Comment mettre en place une entreprise à visage humain en cinq étapes simples ?

Découvrez comment passer d’un modèle de cabinet comptable traditionnel à un cabinet centré sur l’humain en cinq étapes concrètes.

S’agissant de cabinets comptables, l’adoption d’une approche à visage humain est essentielle. 

Un cabinet comptable à visage humain place les collaborateurs au cœur de ses préoccupations, en privilégiant les relations personnelles, l’empathie et la satisfaction des clients. Cette approche permet de s’assurer que la technologie complète l’élément humain plutôt que le remplace.

Will Farnell, auteur de The Human Firm et fondateur du cabinet d’expertise comptable Farnell Clark, présente cinq étapes simples pour créer une entreprise à visage humain qui allie la puissance de la technologie à une approche centrée sur le client.

Cet article se penche sur les étapes suivantes :

1. Devenez une entreprise digitale
2. Évoluez du digital à l’humain
3. Créez une culture de l’empathie et de l’orientation client
4. Utilisez la technologie à bon escient
5. Transformez le « bon » en « excellent »
6. Réflexions finales

1. Devenez une entreprise digitale

La première étape consiste à choisir les bons outils. Optez pour des applications et/ou logiciels qui améliorent les relations avec les clients et l’efficacité de votre équipe.

Will explique : « Pour évoluer véritablement vers une entreprise à visage humain, vous devez vous assurer que votre cabinet comptable exploite efficacement la technologie. »

« L’un des fondamentaux de la comptabilité moderne est que votre cabinet devienne une entité numérique, en d’autres termes une technologie de pointe associée à un personnel capable de l’utiliser afin de fournir des services de premier ordre grâce à une automatisation optimale. »

La technologie améliore l’expérience client

Évaluez vos processus actuels et identifiez les domaines dans lesquels la technologie peut améliorer l’efficacité et la précision.

• L’automatisation des tâches comptables telles que la saisie des données ou le traitement des factures permet à votre équipe de consacrer plus de temps à l’établissement de relations avec les clients.
• Une saisie rapide des données permet de prendre de meilleures décisions. Une technologie efficace renforce l’efficacité de l’équipe et améliore les interactions avec vos clients.
• Une comptabilité centralisée et des systèmes efficaces permettent des transactions quotidiennes et des communications hebdomadaires avec les clients. Les processus de paiement simplifiés bénéficient à tous.

Et Will d’ajouter : « L’adoption de la technologie est le point de départ d’une expérience client confinant à l’excellence. En intégrant les bons outils, nous garantissons la saisie des données en temps utile, ce qui pose les bases d’une prise de décision efficace ».

La bonne technologie peut aider votre équipe à travailler plus efficacement et à offrir une meilleure expérience à vos clients, qu’il s’agisse de logiciels de comptabilité dématérialisés, de portails clients ou d’outils de communication.

Will souligne qu’« il ne s’agit pas seulement d’éliminer la paperasserie, mais de favoriser la connexion et de prendre le pouls des clients afin de mieux les comprendre. »

« Plus nous avons d’interfaces utiles avec nos clients, plus la relation est riche. »

« En fin de compte, il s’agit d’exploiter la technologie de manière à amplifier directement et indirectement l’expérience client. C’est l’essence même de la prestation de services moderne. »

Il prévient qu’il ne sert à rien de disposer d’une technologie exceptionnelle si votre équipe est réticente ou incapable de l’utiliser. Il convient donc de faire participer tout le monde et de discuter de la manière dont la technologie peut améliorer l’expérience client.

Will reconnaît également que « chaque cabinet comptable que j’ai rencontré se souciait véritablement du bien-être du client ».

« L’intégration stratégique de la technologie permet non seulement d’accroître l’efficacité et la précision, mais aussi de préserver le contact humain irremplaçable qui différencie votre cabinet.

