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Stratégie pour la numérisation dans les PME – Partie 2: l’implémentation

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Une stratégie numérique solide aide les PME à numériser leurs processus et leur infrastructure pour l’avenir. Voici quatre conseils pour la mise en pratique des mesures de numérisation projetées.

Pour une numérisation réussie des processus et des infrastructures de l’entreprise, une stratégie numérique solide est nécessaire. Celle-ci doit être alignée de manière optimale sur les processus, les structures et les ambitions de l’entreprise. Un facteur de réussite décisif réside donc, pour commencer, dans le processus d’élaboration de cette stratégie numérique. Si celle-ci est bien planifiée et réfléchie, les chances sont d’autant plus grandes que le projet global de transition numérique atteigne son but. La première partie portait sur la préparation de la stratégie numérique pour les PME. Dans la deuxième partie, nous vous proposons des conseils pour la mise en œuvre concrète de cette stratégie.

1. Démarrer petit puis s’agrandir

Au début de la transition numérique, il est judicieux de garder clairement à l’esprit un aspect central : les projets de ce type sont la somme de nombreuses petites étapes. Les nombreuses étapes de la numérisation conduisent finalement à la transformation d’une entreprise. Il est en effet plus facile de commencer petit que d’essayer de changer et de numériser simultanément tout ce qui existe dans l’entreprise. Il ne s’agit pas ici de bouleversement et de changement à tout prix : la numérisation doit intervenir là où elle a un sens.

Commencez par un point à fort potentiel, puis construisez progressivement. Il est utile de se fixer un objectif simple : commencer par exemple par un produit qui peut être mieux commercialisé par voie numérique et générer ainsi de nouveaux clients. Une campagne de communication en ligne avec un site web (ou une page de renvoi vers la boutique en ligne) dont la promotion est assurée par le biais de marketing par courriel et réseaux sociaux peut, par exemple, être mise en œuvre rapidement. De plus, son succès est facilement mesurable numériquement. Concevez intentionnellement une telle campagne en tant que projet pilote. Si vous atteignez vos objectifs et acquérez de nouveaux clients, étendez cette recette à d’autres produits au cours de l’étape suivante.

2. Calculer les risques

La numérisation implique souvent de s’écarter des vieilles habitudes et d’emprunter de nouvelles voies. En bref : vous innovez. Elle offre des opportunités telles que de nouvelles idées commerciales ou des canaux de vente qui n’étaient pas possibles auparavant. Néanmoins, la transformation numérique de l’entreprise s’accompagne également de risques. L’informatique dématérialisée (Cloud), les fonctions de paiement électronique ainsi que le stockage et le traitement de données sensibles, doivent par exemple être externalisés afin de mettre en œuvre une nouvelle idée telle qu’une boutique en ligne.

Avec une gestion des risques moderne, les responsables connaissent les risques associés, prennent des précautions et conseillent lors des prises de décisions. Pour mettre en œuvre la boutique en ligne, il est nécessaire de trouver un fournisseur de services éprouvé, offrant une solution Cloud aux normes de sécurité les plus élevées. Cela permet d’intégrer un système de paiement sécurisé et de tenir compte des directives de la loi suisse sur la protection des données. Ceux qui proposent également des produits dans l’UE ou traitent les données des citoyens de l’UE doivent également veiller à un stockage et un traitement des données des clients conformes à la DSGVO. Dans le cas où votre propre service informatique ne dispose pas d’une expertise suffisante en matière de gestion des risques, il est préférable de recourir à des consultants externes.

 

3. La pratique au lieu d’un environnement de test

Il est préférable d’implémenter et de tester la numérisation dans un environnement réel plutôt que de se contenter de la théorie. Exemple : dans une nouvelle boutique B2B, les clients professionnels doivent pouvoir facilement ajouter des produits à leur panier et les commander en ligne, au lieu de le faire par téléphone comme auparavant. Un serveur de test ne sera jamais en mesure de montrer ce que ce dont est réellement capable cette nouvelle boutique en ligne et quel accueil elle reçoit. C’est pourquoi un test dans la pratique est important, même s’il s’avère alors qu’un projet se dirige dans la mauvaise direction ou qu’une idée ne fonctionne pas comme prévu auprès des clients.

Il en résulte en effet presque toujours des effets d’apprentissage et des possibilités d’amélioration, car la gestion des risques décrite au point précédent signifie non seulement réduire les risques au maximum, mais aussi reconnaître les opportunités, les souligner et les rendre exploitables. Ainsi, une idée de numérisation peut donner lieu à d’autres approches qui s’écartent de la première version, et qui n’étaient pas apparentes au départ.

Voici un exemple frappant : le géant du commerce électronique Amazon n’avait au départ pas l’intention de se lancer dans le marché des centres de données. Son objectif initial était simplement de fournir une plateforme pour les commerçants. Toutefois, il fallait d’abord créer l’infrastructure nécessaire. Amazon a donc développé une expertise dans les centres de données. Aujourd’hui, l’activité secondaire d’antan est devenue une pierre angulaire de la réussite globale du groupe. Il en a été de même avec l’assistant vocal Alexa. Les appareils Echo étaient au départ principalement destinés à la commande dans la boutique en ligne, mais sont devenus au fil du temps la principale plateforme d’applications et d’assistants vocaux du marché B2C.

4. Essayer, mesurer le succès, en tirer les leçons

La numérisation ne fonctionne pas selon le principe de la cascade, mais par cycles. Elle fonctionne donc de manière similaire aux méthodes de travail dites agiles. Essentiellement, il s’agit de toujours répéter les mêmes étapes :

  • Lancer quelque chose de nouveau et l’essayer (par exemple une boutique en ligne).
  • Mesurer son efficacité (par exemple par le nombre de commandes).
  • En tirer des enseignements pour lancer une version améliorée.
  • Recommencer le cycle (par exemple avec un nouveau processus de paiement si le taux de conversion était trop faible lors du test).

Pour ce faire, définissez des indicateurs significatifs, appelés KPI (Key Performance Indicators). Ces chiffres sont révélateurs du succès des mesures adoptées. Dans l’exemple d’une boutique en ligne, les indicateurs clés de performance peuvent être non seulement les commandes et les ventes, mais aussi le temps de présence, l’attention, le taux d’ouverture des e-mails, les nouveaux clients potentiels (leads) ou les économies de temps et de coûts dans les processus. L’avantage des outils numériques : ils disposent souvent déjà d’instruments de mesure intégrés et peuvent être utilisés directement pour l’évaluation et l’interprétation. Cependant, la continuité et la définition d’intervalles d’observation fixes et réguliers sont importantes pour le suivi des indicateurs clés de performance. Ceux-ci ne doivent toutefois pas être trop longs. Une bonne durée moyenne est une période d’environ un trimestre. Il n’est donc pas seulement essentiel de collecter les données permettant de savoir si quelque chose fonctionne ou non, il est également important d’en tirer des conclusions et d’en déduire des pistes d’action concrètes.

Résumé : une stratégie crée de la clarté et fournit un cap.

Une bonne stratégie subdivise la numérisation d’une entreprise en petites unités réalisables, des premières idées à l’implémentation. Elle constitue un rappel constant de la nécessité de mesurer le succès à l’aide de données, et de remettre en question les outils et les processus afin de s’améliorer constamment. Enfin, la stratégie numérique permet d’inclure le facteur de réussite presque le plus important : les personnes. La numérisation ne sera couronnée de succès que si les utilisateurs sont disposés à apprendre et à utiliser les outils et les processus, ainsi qu’à planifier les étapes suivantes avec créativité.

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