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Wie der kleine Onlineshop gross rauskommt

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KMU Onlineshop

Auch als kleiner, lokaler Anbieter können Sie sich gegen Grosshändler und E-Commerce-Riesen behaupten. 3 Methoden, wie Ihr kleiner Onlineshop seine Vorteile ausspielen kann. 

Als kleiner Nischenplayer hat man es nicht leicht, neben nationalen und internationalen Handelsriesen bestehen zu können. Die grossen Akteure mit ihren aufwändig gemachten E-Commerce-Portalen, dem riesigen Angebot und den tiefen Preisen lassen den kleinen Onlineshop oft alt aussehen. Mit zunehmender Digitalisierung und Globalisierung steigt der Einfluss der grossen Online-Anbieter weiter an.

Muss auch Ihr KMU gegen eine übermächtige Konkurrenz ankämpfen? Ein häufig genannter Ratschlag lautet dann etwa so: «Um in der heutigen Geschäftswelt erfolgreich zu sein, muss man seine Geschäftsprozesse digitalisieren, um so die Effizienz zu erhöhen.» Das ist zwar völlig zutreffend, doch reicht das oft nicht aus. Denn ein kleiner Player kann nicht bloss dieselbe Geschäftsstrategie verfolgen wie die Milliardenkonzerne, um dann den Erfolg abzuwarten. Vielmehr sollte man auf die Benefits setzen, welche die grossen Player nicht bieten können. Setzen Sie also gezielt auf die Stärken Ihres Unternehmens und profilieren Sie sich in Sachen Know-how, Kundenservice und Kundenbindung. Mit dem geschickten Ausspielen der eigenen Vorteile besetzen auch KMU erfolgreich ihren (Nischen-)Platz am Markt. Folgende drei Methoden sind dabei erfolgsversprechend.

1. Demonstrieren Sie Ihr Know-how und werden Sie zum Nischenplayer

Wenn Sie ein kleines Geschäft an einem beliebten Standort betreiben, haben Sie sich wahrscheinlich auf ein Handwerk oder einen bestimmten Produktebereich spezialisiert. Vielleicht sind Sie ein Weinhändler, ein Obst- und Gemüsehändler, ein Metzger oder Sie betreiben ein Sportartikelgeschäft oder einen kleinen Musikladen. Als kleines Fachgeschäft verfügen Sie über umfangreiches Fachwissen, das sich grosse Unternehmen oft nur wünschen können. Dieses Fachwissen ist eines der wichtigsten und wirkungsvollsten Instrumente Ihres Unternehmens und ihres Onlineshops.

Der Wissensschatz vermittelt insbesondere den Stammkunden Sicherheit, wenn sie bei Ihnen einkaufen. Doch Ihre Kompetenz und Ihr Know-how sollte nicht nur bei Ihren Stammkunden bekannt sein, sondern einem erweiterten Kundenkreis vermittelt werden. Zudem sind Ihr Know-how und Ihre Fähigkeiten nicht bloss während des Verkaufsprozesses nützlich, sondern auch vor und nach dem Kauf eines Produkts. Unterstützen Sie die Kunden deshalb auch in den sozialen Medien und vermitteln Sie Ratschläge und Anleitungen über Blogs und Posts. Dies trägt Ihr Wissen auch über das Beratungsgespräch im Ladengeschäft hinaus weiter. Der Aufbau von Ratgeber-Blogs (z. B. mit Schritt-für-Schritt-Anleitungen, Top-10-Listen etc.) für Produkte aus Ihrer Branche ermöglicht es Ihnen, die Persönlichkeit und das Fachwissen Ihres Unternehmens einem breiteren Publikum zur Verfügung zu stellen. Insofern ist ein guter Online-Auftritt ein absolutes Muss.

2. Bieten Sie ein persönliches Kundenerlebnis

Fachwissen und Know-how allein genügen aber noch nicht, um sich als Nischenplayer zu bewähren. Erst wenn Sie diese Vorteile mit einem guten Kundenservice kombinieren können, generieren Sie ein besonderes Kundenerlebnis. Mit dieser besonderen Customer Experience generieren Sie Stammkunden, die Ihrem Geschäft treu bleiben. Dazu gehört, dass Sie sich Zeit für jede Kundin und jeden Kunden nehmen, um zu verstehen, was diese wünschen. Die persönliche Beratung und somit das persönliche Einkaufserlebnis ist denn auch der Grund, warum viele Kunden bei kleinen Geschäften und im Onlineshop einkaufen. Es vermittelt den Menschen das Gefühl, dass ihnen Wertschätzung entgegengebracht wird und dass das Unternehmen seinen Kunden dankbar ist. Sie erkennen, dass das Geschäft eine gute Beziehung zu ihnen pflegt. Insbesondere während des Corona-Lockdowns haben viele Menschen in den kleinen, lokalen Geschäften und deren Onlineshops eingekauft – einerseits, weil andere Verkaufskanäle nicht verfügbar waren und andererseits, weil sie das lokale Geschäft unterstützen wollten. Auf eine solche ausserordentliche Lage sind Sie mit einem gut funktionierenden Online-Angebot am besten gerüstet.

