo Sage Club, un espacio creado conjuntamente con el cliente que le ofrece el valor real que espera para su empresa: formación, eventos, condiciones especiales en compras, networking, y mucho más.

Fidelizar al cliente es un deseo de todas las empresas actuales. Pensar en él y en sus necesidades, darle un trato único y mantener una comunicación directa pueden ser claves. En realidad, si lo pensamos, como haríamos con cualquiera de nuestros amigos.