« N’oubliez jamais que si la technologie est un outil puissant, c’est le personnel qui l’utilise qui en détermine la véritable valeur. »

Utilisez les données pour prendre des décisions éclairées

Les outils digitaux peuvent fournir des informations précieuses sur les données financières de vos clients, vous aidant ainsi à prendre des décisions éclairées qui profiteront à leur entreprise.

L’analyse des données permet de détecter les tendances et de repérer les points à améliorer. Résultat : vous pouvez proposer des solutions sur mesure et une meilleure assistance à la clientèle.

Ces informations peuvent vous aider à passer d’une comptabilité mensuelle ou trimestrielle à une gestion plus active des données financières. L’exploitation de la puissance de ces données pourrait être la clé de la compréhension de vos clients.

Will poursuit : « Lorsque vous harmonisez les personnes, les processus et la technologie, vous créez non seulement des capacités supplémentaires, mais vous améliorez l’expérience de celles et ceux à qui vous fournissez un service. »

« L’utilisation de la technologie pour exploiter cette capacité est notre point de départ, ce qui nous permet soit d’améliorer les services que nous offrons, soit de repenser notre marque et notre portée afin de recruter de nouveaux clients. »

2. Évoluez du digital à l’humain

Au cours des dernières décennies, les experts-comptables ont prospéré grâce à des relations approfondies avec leurs clients. Mais, avec le temps, dans le sillage d’un environnement réglementaire en constante évolution, les préoccupations des entreprises concernent désormais davantage la conformité, au détriment de ces relations fondamentales. 

La boucle est bouclée avec l’avènement du cloud et des progrès de la digitalisation. Les connaissances inégalées tirées de la comptabilité et des rapports quotidiens permettent de rétablir et d’améliorer vos relations clients.

Will indique à ce propos : « Vous êtes mieux placés que jamais pour renforcer vos relations avec vos clients grâce à des connaissances fondées sur des données. »

« L’évolution numérique incite à innover, par exemple en introduisant des services tels que les ressources humaines pour mieux intégrer les opérations de vos clients. »

« À l’ère du numérique, ne vous contentez pas de renouer le contact. Approfondissez, enrichissez et redéfinissez vos relations avec vos clients, afin d’établir des normes inégalées pour la profession de comptable ».

Votre entreprise doit se démarquer de la concurrence

Dans le livre de Will, une « human firm » ou entreprise à visage humain se définit comme une entreprise dotée d’une équipe de premier ordre qui s’engage résolument à atteindre son objectif.

Votre personnel doit également comprendre les objectifs et les ambitions de vos clients, et s’employer de manière cohérente à leur offrir une excellente expérience client, sans sacrifier les ambitions et les objectifs de vos collaborateurs.

Pour devenir une entreprise à visage humaine, vous devez passer de la transformation digitale à l’accent mis sur l’aspect humain.

Will indique ainsi qu’avec une « entreprise digitale », l’accent était mis sur la fourniture d’expériences client exceptionnelles. Mais un aspect crucial était parfois négligé par le passé : appréhender les véritables objectifs et ambitions d’un client.

Et Will d’expliquer : « Compte tenu de l’uniformisation du paysage numérique, presque toutes les entreprises peuvent adopter des technologies identiques. »

« Autrement dit, beaucoup peuvent accéder à des webinaires, échanger avec des experts et incorporer des processus efficaces dans leur fonctionnement. Résultat : des conditions de concurrence équitables.

« Mais il y a un petit grain de sable dans cette belle mécanique : s’il est possible de copier les technologies et les processus, il n’est pas possible d’en faire de même avec les personnes. »

Les collaborateurs et collaboratrices sont votre atout décisif et vous aideront à trouver votre avantage concurrentiel.

Maximisez le potentiel humain

Compte tenu de l’avènement de l’entreprise à visage humain, l’accent est mis sur l’optimisation du potentiel humain. Celui-ci présente deux facettes.

Une compréhension approfondie du client : Il ne s’agit pas seulement de comprendre ce que veut un client, mais de plonger au cœur de ses objectifs et de ses ambitions.

