10 mesures pour élargir votre clientèle

Les clients sont la force vive de toute société. Continuer de générer des opportunités et fidéliser ses clients existants revêt dès lors une importance vitale mais n’en constitue pas moins une source d’inquiétude pour les entreprises. Plus d’une société sur trois déclare que son souci majeur consiste à décrocher de nouvelles affaires. Nous avons rencontré deux gérants de petites sociétés et nous leur avons demandé de partager leur expérience en matière d’extension de clientèle.

1. Apprenez à connaître vos prospects et vos clients

Il est abondamment question de personnalisation et de connaissance du client — parce que ça marche.

Le fait de connaître les besoins de vos clients peut vous procurer une meilleure connaissance de votre groupe-cible. Cela vous permet de développer des services qui sont en phase avec les besoins de vos clients.

Cela peut également vous aider à vous différencier de vos concurrents. Alice Boden, directrice générale de Bodice of Holt, un service de livraison à domicile de fruits et légumes, en est plus que consciente. « Nous connaissons très bien nos clients et nous savons quelles sont leurs préférences », déclare-t-elle. « Cela nous permet de les avertir de l’arrivée de nouvelles offres — lorsque c’est la saison et que ces produits sont de stock. Notre service est totalement personnalisé en fonction de leurs besoins. »

« Cela nous procure une longueur d’avance sur les fournisseurs de plus grande envergure. J’entretiens de bonnes relations avec nos clients et je connais mon métier. Etant donné que j’achète les produits et que je les mets en boîte, je connais parfaitement la situation et je suis en mesure d’offrir un service entièrement personnalisé. »

Les consommateurs ne sont d’ailleurs pas les seuls à apprécier ce genre de démarche. Cela vaut également pour les clients professionnels.

Voici ce que déclare Mike Cockburn, directeur de Sogno, une société de coaching en psychologie positive : « Il est important que nous comprenions les objectifs que nos clients tentent d’atteindre : leur mission, leurs buts. Nous étudions ensuite la manière dont nous pouvons accélérer ce cheminement et nous personnalisons nos services afin de satisfaire leurs besoins. Cela débouche sur une relation davantage équilibrée. »

2. Compartimentez votre temps : soutenez vos clients existants et recherchez de nouvelles affaires

Pour le dire simplement, il existe deux façons d’augmenter ses activités — décrocher de nouveaux clients et amener les clients existants à dépenser plus. Il est important de faire en sorte de ne pas se concentrer sur l’une au détriment de l’autre étant donné que toutes deux jouent un rôle tout aussi important lorsqu’il s’agit d’élargir votre clientèle.

« Nous comptons de nombreux clients récurrents et nous avons l’impression de procurer davantage de valeur à des clients au long cours », estime Mike Cockburn. « Il n’en reste pas moins qu’il faut continuer à décrocher de nouvelles affaires. Les anciennes peuvent ralentir si les budgets changent ou si des personnes quittent la société. Il est donc important de rechercher de nouvelles opportunités. Vous devez construire une relation dès le départ, de telle sorte qu’elle soit suffisamment mûre pour générer de nouvelles activités lorsque vous aurez bouclé votre autre dossier. »

3. Proposez un excellent service clientèle

Il est important, pour que vos clients existants continuent de revenir vers vous, que vous leur prodiguiez un excellent service clientèle. Des études démontrent même que 78% des gens ont déjà renoncé à une vente en raison d’un mauvais service clientèle.

Mais si vous menez bien votre barque, vous aurez un effet positif sur votre fichier clientèle et sur vos résultats opérationnels. La valeur des clients fidèles peut être à dix fois supérieure à ce qu’ils dépensent initialement.

Prenez le temps d’évaluer votre service clientèle. Veillez à répondre rapidement à vos clients. Et surveillez les réseaux sociaux de telle sorte à pouvoir également fournir un bon service en ligne. Cela devrait avoir pour effet de faire augmenter le nombre de vos clients.

4. Exploitez vos réseaux au maximum

Interrogés sur l’origine de leurs clients, la plupart des propriétaires d’entreprise vous expliqueront que le bouche-à-oreille est leur source numéro un.

Les recommandations de tiers ont beaucoup de valeur : « C’est là que réside la notion de capital social — la valeur des relations », déclare Mike Cockburn. « Si je connais des gens qu’ils connaissent également, il se crée un phénomène de confiance implicite. »

La plupart de ses clients sont le fruit d’un réseautage, quelque chose qui le passionne.

