Comment utiliser les bonnes mesures de performance pour prendre des décisions commerciales solidement étayées ?

Les entrepreneurs ont parfois le sentiment de jouer aux pompiers. Pourtant, ils ne devraient pas en arriver là, s’ils comprenaient mieux leurs activités et processus.

À cet effet, ils peuvent compléter les mesures de performance financière traditionnelles par des mesures de performance proactives, indicatives et détaillées.

Ils sauront ainsi où ils se situent par rapport à leurs objectifs et quelles mesures adopter s’ils ne suivent pas le bon cap.

Les trois mesures indicatives les plus importantes sont les suivantes :

• la fidélisation des clients,
• le flux de trésorerie,
• les fonds de roulement.

Cet article vous en apprendra davantage sur ces trois indicateurs et sur la manière dont vous pouvez les exploiter pour prendre des mesures éclairées dans votre entreprise.

Fidélisation des clients

Nous vivons à l’ère du client. Autrement dit, les principaux indicateurs clés de performance ou KPI doivent inclure des données des clients. Ces indicateurs sont souvent révélateurs des performances en termes de chiffre d’affaires et de flux de trésorerie, il est donc important de comprendre le comportement des clients.

Prenons l’exemple de l’attrition de la clientèle. Un taux d’attrition élevé peut être révélateur d’une contraction de l’entreprise. Remplacer les clients perdus coûte beaucoup d’argent. En fait, il faut non seulement compenser les pertes de revenus, mais aussi prendre en compte les coûts de marketing pour recruter de nouveaux clients.

Les enquêtes de satisfaction des clients sont utiles, mais les résultats arrivent souvent trop tard. Avec les mesures traditionnelles, il arrive régulièrement que l’occasion de résoudre un problème potentiel soit passée.

Afin d’identifier les clients à risque d’attrition élevé et concentrer votre attention sur la fidélisation de la clientèle, voici la marche à suivre :

Identifier vos principaux clients

Analysez les revenus, la valeur à vie et la rentabilité de vos clients. N’oubliez pas que vous obtenez une valeur différente selon la manière dont vous regroupez ces éléments.

Par exemple, les clients qui ont généré le plus de revenus ce mois-ci ne sont pas forcément ceux qui ont la valeur à vie la plus élevée. S’il s’agit de clients réguliers, leur fidélité peut contribuer à des facteurs tels que la notoriété de la marque et la croissance annuelle.

Analyser les statistiques proactives

Quel est le pourcentage de travaux qui n’ont pas encore été facturés ? Quel est le pourcentage de projets à risque ? Combien de factures ont été refusées ? Ces informations comportementales sont très précieuses et peuvent vous aider à formuler une réaction.

Prendre des mesures

Les clients qui, selon vous, sont susceptibles de vous quitter le plus vite doivent faire l’objet de la plus grande attention. Peut-être devriez-vous donner la priorité à un projet client afin de réduire le risque d’attrition ? Ou passer une nouvelle commande afin de maintenir l’intérêt de ces clients ?

Partagez ces informations avec votre équipe de service à la clientèle et élaborez un plan d’action pour modifier le service offert à ces clients et tenir vos promesses.

Travailler à tous les échelons de l’entreprise sur la base de ces informations

Pour réduire le risque d’attrition à l’avenir, il convient peut-être d’apporter quelques modifications à votre entreprise. Par exemple, vous pouvez segmenter les clients dans votre logiciel Experts-Comptables en groupes, entre autres, par produit ou par secteur d’activité.

Les informations recueillies vous indiqueront quels sont les clients qui risquent de se détourner de votre entreprise. Vous et votre équipe pourrez ainsi vous concentrer sur le maintien de ces relations.

Vous pouvez également savoir quels membres de l’équipe assistent ces clients, quels projets sont en cours et où en sont les clients dans le cycle de vie, ce qui vous permet d’apporter une réponse plus rapide à d’éventuels problèmes.

Flux de trésorerie

Une mauvaise gestion du flux de trésorerie est une des principales causes d’échec des PME. Par conséquent, il est essentiel d’appréhender le flux de trésorerie si vous voulez développer votre entreprise.