Formation d’une équipe A : Constituer une équipe qui s’engage à répondre aux besoins des clients tout en s’alignant dans le même temps sur l’objectif de votre entreprise.

Will précise : « Auparavant, mon modèle d’entreprise digitale plaçait l’expérience client au centre des préoccupations. Cependant, le modèle de l’entreprise à visage humain fait évoluer les choses en plaçant l’objectif et la vision au cœur de l’entreprise, tout bénéfice pour l’expérience client.

« Ce changement met l’accent sur la nécessité de commencer par un objectif organisationnel clair. Une fois cette base solide établie, tout le reste, de l’expérience du client aux processus internes, s’alignera naturellement. »

Trouvez un équilibre entre les souhaits de vos clients et les aspirations de vos collaborateurs

La création d’un cabinet comptable à visage humain s’articule autour de la mise en place et de l’entretien de relations de confiance avec les clients, et de la prise en charge de son équipe et de son bien-être.

Tout commence par la promotion d’une culture privilégiant les relations, l’empathie et les solutions personnalisées.

Un élément essentiel de la définition d’une « entreprise à visage humain » tourne autour de l’équilibre. 

À cet égard, Will indique : « Il est essentiel de demander à nos clients où ils se voient dans cinq ans. Mais, parallèlement, nous devrions poser la même question à notre équipe. »

« C’est ce subtil équilibre entre les ambitions de notre équipe et de nos clients qui fait avancer une entreprise à visage humain.

Dans le cadre de l’évolution d’une entreprise digitale vers une entreprise à visage humain, les entreprises leaders se distingueront par leur human touch intrinsèque, leur compréhension et leur ambition.

3. Créez une culture de l’empathie et de l’orientation client

Selon Will, deux éléments sont incontournables pour stimuler la croissance et le succès d’une entreprise : l’objectif et la vision.

Clarté de l’objectif

Œuvrer à la culture d’entreprise souhaitée à partir de l’objectif. Elle guidera toutes vos décisions, et doit donc être axée sur les personnes, authentique et dynamique.

Will explique à ce propos : « Lorsque j’ai fondé mon entreprise, j’avais une vision claire : révolutionner la manière dont les services professionnels étaient fournis et perçus. Ce n’était pas seulement un idéal élevé, c’était mon moteur. »

« Cette approche efficace a guidé toutes nos décisions, qu’il s’agisse d’adopter la technologie à un stade précoce, de redéfinir l’engagement en faveur des clients ou de remodeler nos modèles de tarification. »

• Faites participer vos collaborateurs à des conversations constructives et comprenez ce qui les touche profondément.
• Posez des questions, invitez les gens à exprimer leur avis et encouragez les discussions ouvertes.
• Donnez à vos collaborateurs les moyens d’exprimer leurs idées, leurs souhaits et leurs attentes.
• Trouvez l’objectif collectif qui motive réellement votre équipe, qui est plus important que n’importe quel individu ou n’importe quelle tâche spécifique.
• Votre proposition de valeur pour les clients et les collaborateurs doit communiquer l’activité de votre entreprise et son mode de fonctionnement, afin que tout le monde évolue dans la même direction et œuvre à atteindre les mêmes objectifs.

Votre vision

Au début des activités de son cabinet comptable, Will a veillé à ce que chaque nouvelle recrue se retrouvait pleinement dans la mission de son entreprise. Mais au fur et à mesure que son entreprise s’est développée, les choses ont changé.

Will nous confie à cet égard : « Au fur et à mesure que nous nous développions, nous avons atteint une étape charnière lorsque notre équipe comptait une cinquantaine de membres. À partir de ce moment, je n’avais plus ces conversations fondamentales avec chaque nouvel arrivant. »

« Nous avons alors commencé à constater une dérive : tout le monde n’était pas sur la même longueur d’onde. Nous avons dû faire face aux répercussions d’une dilution de notre unité. Ce manque d’alignement nous a imposé des défis considérables : nous avons même remarqué un dangereux glissement d’une approche centrée sur le client vers une approche centrée sur la tâche. Il s’agissait d’un problème criant pour une entreprise qui s’est engagée à offrir à ses clients une expérience de classe mondiale. »

Cette leçon souligne l’importance d’aligner l’ensemble du personnel sur la vision de l’entreprise.

