Cinq conseils logistiques pour bien gérer les rappels

Dans un contexte de globalisation des chaînes logistiques, les erreurs sont inévitables. L’Agence fédérale pour la sécurité de la chaîne alimentaire (AFSCA) publie par exemple fréquemment des avis de rappel de produits. Il s’agit parfois de produits alimentaires qui ont été contaminés ou qui contiennent des éléments impropres à la consommation. C’est ainsi qu’en février 2021, à l’occasion d’un contrôle interne, Colruyt et Okay ont constaté qu’un lot de gyros préemballés contenaient potentiellement de la salmonelle. La salmonelle est une bactérie qui, en cas de contamination, peut provoquer des problèmes tels que de la diarrhée, des douleurs abdominales et de la fièvre. Une telle contamination peut constituer un risque mortel pour des groupes à risque, tels que des enfants ou des personnes âgées. Il arrive aussi que les rappels doivent être effectués à très grande échelle. Depuis septembre 2020, de nombreux produits contenant des graines de sésame ont été retirés des étalages en Europe et rappelés. Des traces d’oxyde d’éthylène ont en effet été retrouvées dans ces graines, un produit phytosanitaire qui, à long terme, peut provoquer des cancers. Ce produit est interdit en Europe mais est difficile à déceler via un repérage par numéro de lot dans la mesure où les graines de sésame sont souvent utilisées comme composants de mélanges de graines incorporés dans d’autres produits qui se voient attribuer un autre numéro de lot. La responsabilité de fabriquer des produits sûrs, qui contiennent les ingrédients tels qu’annoncés, incombe toujours au producteur. Les deux exemples cités ci-dessus sont la preuve que le risque d’erreurs existe toujours. Il est dès lors très important que les entreprises veillent à ce que la chaîne logistique fonctionne correctement. En cas de problème, ils peuvent alors effectuer les rappels nécessaires de manière efficace et sûre. Vous trouverez dans cet article de blog cinq conseils dont vous pouvez vous inspirer pour mieux gérer la chaîne logistique et d’éventuels rappels.

1. Tenez-vous informé(e) des évolutions de la réglementation

La réglementation en matière de sécurité des produits est une chose complexe, diffère d’un pays à l’autre et évolue régulièrement. La tendance générale est à un durcissement des règles. Lorsque votre production s’effectue dans plusieurs pays, la difficulté qu’il y a à se conformer à ces règles ne fait que s’accentuer. Ce qui a pour effet d’augmenter les risques de rappels. Le fait de centraliser le stockage des données liées à la réglementation (au sein d’un système ERP moderne) peut vous aider à vous conformer à la réglementation et à implémenter les nouvelles règles. Cela vous procurera un cadre de référence pour procéder aux actions pertinentes, quel que soit l’endroit où elles doivent être entreprises.

2. Préservez une visibilité robuste et en temps réel de votre chaîne logistique

Lorsqu’un produit est pris en défaut, que ce soit par les consommateurs ou plus en amont dans la chaîne logistique, vous devez évaluer l’ampleur du problème en vous posant les questions suivantes :

• Quels sont les produits concernés ?
• Quelles sont les matières premières impliquées ?
• Quels autres produits et éléments contiennent la même matière première ou ont été en contact avec les mêmes unités de production ?
• Est-ce un nouveau problème ou se produit-il déjà depuis quelque temps ?

En disposant de données afin de répondre rapidement à ces questions, vous êtes à même de déterminer précisément la source du problème. Vous pouvez ainsi vous y attaquer, rassurer le marché et avoir une vue d’ensemble des coûts qu’implique l’opération de rappel. Pour être accessibles en temps réel, ces données doivent être centralisées. Collectez dès lors des données à tous les échelons de la chaîne logistique, tout au long du processus de production et auprès des clients. Les régulateurs exigent de vous que vous interconnectiez tous les ingrédients et clients par le biais de processus complexes. Si ces derniers ne s’effectuent pas efficacement, vous risquez d’être confronté à une opération de rappel massive qui pourrait conduire votre société à la faillite.

3. Garantissez une transparence totale, pour mieux faire circuler l’information

Les consommateurs ont accès aux rapports signalant les problèmes qui touchent un produit dès l’instant où quelqu’un les publie. Mal gérer un rappel peut porter atteinte à la réputation de votre société, parfois de manière irrémédiable. Il est dès lors important de garder le contrôle de votre message. La meilleure stratégie – et la plus efficace – consiste à communiquer en toute franchise, à signaler que la situation est sous contrôle et que les mesures adéquates seront prises pour y remédier. Pour conserver la confiance du consommateur, ne faites jamais de déclarations dont vous n’êtes pas sûr ou qui sont mensongères. La pression peut être intense lors d’une opération de rappel. Il est donc essentiel d’avoir une bonne vision de la situation de votre chaîne logistique. Cela vous permettra de communiquer en toute franchise sur l’ampleur potentielle des problèmes et d’en pointer rapidement la cause, ce qui peut sauver votre réputation.

4. Minimisez les risques et l’impact d’un rappel

Mieux vaut prévenir que guérir. Bien qu’il soit impossible d’éliminer tout risque de rappel, vous pouvez prendre certaines mesures pour en diminuer la probabilité et en maîtriser les conséquences.

• Organisez une opération de rappel sur un produit inexistant, en guise de test ;
• Rationalisez et peaufinez vos lignes de production et vos choix de conditionnement ;
• Conservez des échantillons de chaque composant de produit afin de pouvoir effectuer rapidement un contrôle en cas d’incident ;
• Entretenez de bonnes communications avec toutes les personnes impliquées dans la chaîne logistique ;
• Analysez et améliorez constamment les processus de la chaîne logistique afin de réduire les risques ;
• Surveillez les réactions des clients, y compris sur les réseaux sociaux, afin de repérer rapidement les problèmes ;
• Constituez une équipe de gestion de crise qui se consacrera aux actions susmentionnées.

5. Préparez un plan de gestion de crise qui soit toujours prêt en cas d’urgence

Le timing est crucial, en particulier lorsque le problème concerne la sécurité alimentaire. Nous vous conseillons d’avoir toujours à portée de main un plan de gestion de crise, élaboré préalablement, de telle sorte à être toujours paré en cas d’urgence. Inspirez-vous des conseils suivants pour votre plan de gestion de crise en matière de sécurité alimentaire :

• Déterminez le degré de risque.
• Avertissez les distributeurs et les commerçants le plus rapidement possible.
• Activez les procédures préalablement définies pour le rappel de produits.
• Signalez le problème aux autorités compétentes.
• Publiez des informations transparentes à propos de l’opération de rappel à destination de vos clients.