Por qué un enfoque humano puede crear resiliencia

La empresa Xigxag pasó de buscar ser «mejores» en términos de experiencia de cliente a enfocarse en ser una empresa sostenible, responsable y humana.

• Este enfoque les dio la confianza necesaria para competir a nivel mundial y ganar.
• Desde Xigxag, consideran que la sostenibilidad empresarial es el camino del futuro.

La primera vez que oí hablar de sostenibilidad empresarial fue en 2002 durante una conferencia en la facultad de Empresariales, y fue algo inesperado.

El profesor nos dijo: «Las empresas responsables con el medioambiente simplemente son empresas bien administradas que hacen un uso inteligente de sus recursos. Evitan el desperdicio y se preocupan por su impacto más allá de sus límites».

Me sorprendió lo obvio que era lo que estaba diciendo.

Entonces, ¿por qué no hay más empresas que operen así?

Quería averiguarlo por mí misma. Así que en 2019, cofundé mi propio negocio responsable xigxag; audiolibros, pero mejores: sin suscripciones y con precios más bajos cuanto más escuches. Nuestros x-libros xigxag combinan la magia de la narración humana con magníficas ilustraciones y la posibilidad de consultar el texto para que los usuarios puedan entender y apreciar el libro de la forma en que el autor lo concibió.

Era la solución que queríamos ver en el mercado: una experiencia atractiva para el usuario, precios más asequibles y un enfoque más humano del negocio, con la sostenibilidad incorporada.

Nuestros audiolibros solo tienen el 0,21 % de la huella de carbono de un libro de bolsillo; no utilizamos ningún árbol en nuestra producción ni generamos residuos. Ahora, somos la primera plataforma de audiolibros del mundo en obtener la certificación B Corp, lo que nos ha permitido unirnos a una comunidad global de empresas como agentes del bien en el mundo.

¿Qué ha hecho falta para llegar hasta aquí?

Empezaré por los inevitables baches en el camino.

Cuando sacamos por primera vez nuestro producto al mercado, intentamos resolver el problema solo para nosotros mismos. No habíamos tenido en cuenta las necesidades de las personas con discapacidad visual o de quienes tienen dificultades con la lectura tradicional, y recibimos críticas muy útiles de esas comunidades porque no les estábamos atendiendo lo suficientemente bien.

Parece obvio con la información que tenemos ahora.

Pero no se trata de lo que le ocurra a tu empresa, sino de cómo respondes, lo que puede diferenciarte de tus competidores.

Así que escuchamos. Después, incorporamos la accesibilidad en cada paso, ampliando nuestra audiencia y ganando resiliencia como resultado.

¿Cómo lo hicimos?

En pocas palabras, contamos con un equipo pequeño y de alto rendimiento para hacer el trabajo. Debido a nuestro tamaño, tenemos la flexibilidad para innovar y mejorar, y de manera más rápida, en prácticamente todos los aspectos.

La comunicación es más directa, la gente se siente más cómoda y motivada haciendo tareas que van más allá de lo que les corresponde.

Para crear un equipo de alto rendimiento, primero hay que contratar a las personas adecuadas

Buscar personas con distintas trayectorias laborales nos ayudó a representar a una gama más amplia de clientes y a tomar decisiones más acertadas. Nuestras ideas son mucho más ricas por tener perspectivas diversas.

Cuando tengas tu equipo diverso, crea un entorno que satisfaga sus necesidades

Permite que los empleados adapten su trabajo a su vida personal. Somos una empresa totalmente remota y los miembros clave de nuestro equipo directivo no trabajan de 9 de la mañana a 5 de la tarde.

Las grandes empresas tienden a centrarse demasiado en aspectos como las horas de trabajo o el número de reuniones. En su lugar, intenta centrarte en los resultados (los objetivos empresariales que intentas alcanzar) y en cómo quieres que tu equipo contribuya a ese éxito.

Estarán mucho más comprometidos, tendrán muchas menos probabilidades de agotarse y aprovecharán al máximo cada minuto de su jornada laboral.

Y otra cosa: mantente cerca de tu cliente

Mi cofundador y yo seguimos respondiendo a los correos electrónicos de atención al cliente. ¿Por qué? Porque nos ayuda a comprender lo que más les importa y sus principales preocupaciones, y a responder con una cercanía que nuestros grandes rivales tecnológicos no pueden igualar.

Además, los clientes aprecian mucho la posibilidad de comunicarse directamente con otro ser humano. Podemos mostrar empatía, comprensión y asumir la responsabilidad cuando algo va mal, a diferencia de los robots de respuesta automatizada ―tan comunes hoy en día en el servicio de atención al cliente― que nunca acaban de resolver el problema del cliente.

Cuando empezamos, «mejor» describía la experiencia del cliente. Pero ahora, señala nuestro enfoque sostenible, responsable y humano del negocio, que nos da la confianza para enfrentarnos a nuestros competidores mundiales… y ganar.