Will poursuit : « Dès que vous perdez cela de vue, des problèmes surgissent. Vous devez ancrer cette mission dans l’ADN de votre entreprise. »

• Chaque facette de l’activité doit refléter l’objectif, la vision et les valeurs de l’entreprise, qu’il s’agisse de rappels ou d’évaluations des performances.
• Un effort permanent est nécessaire pour que l’équipe reste attachée à la mission fondamentale de l’entreprise.
• Il ne s’agit pas seulement de définir une vision, mais de l’intégrer en permanence dans l’essence même de votre entreprise.

Vos collaborateurs

Voici quelques étapes pratiques pour adopter une culture centrée sur l’humain dans votre cabinet d’expertise comptable.

Valorisez les relations clients

Encouragez votre équipe à dépasser le stade des interactions transactionnelles avec les clients.

• Apprenez à vos collaborateurs à établir des relations solides basées sur la confiance, la communication ouverte et le respect mutuel.
• Insistez sur la valeur des partenariats à long terme et sur la manière dont ils contribuent à la réussite du cabinet.

Focus sur l’empathie

L’empathie est une compétence puissante. Elle permet à votre équipe de comprendre les défis et les souhaits des clients et de s’y identifier.

• Formez vos collaborateurs à développer leurs capacités d’empathie.
• Encouragez l’écoute active en mettant l’accent sur les besoins du client.

Veillez au bien-être de votre équipe

Dans tout cabinet comptable, le bien-être de l’équipe est essentiel pour fournir un travail de qualité et un service client exceptionnel.

• Créez un environnement de travail positif et déployez des stratégies de responsabilisation de l’équipe.
• Veillez à ce que votre équipe soit motivée et prête à donner le meilleur d’elle-même.
• Favorisez une communication ouverte et défendez une culture de respect mutuel.
• Créez un environnement dans lequel les membres de l’équipe se sentent écoutés, valorisés et soutenus.
• Encouragez vos collaborateurs à être productifs, créatifs et à collaborer.

Pensez aux possibilités d’avancement

Développez des possibilités de carrière pour vos collaborateurs, surtout pour la jeune génération, qui met fortement l’accent sur les valeurs et les possibilités d’avancement.

• Investissez dans le développement professionnel de votre équipe pour l’aider à acquérir les compétences et les connaissances dont elle a besoin pour réussir.

Will a raconté qu’en 2015, son entreprise, Farnell Clarke, a perdu 6 membres de son équipe en 8 semaines, soit 20 % du personnel de l’entreprise.

Il a découvert que ses anciens collaborateurs invoquaient des possibilités d’avancement insuffisantes en dépit d’une croissance de 40 % de l’entreprise et le recrutement de nombreux nouveaux clients.

Veillez à ce que tous les membres de votre équipe sachent où ils vont et à ce qu’ils aient un parcours clairement défini en ce qui concerne les possibilités de promotion et d’avancement.

Équilibrez la charge de travail de votre équipe

Un autre facteur déterminant pour le bien-être de votre équipe est l’équilibrage de la charge de travail.

Utilisez la technologie pour automatiser les tâches de routine :

• Libérez du temps pour votre équipe pour des tâches à forte valeur ajoutée, orientées client et potentiellement plus agréables.
• Vous améliorerez la productivité et réduirez le stress et l’incidence du burnout.

Réfléchissez sérieusement à la flexibilité du lieu de travail. 