« Je crois que les gens mettent parfois le réseautage sur un pied d’égalité avec la vente et les prospects peuvent être sensibles à une démarche commerciale. Mais si vous prenez conscience que seulement un nombre limité de contacts se transformeront en clients, la pression diminue. Notre travail repose sur la confiance et l’esprit d’ouverture. La manière dont nous nouons le contact est dès lors une bonne opportunité de le faire transparaître. Je rencontre énormément de gens et, si je peux les aider, ils le gardent en mémoire. Cela peut ouvrir de nouvelles portes. »

Alice Boden abonde dans le même sens. « Réseauter est très utile. Il ne s’agit pas uniquement de vendre. Il s’agit aussi de ce que vous pouvez faire pour les gens. »

5. Mettez-vous en quête de partenariats avec d’autres sociétés

Votre client idéal entretient déjà des relations avec d’autres sociétés, ce qui constitue une fabuleuse opportunité.

En collaborant avec d’autres sociétés qui proposent des services complémentaires, vous avez non seulement l’occasion de toucher un nouveau groupe-cible mais peut-être également de proposer de nouvelles choses à vos clients.

C’est là quelque chose que Bodice of Holt envisage aujourd’hui : « Il existe, à Bath, une société spécialisée en développement corporel qui propose des entraînements et des conseils personnalisés en matière de nutrition. Une partie de leurs services consiste à aider les gens à comprendre ce qu’ils doivent manger lorsqu’ils s’entraînent, notamment des fruits et des légumes. Ils nous recommandent auprès de leurs clients — et nous sommes en train d’étudier la possibilité d’effectuer des livraisons directement à la salle de sports une fois par semaine. »

« Le tout est de regarder autour de soi et de garder l’oeil ouvert pour des opportunités. Soyez ouverts à des idées nouvelles et engagez le dialogue avec des tiers afin de vérifier s’ils sont intéressés. »

6. Recourez aux réseaux sociaux

Les réseaux sociaux ont provoqué une révolution dans la manière dont les clients et les entreprises partagent des informations et dialoguent.

Depuis le service clientèle en ligne jusqu’aux réseaux sociaux, en vue d’avoir une meilleure perception de leur groupe-cible, les entreprises disposent désormais d’excellentes opportunités pour établir un contact via Facebook, Twitter, LinkedIn et d’autres réseaux. La nature de ceux qui vous conviendront dépendra de votre société, de votre groupe-cible et de la manière dont vous aimez communiquer.

7. Pensez les choses en grand

Est-il possible, en tant que petite entreprise, de travailler avec une grande ? La réponse est simplement oui.

Nombreuses sont toutefois les petites entreprises qui trouvent intimidant de nouer le contact. Mike Cockburn compte une panoplie de grands clients, depuis Greggs jusqu’à Kia, et affirme que cela vaut la peine d’approcher de grandes entreprises.

« Nous avons commencé à rencontrer du succès auprès des clients lorsque nous avons développé un réseau de relations à long terme. Aujourd’hui, les petites sociétés ont davantage d’occasions de collaborer avec de grands clients. Je crois que le changement s’est opéré depuis la crise du crédit. Par le passé, les grandes entreprises se montraient sans doute méfiantes vis-à-vis de petites sociétés. Aujourd’hui, elles se rendent compte qu’elles sont source de valeur et, par ailleurs, que leurs coûts sont inférieurs. Les préjugés ont diminué. »

8. Exploitez vos points forts

Cela vaut très certainement la peine de tester une série de démarches marketing et de déterminer ce qui fonctionnera pour vous. Rappelez-vous néanmoins que chaque entreprise est différente. Vous constaterez que certaines méthodes ne marchent pas. N’ayez pas peur de les ignorer.

9. Adaptez-vous à mesure que votre société grandit

Il est important de continuer à tester de nouvelles manières de toucher votre groupe-cible. Ne rejetez pas d’office celles qui n’ont peut-être pas marché par le passé.

A mesure que votre société se déploie, vous constaterez sans doute que vos clients proviennent de sources diverses. Il est donc important de tenir vos statistiques opérationnelles et données financières à jour.

« Maintenant que notre société a grandi, de nouveaux clients nous viennent d’un large éventail d’horizons », déclare Alice Boden. « Nous existons depuis environ deux ans. Au début, ils nous arrivaient via des amis et les membres de la famille. Désormais, de nouvelles personnes s’adressent à nous via le bouche-à-oreille, des publicités ou en participant à des salons. Nous décrochons également des clients via Google et le site Internet. »

10. Evaluez ce qui fonctionne pour vous

A mesure que vous testez de nouvelles méthodes, n’oubliez pas de garder la trace de la provenance de vos clients et des origines qui génèrent le plus de valeur.

Vous pourrez ensuite continuer d’affiner votre démarche ou de donner une plus grande ampleur à vos activités afin de continuer à élargir votre clientèle.