Buyer’s Journey: Warum sie so wichtig für Ihr Unternehmen ist

Ein Auto, eine Reise, eine Software – ganz gleich, welches Produkt oder welche Dienstleistung ein Kunde bzw. Interessent erwirbt, die Entscheidung dazu ist selten spontan. Vielmehr durchlaufen Käufer einen Entscheidungsprozess vom ersten Interesse an einem Produkt bis hin zum Kauf. Dieser Prozess ist als Buyer’s Journey bekannt.

Die drei Phasen der Kaufentscheidung der Buyer’s Journey

Typischerweise erfolgt die Buyer’s Journey in drei Phasen.

1. Awareness: Käufer bemerken ein Problem (das Auto ist kaputt).
2. Consideration: Hier wird das Problem genauer definiert und Käufer beginnen, nach einer Lösung zu suchen (Gebrauchtwagenpreise im Internet vergleichen).
3. Decision: Der Käufer findet eine Lösung (er kauft ein Auto bei einem Gebrauchtwagenhändler).

Im klassischen Marketing ist der Fokus meist ganz auf die letzte Phase der Buyer’s Journey ausgelegt: „Kaufe dies!“ oder „Werde jetzt Mitglied!“ Das Problem dabei ist: Wenn Ihr Kunde in dieser Phase ankommt, hat er bereits 67 Prozent seines Entscheidungsprozesses durchlaufen.

Er hat schon alles recherchiert, Vergleiche angestellt, ein Preislimit für sich festgelegt und hat wahrscheinlich zwei oder drei Produkte in der engeren Auswahl. Wenn Sie erst hier einsteigen, um den Kunden von einem anderen Produkt oder einer neuen Marke zu überzeugen, sind Sie meist schon viel zu spät dran.

Genau hier kommt die Buyer’s Journey ins Spiel. Dabei sprechen Sie potenzielle Kunden schon viel früher im Entscheidungsprozess an und bieten ihnen die Informationen, die sie brauchen, um sich für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu entscheiden.

Käufer in ihrer Entscheidungsfindung nicht drängen, sondern begleiten

Der Content ist dabei stets genau auf die jeweilige Entscheidungsphase von Awareness über Consideration bis Decision abgestimmt. Käufer erhalten damit genau die Informationen, die sie in ihrem Entscheidungsprozess brauchen, und zwar genau dann, wenn sie es brauchen.

In der Awareness-Phase geht es zum Beispiel darum, typische Probleme potenzieller Kunden zu erkennen und anzusprechen. Hier bekommen Kunden ein erstes Bewusstsein für Ihre Marke. Der Fokus liegt allerdings auf den Pain-Points der Kunden, nicht auf der eigenen Marke.

Sobald der Käufer feststellt, dass er ein Problem hat, beginnt er, nach Lösungen zu suchen. Als Unternehmen sollten Sie an dieser Stelle daher die erforderlichen Ressourcen und Informationen bereitstellen.

Ist die Recherche abgeschlossen, fällt die Kaufentscheidung. Typische Fragen an dieser Stelle sind etwa: Gibt es verdeckte Kosten? Wie sieht der Kundenservice aus?

An dieser Stelle können Sie markenspezifisch werden und Ihre Vorteile gegenüber der Konkurrenz aufzeigen. Besonders hilfreich und vertrauenswürdig sind dazu Erfahrungsberichte anderer Kunden.

Den Kunden bei seiner Entscheidung begleiten schafft Vertrauen

So stellen Sie, Schritt für Schritt durch die gesamte Buyer’s Journey hinweg, als Unternehmen sicher, dass Sie Ihren Kunden bzw. Interessenten die Inhalte bieten, die sie wirklich brauchen.

Je hilfreicher der Content durch die Buyer’s Journey hinweg  ist, desto besser ist das Vertrauensverhältnis – und desto wahrscheinlicher ist es, dass der Kunde bzw. Interessent sich am Ende in der Decision-Phase für Ihr Angebot entscheidet.

Kundenbindung leicht gemacht

Sind Kunden gewonnen, möchten Sie diese auch auf lange Sicht halten. Dauerhafte Erfolge erzielen Unternehmen am besten durch eine langfristige Kundenbindung. Und dies gelingt mit individueller Kundenbetreuung und exzellentem Service. Das Konzept des Customer Lifecycles gibt dazu einige Handlungsempfehlungen. Sie finden die 6 Phasen des Customer Lifecycles in unserem Video. Wie Sie von einer guten Kundenbeziehung hin zu einem ganzheitlichen geschäftlichen Beziehungsmanagement gelangen, haben wir im Artikel „Die mehrdimensionale Sicht: So managen Sie Kundenprojekte erfolgreich“ zusammengefasst.

CRM/xRM – weitere spannende Artikel zur Kundenbindung inklusive Ratgeber oder Checkliste:

Weitere spannende Artikel zum Thema Kundenmanagement finden Sie hier.