• Farnell Clarke, par exemple, est déjà passée d’une mentalité « 9 to 5 » à une approche « faites ce que vous voulez, tant que travail est effectué correctement ».
• En plus de rendre les gens heureux, la flexibilité sur le lieu de travail vous donnera un avantage en matière de recrutement, car la plupart des cabinets comptables exigent encore une présence physique.

4. Utilisez la technologie à bon escient

Si vous souhaitez offrir une expérience client exceptionnelle, il est essentiel de faire des choix technologiques mûrement réfléchis.

La technologie doit, directement et indirectement, exercer un impact positif sur la vie de vos clients. Tout processus ou outil que vous mettez en œuvre doit améliorer votre relation avec vos clients. 

Et Will d’indiquer à ce sujet : « Les intérêts des clients sont au cœur des cabinets d’experts-comptables. »

« Un changement efficace doit s’ancrer dans la vision du client. Que les nouvelles technologies améliorent notre efficacité et notre engagement ou qu’elles profitent aux activités du client, c’est sur elles que nous devons nous concentrer ».

Votre mission et vos valeurs doivent vous inciter à utiliser les meilleures technologies pour offrir une expérience client de qualité supérieure. Vos équipes doivent adhérer à ces valeurs et les respecter.

Utilisez la technologie pour automatiser les tâches dénuées de valeur ajoutée directe pour le client, comme la saisie de données.

« Vos collaborateurs doivent réutiliser le temps gagné pour favoriser de véritables interactions humaines avec le client. »

« Après tout, la qualité de l’expérience client est définie par la valeur cumulée de chaque point de contact, du début à la fin de la relation. »

Selon Will, il faut transformer ces points de contact afin de générer plus de valeur : « Opter pour un entretien téléphonique plutôt que pour un e-mail non seulement renforce la relation, mais peut aussi révéler des besoins plus profonds chez le client, ce qui nous permet d’apporter une aide de meilleure qualité. »

Considérez vos clients comme étant plus que de simples chiffres sur un bilan. Ce sont des individus qui ont des objectifs, des défis et des rêves uniques.

Il vous revient de leur fournir un service exceptionnel qui dépasse leurs attentes. Voici quelques mesures pratiques pour donner la priorité à l’expérience client.

Créez une valeur ajoutée pour le client plutôt qu’accumuler des services supplémentaires

Dans le cadre du traitement d’une comptabilité normale, vous disposez de données qui vous aident à comprendre ce que vos clients essaient d’accomplir.

Concentrez-vous sur la valeur ajoutée que vous apportez à vos clients plutôt que sur la vente de services supplémentaires. La communication est essentielle.

La communication est l’élément décisif de toute relation réussie, et elle est peut-être encore plus cruciale dans un cabinet comptable.

Entretenez des contacts réguliers avec vos clients, et pas seulement au moment de la déclaration fiscale. Prêtez une oreille attentive à leurs préoccupations et prodiguez-leur des conseils proactifs. En répondant rapidement à leurs questions, ils peuvent facilement demander de l’aide.

En adoptant des moyens de communication efficaces, vous pouvez vous assurer que vous et vos clients êtes toujours sur la même longueur d’onde.

Adoptez les plateformes de messagerie

Les plateformes de messagerie permettent une communication instantanée et sécurisée avec vos clients.

• Ces plateformes permettent des interactions en temps réel, ce qui permet aux deux parties de poser des questions, de partager des mises à jour et de répondre rapidement à toute préoccupation.

Personnalisez votre approche

Adaptez vos services aux besoins spécifiques de chaque client. Considérez chaque interaction comme une occasion de mieux appréhender ses objectifs et ses défis.

• Utilisez la technologie pour recueillir des informations sur leur discipline et leur secteur d’activité, ce qui vous permettra de fournir des conseils et des solutions sur mesure qui apporteront une valeur ajoutée considérable.

Exploitez les visioconférences

Les réunions en face à face ne sont pas toujours possibles. Les outils de visioconférence comblent cette lacune en offrant une expérience plus personnelle et interactive.