Ein gutes Kundenerlebnis wird deshalb oft zum entscheidenden Faktor, ob ein Kunde oder eine Kundin wiederkommt. Dies gilt insbesondere auch im lokalen Onlinehandel, der in der Schweiz stark anwächst. Gemäss einer Studie des Vereins des Schweizerischen Versandhandels nahmen die Online-Verkäufe innerhalb der Schweiz im Jahr 2019 stärker zu als der Online-Einkaufstourismus im Ausland.

3. Bauen Sie starke Bindungen auf

Das Zielpublikum Ihres Geschäfts sind vor allem Menschen aus der Region. Deshalb ist es entscheidend, starke Beziehungen aufzubauen mit den Personen, die regelmässig in Ihr Geschäft kommen oder in Ihrem Onlineshop einkaufen. Zufriedene Kunden empfehlen Ihr Geschäft weiter. Mund-zu-Mund-Werbung können Sie insofern beeinflussen, indem Sie ihre bestehenden Kunden möglichst gut bedienen. Entsprechende Empfehlungen finden auch über digitale Kanäle auf Social Media statt. Deshalb sind neben Ihren eigenen Internet-Aktivitäten auch die Posts und Kommentare Ihrer Kunden wichtig für Ihr Geschäft.

Das heisst aber auch, dass Sie Ihren Kundinnen und Kunden keinen Anlass geben dürfen, negativ über Sie zu reden, denn das könnte Ihnen schaden. Wie Studien belegen, erwarten die Kunden zumindest teilweise eine höhere Servicequalität und ein besseres Einkaufserlebnis, wenn sie in kleinen, lokalen Geschäften einkaufen. Manche verzichten damit freiwillig auf die niedrigeren Preise eines grösseren Geschäfts.

Die Bildung persönlicher Beziehungen zu Stammkunden, aber auch zu Neukunden, spielt also eine wichtige Rolle für die Rentabilität Ihres Unternehmens. Deshalb sollten Sie den Kundinnen und Kunden etwas bieten, das ein Grosskonzern kaum bieten kann: den Einkaufsprozess zu einem sozialen Erlebnis zu machen. Überlegen Sie sich, wie Sie gerne im Laden begrüsst werden und leiten Sie daraus eine Art Drehbuch ab. So machen es übrigens auch gewisse Luxusmarken: Die Verkaufsperson sorgt für ein warmes Willkommen, stellt sich mit Namen vor und bietet dem Kunden an, ihn bei Bedarf beraten zu können. Sie stellt eine erste persönliche Beziehung zum Kunden her. Ebenso wichtig wie persönliche Beziehungen sind auch der Aufbau und die Pflege des Rufs in der gesamten Region. Das Sponsoring von lokalen Events oder Vereinen ist eine gute Möglichkeit, um Anerkennung zu finden und einen positiven Ruf zu erlangen. Wenn Sie Ihre lokale Gemeinde unterstützen, werden sich die Menschen vor Ort vermutlich dafür revanchieren.

Die hohe Qualität im Kundenservice sollte auch den Bezahlprozess miteinbeziehen. Bieten Sie Ihren Kunden verschiedene Zahlungsmöglichkeiten, beispielsweise Twint, Apple Pay und Google Pay oder Paypal an, um das Bezahlen so einfach wie möglich zu machen. Gemäss einer Online-Shopping-Studie von KPMG entscheiden sich vor allem junge Menschen überwiegend für Online-Bezahldienstleister, während ältere deutlich häufiger Kreditkarten nutzen. Daher ist es wichtig, eine Vielfalt an Zahlungsmöglichkeiten anzubieten. Arbeiten Sie mit einem Zahlungsprovider zusammen, der Ihnen eine schnelle und sichere Verarbeitung garantiert, denn so zeigen Sie Ihren Kundinnen, dass Sie vertrauenswürdig sind.