Vamos melhorar e transformar os processos internos, desenvolver as pessoas para gerar equipas, visualizar os fluxos de trabalho e diminuir as entregas com erros. Ao nível externo vamos criar uma oferta única, diferente, pensando na qualidade e nas necessidades dos clientes, vamos afastar-nos da concorrência.
Estas linhas orientadoras vão permitir que, a médio-longo prazo, os colaboradores se sintam orgulhosos de trabalhar aqui e os clientes se revejam na organização, que se tornem fiéis e leais à marca.
Nos próximos meses, vamos seguir um processo de entregas faseadas, desenvolvemos e entregamos resultados à medida que gerarmos valor, e para isso vamos fazer o seguinte:
Internamente:
- Listar todos os problemas internos e os externos
- Mapear e descrever as relações e dependências entre as áreas por linha de produto
- Criar regras, visíveis a todos, para aceitar e iniciar tarefas vindas de outras áreas
- Criar regras, visíveis a todos, para dar como finalizadas as tarefas
- Medir a quantidade de tarefas e tempos de desenvolvimento
- Começar a terminar as tarefas e só depois iniciar novas tarefas.
- Criar um grupo com 20% das pessoas da empresa que possam impulsionar as melhorias a identificar.
- Criar equipas, aumentando as competências e tornando-as mais produtivas
- Desenhar um novo fluxo de trabalho por linha de produto.
Externamente:
- Identificar quem são e qual é o tipo de clientes que se identifica com a organização
- Analisar os canais de comercialização e verificar quais são os preferenciais dos clientes
- Identificar quem são os concorrentes, qual a oferta e como a comercializam
- Recolher informação sobre eventos Políticos, Económicos, Sociais e Tecnológicos que possam influenciar o mercado, a empresa e os clientes.
- Executar sessões de criação de ideias para melhorar os produtos
- Procurar parceiros que permitam criar alianças e sinergias.
Estas eram as diretrizes base de António, o fundador e administrador da empresa, que regressara de um período de descanso forçado: um Burnout, um colapso físico e mental. António não tinha dado conta que remar sozinho, sem confiar e pedir ajuda, o deixaria desgastado e que a longo prazo o corpo não iria resistir. Atualmente, a empresa continuava a passar por um contexto socioeconómico conturbado, mas agora sabia que apenas poderia ser útil se trabalhasse em equipa.
Durante o período de descanso, António percebeu que queria que a sua empresa fosse longe e para que isso acontecesse, tinha de ter as pessoas a seu lado. Teriam em conjunto de encontrar soluções que permitissem evoluir a organização e as pessoas que o tinham acompanhado até então.
“If you want to walk fast, walk Alone. But if you want to walk far, walk Together”.
Ratan Tata – Presidente do Grupo Tata
Após António ter apresentado os princípios base, gerou-se rapidamente um burburinho na sala, toda a camada de gestão mostrou-se cética ao ouvir tais diretrizes. Sabiam que tinham de fazer algo de diferente, mas nenhum deles queria ser controlado, expor as suas fragilidades e os seus problemas perante os outros.
No “final do dia”, todos pensavam da mesma forma, os problemas estavam nas outras equipas, não conseguiam responder ao solicitado: no tempo, na quantidade e na qualidade exigida, por isso estavam como estavam.
Além disso, existia a ideia pré-concebida que os clientes sabiam onde a organização estava, o que comercializava e se tivessem problemas, as lojas estavam abertas.
A maioria não estava convencida, seria uma batalha adicional, transformar a organização ao mesmo tempo que se tinha de melhorar as vendas e a satisfação do cliente. Viviam-se tempos com taxas altas de desemprego; o acesso ao crédito, muitas vezes, era barrado devido a fatores de exposição ao risco; a concorrência estava cada vez mais agressiva: destruíam as margens através de preços cada vez mais baixos.
Eram várias as medidas gerais a implementar, e todas elas iriam gerar transformações profundas na organização, e a mudança, por norma, gera sempre resistência por parte dos colaboradores. E estes, no topo, não estavam confortáveis.
« Insanity is doing the same thing over and over again and expecting different results »
Albert Einstein – Físico Teórico
António pediu silêncio e continuou a expor a sua visão. Esta é uma evolução, uma mudança transformacional, vivemos um momento de crise e necessitamos de um novo posicionamento no mercado e por isso vamos transformar:
- os processos,
- o ambiente e
- a estrutura da empresa.
A partir deste momento vamos ter uma visão centrada no cliente e não na organização. Tudo o que fizermos será para agregar valor ao cliente. Ou seja, estamos aqui para prevenir ou resolver os problemas dos clientes, não para vender os nossos produtos a todo o custo. Sei que temos de vender, necessitamos de receita, mas também sei que se a experiência do cliente for positiva a receita acabará por aparecer e será recorrente.
Para dar corpo às medidas que apresentei anteriormente, vamos criar uma equipa que se dedicará unicamente ao acompanhamento destas medidas, não para as implementar, mas sim para ajudar no processo de evangelização e implementação por parte de todos os colaboradores. Esta é uma transformação de todos nós, feita por todos nós, com o contributo de todos.
A mudança e transformação será implementada a partir dos processos que temos atualmente. Como tal será uma transformação gradual e evolutiva. No próximo artigo, dar-vos-ei conta de quais serão os princípios internos, apresentados pelo António.