Si la dynamique de votre entreprise change, vous devez être en mesure de prévoir les éventuelles fluctuations du flux de trésorerie qui en résultent. Autrement dit, il faut créer des scénarios autour des projets en cours, des tâches que vous n’avez pas encore commencées, des opportunités qui vont bientôt se concrétiser, et bien d’autres choses encore. En comprenant comment tout cela influe sur votre trésorerie, vous aurez une meilleure vue d’ensemble de la santé financière de votre entreprise.

Voici quelques étapes pour vous aider à obtenir ces informations.

Mesurer les bons éléments

Par exemple, un pourcentage élevé de ventes à crédit peut sembler rentable de prime abord, mais l’argent n’est pas encore réellement entré dans votre entreprise, ce qui peut affecter le flux de trésorerie disponible.

Afin de vous faire une idée de l’argent qui entre dans votre entreprise, examinez les recettes provenant des commandes en cours et celles qui sont liées à des commandes que vous devez encore lancer.

Sachez comment vos stocks se comportent par rapport à vos ventes. Consultez votre chiffre d’affaires pour savoir si vous avez un stock important.

Élaborer des scénarios de flux de trésorerie

Comment pouvez-vous optimiser vos créances commerciales en tenant compte des factures à venir et des délais de paiement ? Plus vous analyserez de données historiques et de tendances, meilleures seront vos prévisions.

Prendre des mesures

Si les commandes en cours génèrent de bonnes recettes, envisagez de donner la priorité à d’autres activités. Si vous avez beaucoup de recettes en suspens, voyez si vous pouvez renégocier les conditions de paiement avec les clients.

Encouragez votre équipe de vente à concrétiser les opportunités existantes avant de développer le pipeline de prospects.

Fonds de roulement

Vous pouvez également augmenter votre flux de trésorerie en améliorant les ratios d’efficacité qui influent sur votre fonds de roulement. Vous aurez ainsi une meilleure vue d’ensemble de la situation actuelle.

Le fonds de roulement est nécessaire pour payer vos dettes ou vos dépenses à court terme. Cependant, un fonds de roulement trop important signifie que certains de vos actifs ne sont pas utilisés de manière optimale aujourd’hui ou à long terme.

Une bonne compréhension de vos créances est fondamentale pour assurer le suivi du fonds de roulement et le mesurer. En moyenne, combien de temps les clients mettent-ils à payer ? Quels sont les clients qui paient le plus vite et ceux qui tardent à le faire ? Vos factures sont-elles segmentées par type de projet ?

Lorsque vos procédures de recouvrement sont optimisées, il est plus facile d’améliorer votre fonds de roulement. À cette fin, vous pouvez utiliser la facturation automatisée ainsi que des informations relatives aux impayés et à la manière de restructurer les conditions de paiement. Il est également important de savoir quand il est préférable de demander un paiement personnellement.

Suivez ces étapes pour éviter les problèmes de fonds de roulement.

Mesurer les bons éléments

Réduisez vos créances, entre autres, en améliorant vos pratiques de recouvrement. Sachez quelle est la durée moyenne de paiement d’une facture. Voyez également combien de temps il faut pour établir une facture et traiter un paiement conformément à vos conditions de paiement.

Circonscrire les problèmes

Réalisez des objectifs de performance pour les mesures ci-dessus, en vous basant sur les valeurs appropriées pour votre entreprise.

Par exemple, vous ne voulez pas que le ratio Days Sales Outstanding ou DSO, autrement dit le nombre de jours qu’il faut en moyenne pour obtenir un paiement, dépasse de plus de la moitié vos délais de paiement moyens. Par conséquent, si votre délai de paiement est de 30 jours et que les clients paient en moyenne dans les 45 jours, cela correspond à vos objectifs de performance.

L’identification des tendances peut également contribuer à prévenir les problèmes. Par exemple, vous pouvez constater qu’un certain groupe de clients a tendance à payer en retard. Ou bien les clients deviennent des payeurs tardifs après avoir commandé un produit dont le processus d’intégration est plus compliqué. Vous pourrez peut-être améliorer certains processus internes pour éviter ce cas de figure.

Prendre des mesures

La technologie et des processus plus efficaces peuvent améliorer vos procédures de gestion des comptes clients, du recouvrement et du crédit. Envisagez également de renégocier les délais de paiement afin d’optimiser votre fonds de roulement.