• Utilisez les appels vidéo pour des discussions productives en partageant des écrans et des concepts. Cela permet d’établir un lien plus significatif avec vos clients et leur donne plus de flexibilité.

Collaboration

Encouragez le travail d’équipe et collaboratif au sein de votre entreprise. Créez des opportunités pour que les membres de votre équipe puissent partager leurs idées, leurs points de vue et leurs pratiques d’excellence.

• Encouragez la collaboration afin que vos collaborateurs puissent apprendre les uns des autres, stimuler l’innovation et, en fin de compte, fournir de meilleures solutions à vos clients.
• Collaborez virtuellement grâce à des outils qui facilitent le partage et l’édition de documents en équipe.

Aux entreprises qui n’ont pas encore adopté les outils collaboratifs, Will suggère ce qui suit : « La seule réduction du nombre d’e-mails internes va révolutionner votre façon de travailler. »

« Les réunions mensuelles avec tous les collaborateurs ne sont pas seulement consacrées aux mises à jour, ce sont des moments pour souligner les objectifs, la culture, la vision et les valeurs de l’entreprise. »

Explorez les plateformes dématérialisées (cloud) qui permettent un partage sécurisé de documents, des mises à jour en temps réel et un accès à distance aux informations financières.

Utilisez un logiciel de gestion de projet

Déployez un logiciel de gestion de projet pour rationaliser vos processus internes et améliorer la collaboration au sein de votre équipe.

Ces outils vous permettent de définir des objectifs clairs, d’assigner des tâches, de suivre les progrès et de partager des fichiers dans une plateforme centralisée.

• En favorisant la transparence et en veillant à ce que tout le monde soit sur la bonne voie, vous pouvez obtenir de meilleurs résultats et fournir un service exceptionnel à vos clients.

Restez informé(e) grâce à des ressources telles que les formations en ligne et les webinaires.

Restez informé(e)

Lors de l’utilisation des logiciels dématérialisés, les mises à jour fréquentes vous permettent d’utiliser les fonctions les plus récentes dans l’intérêt de votre entreprise et de vos clients.

Lorsque le cabinet comptable de Will a récemment introduit des « champions de produits » au sein de ses équipes, ils ont aidé à encourager et orienter les progrès technologiques et ont offert un encadrement.

Il explique que ces champions de produits défendent une technologie en accord avec les valeurs de l’entreprise et optimisent les résultats pour les clients. »

Soyez prudent avec la technologie

Will vous conseille de faire preuve de prudence lors du déploiement de technologies.

Il met en garde : « La simple superposition de la technologie à des processus défectueux peut renforcer les défauts. »

« La technologie peut amplifier à la fois les bons et les mauvais aspects de nos processus de travail. Avant d’intégrer une solution technologique, il faut s’assurer que les processus sous-jacents sont sains. »

Will se souvient d’un événement au cours duquel le renouvellement numérique a été comparé à l’élimination de la friction. Force est de reconnaître que si la technologie peut éliminer certaines frictions, elle peut aussi en introduire de nouvelles si elle est mal utilisée.

« Notre responsabilité est de discerner où la technologie améliore nos objectifs et où elle peut introduire des complications inutiles. »

« La technologie est un outil puissant, mais nous devons veiller à ce qu’elle améliore et n’entrave pas les expériences que nous voulons fournir. »

5. Transformez le « bon » en « excellent »

Chaque cabinet comptables connaît des hauts et des bas. Les niveaux de services fluctuent, mais comprendre les défis et les récompenses propres à votre profession reste essentiel.

