Os seguros são uma indústria que se tem movido com relativa lentidão em matéria de adoção de novas tecnologias.
As seguradoras têm demorado a modernizar-se, quando comparadas com outros setores financeiros, que têm investido nas tecnologias como a automação e a inteligência artificial: as pedras angulares das novas tecnologias.
Há inúmeras seguradoras de grande dimensão que se têm concentrado em cortar na despesa para aumentar os lucros, em vez de tentarem ativamente conquistar novos negócios e clientes.
E por terem sido tão bem-sucedidas durante tanto tempo, é possível que mantenham os processos tradicionais que as serviram tão bem até aqui.
Mas aquelas seguradoras que mantêm processos em papel irão provavelmente concluir que estão em desvantagem.
O coronavírus atingiu fortemente as empresas que não investiram na transformação digital e que se viram forçadas a reagir às mudanças na comunicação, nos serviços e nos processos.
Mas mesmo antes de a pandemia chegar, os clientes normalmente não esperavam que as interações com as seguradoras estivessem ao nível do serviço ao cliente oferecido atualmente por muitas empresas da área financeira que se servem de novas tecnologias.
A indústria dos seguros está pronta para a rutura, e a sua empresa poderá tirar partido das inovações tecnológicas para oferecer mais.
Continue a ler para descobrir como pode fazê-lo.
A transformação digital na indústria dos seguros
Os big data oferecem oportunidades que os negócios que negligenciem a transformação digital deixarão escapar. Os seguros dependem dos dados e são eles que lhe permitem tomar decisões rapidamente e ganhar vantagem competitiva.
Apresentamos em seguida algumas das áreas que pode explorar no que diz respeito aos benefícios da análise de dados na sua empresa de seguros.
Subscrição
Uma das tarefas mais importantes de uma empresa de seguros é estimar o preço das apólices com base na análise de risco.
Nos seguros automóveis, por exemplo, a análise de dados poderá permitir-lhe definir um preço para os detentores dos seguros por via da comparação do comportamento ao volante e de outro tipo de informação relevante.
A análise de dados também se aplica a outros tipos de seguros – poderá ter mais controlo sobre o valor dos seguros de saúde, por exemplo, se conseguir medir com precisão o comportamento das pessoas com aparelhos que os clientes possam usar e com a Internet das Coisas.
As seguradoras, por exemplo, poderão trabalhar com os fornecedores de serviços de saúde para oferecerem recomendações em tempo real a clientes em risco.
Os dados necessários para se proceder ao processamento, no contexto da análise dos grandes dados, são imensos, e só por via de avanços como a automação, a aprendizagem automática e a inteligência artificial é que os sistemas são capazes de processar e analisar os dados em tempo real.
Reivindicação de seguros
Os clientes das seguradoras estão habituados a lidar com processos morosos no que se refere às reivindicações de seguros, em que as seguradoras, por meio de um regulador de seguros, avaliam os estragos ou perdas e recomendam se a reivindicação deve ou não ser paga, sinalizando as reivindicações que apresentem informação incompleta ou que eles suspeitem serem fraudulentas.
Hoje em dia, as empresas de seguros online podem ter de processar muito mais reivindicações do que no passado, e a informação de que precisam em relação a esses processos pode também ter aumentado.
Para gerir este volume de trabalho, valeria a pena olhar para a automação robótica de processos, que pode automaticamente sinalizar problemas e apresentá-los aos reguladores.
Poderá mesmo considerar usar a automação robótica para apresentar reivindicações completas, o que deixaria os funcionários livres para tratarem de outras necessidades da empresa.
A inteligência artificial e a aprendizagem automática oferecem possibilidades muito ricas e podem revolucionar o processo de reivindicação ao acrescentar a monitorização, a prevenção e a atenuação do risco.
No futuro, os carros poderão enviar informação sobre o comportamento do condutor e sobre os percursos, atualizando a informação da seguradora em tempo real.
Em caso de acidente, estes sistemas poderão enviar dados à sua empresa de seguros, onde poderá aprovar automaticamente a reivindicação.
Nos seguros de habitação, a tecnologia da Internet das Coisas poderá ser transformadora, com aparelhos que monitorizam as atividades dentro de casa. Pode reunir dados em tempo real sobre o risco de uma habitação e intervir antes de os acidentes ocorrerem, como sugerir que o cliente instale alarmes ou tranque as portas.
