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Quels services les clients attendent-ils de leur comptable après le Covid ?

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Un comptable participe dans un online meeting. Quels services les clients attendent-ils de leur comptable après le Covid ?

Sans l’ombre d’un doute, de nombreux comptables ont su, en 2020, aider leurs clients à affronter les mesures prises pour cause de Covid-19.

Les comptables sont soudain devenus les super-héros de l’économie dans la mesure où l’aide que proposaient le gouvernement et diverses administrations était essentiellement de nature financière. Les comptables ont réuni les informations, expliqué comment bénéficier des aides et aidé leurs clients à régler toute la paperasserie.

Un moment charnière positif

L’enjeu, après tous les événements de 2020, est de tirer le meilleur parti possible des opportunités qu’ont les entreprises d’apprivoiser la nouvelle normalité. Il est encourageant de constater que le rapport « L’Expert-Comptable au coeur du changement » décrit le secteur de la comptabilité comme étant prêt à relever ce défi. Même si cette étude a été réalisée juste avant le déclenchement de la pandémie du coronavirus, elle donne une image positive des quelque 3.000 comptables que nous avons interrogés.

Téléchargez ici le rapport « L’Expert-Comptable au coeur du changement ».

Le thème central du rapport est le constat que la comptabilité est sur le point de connaître un moment charnière. L’étude révèle que les clients attendent de plus en plus de leur comptable qu’ils les assistent par le biais de conseils opérationnels et stratégiques — ce qui, en temps normal, dépasse très largement le cadre des activités traditionnelles d’un bureau comptable. Nous constatons également que les comptables répondent favorablement à ce besoin de services diversifiés.

Voici quelques-uns des principaux constats posés par le rapport :

Flexibilité : 87% des personnes interrogées confirment que les clients exigent davantage de flexibilité et un meilleur service de la part des comptables, sans que les tarifs soient revus à la hausse.

Conformité : 79% des personnes interrogées estiment que les règlements édictés par le gouvernement, le secteur et les organisations internationales sont source de changements pour les bureaux comptables.

Offre de services renforcée : 82% des personnes interrogées sont d’accord avec le postulat que les clients exigent une offre de services plus large, indépendamment de facteurs technologiques ou sociaux.

Informatisation : 54% des personnes interrogées disent procurer un service plus rapide à leurs clients grâce à la technologie et 43% estiment que cela se traduit par une amélioration du service et de la satisfaction client.

Il semble logique que le coronavirus provoque une accélération de la tendance qui veut que les besoins et les attentes des clients soient un moteur d’innovation.

Les comptables sont idéalement placés pour apporter une réponse à ces besoins nouveaux et urgents. Ce postulat s’appuie sur le fait que, dès le début de l’année 2020, les comptables ont commencé à se distancier des services traditionnels et à recourir à de nouvelles technologies avant même le déferlement du coronavirus.

Créer un catalogue de services dans un contexte de nouvelle normalité

Une nouvelle offre de services peut voir le jour, soit parce que les professionnels de la comptabilité se focalisent sur de nouvelles thématiques, soit parce qu’ils font preuve de flexibilité dans l’accompagnement proposé aux clients pendant cette période pleine de défis et au-delà. Certains de ces services continuent d’exiger d’eux les compétences typiques d’un comptable. D’autres se situent en dehors de leur zone de confort. Quoi qu’il en soit, les nouveaux services doivent faire partie intégrante d’un processus de progrès.

Apporter de la clarté au sujet des aides publiques

Il est essentiel pour vous d’aider vos clients de telle sorte qu’ils sachent à quelle aide ils ont droit. Après tout, leur réussite est le levier-même de la vôtre. Au lendemain de 2020, nous pouvons même affirmer qu’aider les clients est devenu une priorité encore plus importante pour le comptable.

L’aide financière peut venir de l’autorité fédérale, locale ou nationale et être disponible sous différentes formes.

Les comptables doivent se tenir au courant et être à même d’orienter leurs clients vers l’aide financière la plus pertinente. Cela peut représenter un défi lorsque les mesures prises évoluent rapidement. Il est dès lors important que les comptables en connaissent toutes les conditions et détails afin de pouvoir les relayer vers leurs clients. Pour déterminer si des clients ont droit ou non à une aide publique, vous devrez également avoir une connaissance suffisante des secteurs et des situations individuelles de ces clients.

Vous ne pouvez pas partir du principe que les clients ont conscience de l’existence de l’aide, même s’ils font appel à un programme connu et accessible.

Il est nécessaire pour vous d’instaurer une communication permanente et de qualité afin de tenir vos clients informés des évolutions. Vous pouvez le faire au travers de lettres d’informations envoyées par courriels, de blogs, d’entretiens téléphoniques, voire même de réunions collectives (lorsque les mesures permettront de les organiser en toute sécurité, ou en ligne via vidéoconférence).

