Cinq conseils logistiques pour bien gérer les rappels
Dans un contexte de globalisation des chaînes logistiques, les erreurs sont inévitables. L’Agence fédérale pour la sécurité de la chaîne alimentaire (AFSCA) publie par exemple fréquemment des avis de rappel de produits. Il s’agit parfois de produits alimentaires qui ont été contaminés ou qui contiennent des éléments impropres à la consommation. C’est ainsi qu’en février […]

1. Tenez-vous informé(e) des évolutions de la réglementation
La réglementation en matière de sécurité des produits est une chose complexe, diffère d’un pays à l’autre et évolue régulièrement. La tendance générale est à un durcissement des règles. Lorsque votre production s’effectue dans plusieurs pays, la difficulté qu’il y a à se conformer à ces règles ne fait que s’accentuer. Ce qui a pour effet d’augmenter les risques de rappels. Le fait de centraliser le stockage des données liées à la réglementation (au sein d’un système ERP moderne) peut vous aider à vous conformer à la réglementation et à implémenter les nouvelles règles. Cela vous procurera un cadre de référence pour procéder aux actions pertinentes, quel que soit l’endroit où elles doivent être entreprises.2. Préservez une visibilité robuste et en temps réel de votre chaîne logistique
Lorsqu’un produit est pris en défaut, que ce soit par les consommateurs ou plus en amont dans la chaîne logistique, vous devez évaluer l’ampleur du problème en vous posant les questions suivantes :- Quels sont les produits concernés ?
- Quelles sont les matières premières impliquées ?
- Quels autres produits et éléments contiennent la même matière première ou ont été en contact avec les mêmes unités de production ?
- Est-ce un nouveau problème ou se produit-il déjà depuis quelque temps ?
3. Garantissez une transparence totale, pour mieux faire circuler l’information
Les consommateurs ont accès aux rapports signalant les problèmes qui touchent un produit dès l’instant où quelqu’un les publie. Mal gérer un rappel peut porter atteinte à la réputation de votre société, parfois de manière irrémédiable. Il est dès lors important de garder le contrôle de votre message. La meilleure stratégie – et la plus efficace – consiste à communiquer en toute franchise, à signaler que la situation est sous contrôle et que les mesures adéquates seront prises pour y remédier. Pour conserver la confiance du consommateur, ne faites jamais de déclarations dont vous n’êtes pas sûr ou qui sont mensongères. La pression peut être intense lors d’une opération de rappel. Il est donc essentiel d’avoir une bonne vision de la situation de votre chaîne logistique. Cela vous permettra de communiquer en toute franchise sur l’ampleur potentielle des problèmes et d’en pointer rapidement la cause, ce qui peut sauver votre réputation.4. Minimisez les risques et l’impact d’un rappel
Mieux vaut prévenir que guérir. Bien qu’il soit impossible d’éliminer tout risque de rappel, vous pouvez prendre certaines mesures pour en diminuer la probabilité et en maîtriser les conséquences.- Organisez une opération de rappel sur un produit inexistant, en guise de test ;
- Rationalisez et peaufinez vos lignes de production et vos choix de conditionnement ;
- Conservez des échantillons de chaque composant de produit afin de pouvoir effectuer rapidement un contrôle en cas d’incident ;
- Entretenez de bonnes communications avec toutes les personnes impliquées dans la chaîne logistique ;
- Analysez et améliorez constamment les processus de la chaîne logistique afin de réduire les risques ;
- Surveillez les réactions des clients, y compris sur les réseaux sociaux, afin de repérer rapidement les problèmes ;
- Constituez une équipe de gestion de crise qui se consacrera aux actions susmentionnées.
5. Préparez un plan de gestion de crise qui soit toujours prêt en cas d’urgence
Le timing est crucial, en particulier lorsque le problème concerne la sécurité alimentaire. Nous vous conseillons d’avoir toujours à portée de main un plan de gestion de crise, élaboré préalablement, de telle sorte à être toujours paré en cas d’urgence. Inspirez-vous des conseils suivants pour votre plan de gestion de crise en matière de sécurité alimentaire :- Déterminez le degré de risque.
- Avertissez les distributeurs et les commerçants le plus rapidement possible.
- Activez les procédures préalablement définies pour le rappel de produits.
- Signalez le problème aux autorités compétentes.
- Publiez des informations transparentes à propos de l’opération de rappel à destination de vos clients.