Kundenservice – 5 Bausteine für eine erstklassige Betreuung Ihrer Kunden

Diana Schulz

Diana Schulz weist über 25 Jahre Erfahrung in den Bereichen Marketing und Projektmanagement aus diversen Branchen auf. Mit sensiblen Kundendaten und deren Pflege sowie Analyse kennt Sie sich bestens aus. Seit 2014 arbeitet die Diplom-Kauffrau als Marketing Managerin bei Sage.

3 September, 2019 • 4 Minuten zu lesen

Der Kunde ist König. Das gilt heute mehr denn je, natürlich auch im Kundenservice. Erfolgreiche Unternehmen stellen deshalb die Bedürfnisse ihrer Kunden konsequent in den Mittelpunkt. Zudem steigt der Konkurrenzdruck, neue Produkte werden immer schneller zur Marktreife gebracht, ein Trend jagt den nächsten. Gerade deshalb ist ein erstklassiger Kundenservice unverzichtbar. Denn zufriedene Kunden bilden in agilen Märkten einen wichtigen Wettbewerbsvorteil.

Laut Verbraucherzentrale gibt es in Sachen Kundenservice allerdings viel Luft nach oben. Einer repräsentativen Bevölkerungsumfrage zufolge monieren Kunden vor allem mangelnde Erreichbarkeit und schlechte Servicequalität. Wir sagen Ihnen, worauf es bei einem optimalen Kundenservice ankommt.

Checkliste: In 6 Schritten zu einer erfolgreichen CRM-Einführung

Eine CRM-Software einzuführen, funktioniert nicht über Nacht. Schließlich muss sie zu der Struktur und den Prozessen Ihres Unternehmens passen.

Nutzen Sie unsere Checkliste, um die einzelnen Schritte von der Planung bis zur Inbetriebnahme gut vorzubereiten.

Jetzt kostenfrei Checkliste herunterladen

Kundenservice profitiert von 5 Bausteinen

Ein guter Kundenservice muss mindestens folgende fünf Kriterien erfüllen:

Geschwindigkeit

„Bitte haben Sie noch einen Moment Geduld. Wir sind gleich für Sie da.“ Ansagen wie diese sind für viele Anrufer von Hotlines ein rotes Tuch. Denn nicht selten folgt darauf eine ermüdend lange Wartezeit. Deshalb ist eine hohe Erreichbarkeit eines der wichtigsten Kriterien für gute Servicequalität. Und zwar am besten rund um die Uhr. Doch wer kann es sich schon leisten, ständig erreichbar zu sein? Intelligentes Gesprächsrouting, gut strukturierte FAQs, smarte Chatbots und Live-Chats helfen, Wartezeiten zu verkürzen, und ermöglichen es Kunden, ihre Anliegen auch außerhalb der Geschäftszeiten loszuwerden. Doch Vorsicht: Wer unterschiedliche Kontaktkanäle anbietet, muss dafür sorgen, dass der Informationsfluss irgendwo zusammenläuft. Ansonsten weiß die eine Hand nicht, was die andere tut.
Genauigkeit

Neben der Geschwindigkeit ist Genauigkeit im Kundenservice unverzichtbar. Denn was hilft es, wenn ein Kunde schnell eine Antwort erhält, diese aber falsch ist oder ihm einfach nicht weiterhilft. Um das zu vermeiden, müssen Mitarbeiter gut geschult sein, über erstklassige Kommunikations-Skills verfügen und erforderliche Informationen schnell zur Hand haben. Die nahtlose Integration von Wissensdatenbanken, Unternehmenssoftware, CRM- und Helpdesk-Systemen sowie gutes Teamwork schaffen dafür die Basis.
Verständlichkeit

Guter Kundenservice steht und fällt auch damit, ob der Kunde die Aussagen des Servicemitarbeiters versteht. Wichtig dabei ist, den jeweiligen Kenntnisstand des einzelnen Kunden zu antizipieren und komplexe Sachverhalte möglichst einfach darzustellen. Heißt konkret: Strukturierte Aussagen, kurze Sätze und einfache Alltagsvergleiche schaffen Klarheit, Fachchinesisch sollte dagegen vermieden werden.
Transparenz

Wartezeiten werden erwiesenermaßen besser akzeptiert, wenn der Grund dafür klar ist. Wenn beispielsweise ein Zug mitten auf der Strecke anhält, fragt man sich: Warum? Erfährt man den Grund für den ungeplanten Zwischenstopp nicht, werden die meisten Menschen unruhig und ungehalten. Informiert der Schaffner dagegen mit einer kurzen Durchsage darüber, dass die Einfahrt in den Bahnhof noch durch einen anderen Zug blockiert ist, wächst das Verständnis. Genauso ist es im Kundenservice.
Freundlichkeit

Laut Verbraucherzentrale hängt die Kundenzufriedenheit vor allem an zwischenmenschlichen Aspekten. Denn für ein Drittel der Befragten sind freundliche Ansprechpartner das Pfund, mit dem sich im Kundenservice am besten wuchern lässt. Auch deshalb hören inzwischen immer mehr Servicecenter in die Telefonate ihrer Mitarbeiter hinein. So sind potenzielle Defizite im Umgangston schnell identifiziert und können durch geeignete Schulungsmaßnahmen zuverlässig behoben werden.

Unverzichtbar: ERP-Software

Eine weitere unverzichtbare Voraussetzung für guten Kundenservice sind professionelle ERP-Softwarelösungen. Sie stellen sicher, dass benötigte Daten und Informationen auf Knopfdruck bereitstehen.

Optimal ist es, wenn die ERP-Software über eine nahtlos integrierte Lösung für das Kundenbeziehungsmanagement verfügt. Als Weiterentwicklung des klassischen CRM stellt xRM die Weichen, um beim Kunden mit Top-Service zu punkten.

Denn dank der Lösung lassen sich z. B. Kundenanfragen schnell und termingerecht bearbeiten, die Mitarbeiterauslastung proaktiv steuern und mühelos standortübergreifende Services ermöglichen.