Ce peut être une bonne idée de segmenter vos clients selon leur degré de besoins ou le caractère particulier de ces besoins. Vous pouvez organiser avec ces clients des entretiens vidéo collectifs spécifiques ou leur proposer un webinaire.

Aider vos clients à introduire des demandes

Dès l’instant où vos clients disposent de toutes les informations, vous pouvez vous préparer à les accompagner dans leur demande d’aide publique. Vous pourrez par exemple préparer des rapports financiers pour eux. La nécessité de facturer ce service est une décision difficile qui, dans certains cas, sera dictée par la situation spécifique du client. Pensez également aux effets positifs qu’engendre un client satisfait, notamment la loyauté, la génération de référencements et des avis positifs sur Internet.

Il y a une raison pour laquelle les clients se tournent vers les comptables lors de périodes troublées telle celle que nous traversons : ils savent que leur comptable dispose de l’expertise et de l’expérience nécessaires pour assembler toutes les pièces du puzzle.

Certaines dispositions publiques ayant trait au chômage peuvent certes se situer en dehors du domaine de compétences d’un comptable mais vous disposez probablement des compétences nécessaires pour vous mettre en quête des détails et les traduire de telle sorte que votre client les comprenne. Vous ne devez pas en sous-estimer l’importance. Et ce n’est là que l’une des manières dont un comptable peut apporter un surcroît de valeur dans le quotidien des clients. C’est donc là un exemple de la manière dont vous pouvez, en tant que comptable, diversifier votre offre de services.

Proposer un support technique

Vous n’aimez peut-être pas jouer les conseillers IT mais rares sont aujourd’hui les comptables qui n’ont pas été récemment sollicités pour des conseils techniques. Cela va de questions élémentaires, par exemple la manière de participer à une vidéoconférence, jusqu’à des actions majeures, tel que l’accès à distance à des données comptables.

Les réunions avec les clients ne pouvant plus se dérouler en présentiel, vous devez discuter des finances de vos clients à distance. S’ils ont besoin d’assistance en matière de logiciel comptable ou de cloud, vous serez la bonne personne pour les aider.

En leur apportant du soutien dans ce domaine, vous proposez un service précieux à vos clients. Tout type d’aide que vous leur offrez sera à coup sûr chaleureusement accueillie, même si elle se situe en dehors de votre zone de confort professionnelle.

Passer en mode abonnement

A l’heure où les clients en demandent davantage aux comptables, c’est sans doute le bon moment d’envisager de changer de modèle économique, pour passer d’un système basé sur un barème tarifaire à une offre de services basée sur abonnement.

Nous ne devons pas vous expliquer les avantages que ce changement représente pour votre cabinet. Des revenus récurrents, avec virements automatiques, valent mieux qu’une facturation pour un service isolé. Outre l’aspect revenus constants, cela a aussi pour effet de rendre superflu le suivi de créances.

Le client, lui aussi, en retire de clairs avantages. Et la période actuelle est idéale pour initier cette forme de services. Si vous leur avez facturé un service pour chaque prise de contact pendant la phase d’incertitude suscitée par le coronavirus, un abonnement leur permettra probablement de réaliser des économies. A court terme, vous presterez sans doute davantage de services pour des revenus moindres mais l’équilibre se rétablira à long terme et jouera en votre faveur.

Un abonnement aux services que vous prestez aura en outre pour effet de resserrer les liens avec vos clients. Ils seront en effet moins réticents à faire appel à vous pour de l’aide. Ici encore, cela jouera en votre faveur parce que cela vous permet d’éviter les problèmes et d’éprouver plus tard des difficultés à trouver des solutions, comme par exemple pour surmonter une crise de trésorerie.

Conclusion

Les temps sont difficiles pour tout le monde. Mais, comme toujours, les grands défis sont également source d’opportunités. Même si la chose peut être ardue, une attitude positive et la volonté d’aider les entreprises peuvent avoir pour effet de vous aider, vous et vos clients, à aller de l’avant. A minima, le coronavirus a démontré que les comptables et d’autres professionnels de la finance sont indispensables et que leur rôle de conseillers n’a jamais eu autant de raison d’être et qu’il n’a jamais été aussi facile de le proposer.

Rapport : L’Expert-Comptable au coeur du changement

Des données exhaustives et conseils pratiques pour les experts-comptables en exercice basés sur les dernières recherches indépendantes. En cette année 2020, le monde fait face à des défis hors du commun. En tant qu’expert-comptable, vous fournissez les conseils et l’assurance nécessaires aux clients qui peinent à s’adapter et à maintenir la continuité, dans une période qui ne peut être décrite que comme étant sans précédent.

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