Serviço ao cliente
Hoje em dia, os clientes têm muita escolha graças ao digital, o que significa que as exigências aumentaram proporcionalmente. A sua seguradora precisa de tratar bem os clientes, caso contrário estes optarão pela concorrência.
O coronavírus contribuiu para o aumento da necessidade de um bom serviço ao cliente, que seja de dimensão adaptável, sempre disponível no tempo e em várias plataformas.
Com recurso à transformação digital, poderá criar um serviço ao cliente integrado e personalizado, que permita aos clientes usarem diferentes tipos de aparelhos para pagar as suas contas, consultarem as apólices e até apresentarem pedidos, tudo por via de um único sistema.
Em vez de esperarem junto ao telefone, os clientes querem respostas imediatas por meio dos recursos digitais.
Como vários outros negócios de contacto direto com o cliente, poderá tirar partido da inteligência artificial com os bots de conversação, que podem responder aos clientes de forma automatizada. Se forem suficientemente avançados, poderão ajudá-lo a gerir os pedidos dos clientes de forma rápida e eficiente.
Isto pode ser útil na procura de novos clientes, já que terá um serviço personalizado para lhes oferecer.
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Passos para a implementação de uma transformação digital
Por meio da transformação digital, o seu negócio poderá tornar-se mais eficiente, alimentado por tecnologia que tire partido da automação, da aprendizagem automática e da inteligência artificial.
A transformação digital permite-lhe ser mais ágil, flexível e redimensionável, tanto na fase inicial como na final dos processos da sua operação comercial.
Apresentamos em seguida seis passos que poderá usar para implementar a transformação digital na sua seguradora:
1. Avalie a sua maturidade digital e identifique as lacunas
Trace a maturidade organizacional da sua empresa, que o guiará sobre a necessidade de elevar as suas capacidades digitais.
Analise como poderá impulsionar uma cultura digital, como se deverá organizar, de que recursos necessita para o fazer e como deverá investir e tirar partido do conhecimento sobre o cliente para o encaminhar no sentido certo.
2. Invista em sistemas centrais com um claro retorno sobre o investimento
A transformação digital acarreta despesas significativas. É por isso necessário garantir que os investimentos levados a cabo em hardware e software demonstram um bom retorno sobre o investimento, em matéria de poupança de custos, no que se refere aos benefícios da produtividade e no corte das ineficiências trazidos pelo investimento nesses novos sistemas.
3. Adote uma abordagem consistente à substituição dos seus sistemas de TI
Para apoiar a transformação digital, precisa da arquitetura digital e da infraestrutura em cloud certas.
Poderá dispor de uma mistura de sistemas informáticos, o que significa que a sua melhor opção será levar a cabo uma análise estruturada, passo a passo, sobre que sistemas terá de reformular para que possam responder às suas necessidades tecnológicas.
4. Aposte nos resultados rápidos
Poderá adotar dois roteiros: um que passe por resultados rápidos e outro que se concentre nos investimentos de plataforma de que necessita.
Os resultados rápidos apresentam melhorias visíveis para a empresa, acarretam benefícios e podem ser atingidos rapidamente.
5. Torne-se ágil
Precisará de utilizar a tecnologia que implementar da forma correta, o que implica implementar processos de apoio ágeis e adaptáveis, em que os departamentos que não o de informática possam ser orientados pela tecnologia.
O melhor será fomentar uma cultura em que a inovação possa prosperar, ainda que implementada de uma forma que se adeque à natureza altamente regulada dos seguros.
6. Prepare-se para o futuro
Uma transformação digital de sucesso exige que os negócios melhorem a experiência dos consumidores em todos os departamentos.
A tecnologia não deve ser vista como solução única: cada empresa tem de encontrar uma forma de garantir que a transformação resulta num desfecho positivo para o cliente: a métrica central que ajudará a guiar outras ações.
Últimas considerações
Em vez de ficar para trás, a adoção de uma abordagem digital pode impulsionar a sua empresa de seguros para a primeira linha da indústria.
Ao usar a tecnologia para tornar os processos da sua empresa mais eficientes, os seus funcionários terão mais tempo para oferecerem o tipo de serviço ao cliente que conduz à angariação de mais clientes e a mais negócios.