Et Will de préciser : « Le métier de comptable présente une certaine dualité. Les honoraires récurrents, qui témoignent de la confiance accordée par les clients année après année, peuvent parfois nous confiner à une certaine facilité. »

« Ce niveau basique des normes de service peut inciter certains à fournir un service de bonne qualité. Or se contenter d’être bon n’est plus satisfaisant. »

« Notre vision doit aller au-delà de la fourniture d’un service exemplaire. Nous devons créer des expériences inoubliables pour nos clients. »

« Il s’agit moins de chiffres que de résonance émotionnelle. Comment faire en sorte que nos clients se sentent en sécurité, en confiance et motivés ? »

• L’essence même de votre service doit garantir la tranquillité d’esprit de vos clients.
• Il doit leur donner l’assurance qu’ils sont entre de bonnes mains, à l’abri des réglementations cauchemardesques.

Vos interactions doivent laisser une impression positive dans la vie de vos clients et créer une différence tangible. De telles expériences favorisent la fidélisation des clients et garantissent une croissance organique par le biais de recommandations.

Et Will de conclure : « J’insiste souvent sur le fait que si 70 % de nos nouveaux clients ne proviennent pas de recommandations de nos clients existants, il s’agit d’un signal clair d’introspection. Un taux élevé de recommandations indique que les clients sont réellement impressionnés par vos offres. »

Cherchez constamment à obtenir un feed-back

Sollicitez régulièrement l’avis de vos clients afin d’évaluer leur satisfaction et d’identifier les points à améliorer.

• Écoutez activement leurs suggestions et déployez les changements qui améliorent leur expérience.
• Faites preuve d’engagement en faveur de leur réussite et faites-leur clairement savoir que leur opinion compte vraiment.
• N’oubliez pas que chaque interaction avec votre client constitue une occasion d’établir une relation durable et fructueuse.

Votre engagement en faveur de la réussite et de la satisfaction de vos clients permet à votre entreprise de se démarquer. Adoptez un état d’esprit centré sur le client et utilisez la technologie pour avoir un impact positif sur la vie de vos clients.

Les données peuvent vous aider à mieux appréhender vos processus

Selon Will, « si nous comprenons les objectifs de nos clients et si nous obtenons des données actualisées et de qualité grâce à une comptabilité quotidienne, nous pouvons les aider à atteindre leurs objectifs. »

« Notre principale priorité consiste à ajouter de la valeur à leur vie. Lorsque nous y parvenons, nous augmentons nos revenus et créons une expérience client positive. »

Si vous êtes à l’écoute de vos clients, si vous leur apportez des informations précieuses et si vous vous engagez à façonner leur réussite, vous pourrez gagner leur confiance et les fidéliser pour les années à venir.

Utilisez le Net Promoter Score

Envisagez d’utiliser le Net Promoter Score (NPS), une excellente mesure pour évaluer la satisfaction des clients.

Will analyse cet indicateur en ces termes : « Ceux qui nous attribuent un 9 ou un 10 sont nos plus fervents défenseurs, et nous recommandent à des clients potentiels. Il nous revient donc de dénicher de tels promoteurs au sein de notre base de clients. »

« Ce faisant, non seulement nous assurons des relations à long terme avec nos clients, mais nous ouvrons également la voie à des recommandations continues. »

6. Réflexions finales sur la mise en place d’une entreprise à visage humain

Aujourd’hui, la réussite va au-delà de la simple expertise professionnelle. S’inspirant de phénomènes tels que l’ « effet Amazon », votre entreprise doit continuellement remettre en question le statu quo et être en quête de méthodes de travail innovantes.

Si la technologie est un outil puissant, l’approche humaine reste l’élément clé qui différencie réellement toute entreprise.

Une entreprise performante ne se contente pas d’exploiter les atouts de la technologie, elle se porte également garante d’une culture axée sur les besoins du client, une communication efficace et la collaboration.

Cet équilibre favorise une meilleure prise de décision, accroît la satisfaction client et renforce le mental de l’équipe.

Si vous placez l’humain au centre de vos stratégies et considérez la technologie comme une alliée, votre entreprise peut croître et des partenariats durables avec vos clients peuvent voir le jour.

En résumé, les entreprises les plus résilientes privilégient l’aspect humain, utilisent la technologie comme catalyseur et placent le client au premier plan.