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Fidelização e lealdade: Conhecer, oferecer experiência de compra e satisfazer o cliente!

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Mulheres de negócios em reunião

Vivemos numa época onde os mercados são globais e os ecossistemas mais competitivos, com mais variáveis estratégicas e operacionais para gerir. O acesso à informação e ao crédito, aliado à facilidade e rapidez em criar empresas proporciona indústrias repletas de organizações a competir por uma cota de mercado que lhes permita a sustentabilidade a longo prazo e consequentemente o aumento do seu lucro.

Sabendo que não existem empresas sem clientes e não existem empresas sustentáveis sem clientes satisfeitos, o que podemos fazer para promover a fidelização dos nossos clientes?

Os clientes esses, têm cada vez mais um leque de opções que lhes permite escolher de acordo com as suas necessidades e mudar caso não estejam satisfeitos. Logo, queremos clientes que se sintam bem e que repitam a experiência com a nossa organização.

” If you create a great experience, customers tell each other about that.

Word of mouth is very powerful “

Jeff Bezos – CEO da Amazon

A relação entre cliente e fornecedor deve ser previsível, simples, direta e consistente.

A previsibilidade atrai o ser humano por estar relacionada com valores associados à segurança, à certeza do que pode encontrar e ao que se pode esperar. Por esse motivo é importante criar um ambiente de estabilidade e confiança que dê garantias ao cliente que vai encontrar o que precisa e que a sua experiência será de acordo com as suas expectativas. Caso isto aconteça a probabilidade de fidelização e lealdade torna-se maior.

Portanto, para criar essa previsibilidade é importante:

1) Criar canais de comunicação diretos e visíveis

2) Definir processos simples para os clientes e também para colaboradores

3) Ser consistente na aplicação dos processos definidos

Quando o cliente entra em contacto com a organização, seja presencial ou digitalmente, deve saber exatamente o que fazer, como o fazer e quando o fazer. O processo deve estar definido, visível e claramente comunicado, seja em processos de compra, devolução ou reclamação.

Também para os colaboradores, devem os processos ser claros de modo a poderem transmitir segurança e não criarem conflitos ou mal entendidos diante dos clientes. A definição dos processos e atividades, bem como as responsabilidades e autorizações, quer na compra, quer na devolução ou na reclamação cria um ambiente de confiança e bem-estar entre os colaboradores que é visível aos clientes.

E é quando entramos nesta área, da relação com o cliente, que temos a possibilidade de estabelecer uma ligação e consequentemente uma fidelização.

Existem varias alternativas para desenvolver uma relação forte e consistente: (1) Sistemas de Customer Relationship Management (CRM), (2) bases de dados que nos auxiliam com informação sobre os nossos clientes e as suas interações com a nossa organização, ou temos (3) um conjunto de colaboradores com capacidade empática e emocional que estabeleçam essa relação.

Claro está que o ideal é conseguir o melhor destes três mundos.

Sabemos que conhecer as pessoas e termos em atenção as suas necessidades são um passo para o sucesso de qualquer relacionamento. Permite encontrar a melhor forma de gerir os processos e as atividades, tendo em conta o contexto da organização e criar uma experiência que vá de encontro com as expectativas do cliente.

Por isso, pode-se começar por reunir informações básicas tais como: Nome, Número de identificação fiscal, Idade, Telefone, E-mail, Data de nascimento, Estado civil, Número de filhos e características ou preferências que permitam criar uma oferta “personalizada”.

Este conhecimento simples sobre o cliente possibilita que se prolongue o relacionamento, seja através de campanhas promocionais, da disponibilização de informações relevantes que o cliente atribua importância ou através do esclarecimento de dúvidas que possam ajuda-lo no processo de decisão.

Com esta informação é possível desenvolver produtos e serviços direcionados, é desejável criar ofertas que sirvam os propósitos de vários clientes, por isso deve-se analisar a informação recolhida de modo a criar padrões e ofertas que sirvam não só a um, mas a múltiplos clientes.

Contudo, existe um fator importante e que não pode ser descurado no tratamento de dados, na criação de campanhas e no contacto direto com os clientes. Em agosto de 2019 entrou em vigor o Regulamento Geral de Proteção de Dados que assegura a proteção das pessoas singulares:

  1. No tratamento dos seus dados pessoais,
  2. Na livre circulação desses dados,
  3. Na aprovação de regras relativas ao tratamento dos dados.

Não obedecer a estas regras pode levar a sanções penais pelo que se torna necessário e mandatório o pedido expresso de autorização ao cliente para a recolha, processamento e respetiva utilização dos seus dados.

Conhecendo o cliente e apresentando uma oferta que esteja de acordo com as suas necessidades são um passo para alcançar a satisfação do cliente. No entanto, é necessário ter a noção do seu grau de satisfação e de como este percepciona, não só os produtos e/ou serviços, mas também toda a sua experiência desde da entrada na loja até à sua saída.

É por isso que implementar inquéritos para auferir a satisfação do cliente e fazer a respetiva associação à base de dados de clientes (CRM) é algo que não se pode descurar quando queremos criar uma relação próxima. Este pequeno passo permite perspetivar se no futuro, os clientes podem voltar a adquirir os nossos produtos e serviços.

As questões nos inquéritos devem endereçar temas como a utilidade e qualidade dos produtos, a cortesia no atendimento, a experiência dos empregados, a disposição dos produtos e a localização da loja. Claro está que podem e devem existir outros temas a ser endereçados, que são dependentes do contexto do negócio e da organização.

Atualmente, conhecer o cliente, os seus gostos, as suas necessidades e as suas vontades não são fatores meramente “estéticos”, são componentes determinantes no desenvolvimento, sustentabilidade e prosperidade das organizações.

Utilizar a informação de forma correta e direcionada desenvolve uma relação forte, o cliente sente que o fornecedor tem em consideração as suas necessidades, sentindo-se, por isso, especial e único, criando deste modo, laços de fidelização e lealdade.

Os mercados são competitivos, a possibilidade de escolha é grande, portanto, não basta somente conhecer o cliente, é preciso ter processos claros, organizados e, ao mesmo tempo, satisfazer e oferecer a melhor experiência que o cliente possa ter. Neste mundo tão complexo, volátil e incerto esta é uma forma de criar uma empresa competitiva e sustentável a longo prazo, onde o cliente se sinta verdadeiramente confortável!