3 réactions étonnamment productives face aux difficultés

Améliorer votre productivité ne consiste pas uniquement à optimiser le moyen le plus efficace d’accéder à la réussite. Cela concerne aussi la manière dont vous réagissez lorsque les choses ne se déroulent pas comme prévu. Lorsque vous vous heurtez à un obstacle ou à un imprévu, lorsque vous commettez une erreur, qu’un membre de votre équipe rencontre une difficulté ou qu’un client est insatisfait,

comment réagissez-vous? Voici trois phrases qui vous aideront, votre équipe et vous-même, à réfléchir de façon plus claire, à engager des conversations plus fructueuses et à obtenir des résultats plus productifs :

1. « Dites-m’en plus »

Lorsqu’un membre de votre équipe rencontre des difficultés, il est tentant d’offrir spontanément le remède ou la solution, surtout si vous possédez plus d’expérience, d’expertise ou d’informations que lui. Mais en agissant ainsi, vous passez à côté de deux opportunités importantes :

L’écoute axée sur l’empathie

Lorsque nous proposons directement une solution, nous sommes davantage centrés sur nous-mêmes (en tant qu’expert, porteur de solution, personne qui remédie au problème). Le fait de dire « Dites-m’en plus » nous aide à diriger notre attention vers notre interlocuteur, à l’écouter et à le comprendre. Cette personne n’attend pas nécessairement de nous que nous lui présentions une solution. Elle ne fait peut-être qu’exprimer une difficulté pour laquelle une réaction empreinte d’empathie ou un encouragement pourront avoir un effet plus puissant qu’un remède.

Croissance, apprentissage et développement d’une organisation de têtes pensantes

Je travaille souvent avec des équipes dans lesquelles une ou deux personnes particulièrement chevronnées sont constamment sollicitées par les membres les moins expérimentés. Cela génère un sentiment de frustration, car les premières n’ont pas suffisamment de temps pour effectuer leur travail, tandis que les secondes n’apprennent pas par elles-mêmes puisqu’il est plus rapide de poser la question à quelqu’un d’autre. Les entreprises les plus productives sont celles qui s’efforcent de bâtir une organisation de têtes pensantes, au lieu de simplement s’appuyer (en les surchargeant) sur les dirigeants.

2. « Que s’est-il passé? »

Dans quelle mesure acceptez-vous les erreurs? Et votre équipe? Il semble naturel et productif de tenter d’éviter les erreurs, mais si nous y sommes trop réfractaires, nous finissons parfois par créer un environnement au sein duquel il devient risqué de commettre une erreur. Cela donne lieu à des comportements contre-productifs, tels que le double langage, la dissimulation, le rejet du blâme sur les autres ainsi que le perfectionnisme et le manque de confiance.

Il est bien plus productif de favoriser un environnement ouvert, au sein duquel les membres de l’équipe ne se sentent pas menacés à l’idée de commettre des erreurs. Vous aurez certainement quelque chose à faire pour résoudre le problème ou rectifier le tir, mais prenez le temps de demander à l’autre – par curiosité, et sans le juger – ce qu’il s’est passé.

Vous accéderez alors à des informations utiles et susceptibles d’offrir un enseignement personnel, d’améliorer un processus ou de renforcer l’équipe. Après tout, nos meilleures innovations sont souvent nées d’erreurs!

3. « Cela fait partie du travail »

Nous considérons souvent les difficultés comme un facteur d’interruption de notre travail, l’obstacle qui vient se placer au travers de notre route, l’élément perturbateur qui nous empêche d’accomplir nos tâches. Dans la plupart des cas, nous tentons donc de nous en débarrasser, de les éloigner ou de les contourner.

Voici une autre façon de les considérer : « Cela fait partie du travail ».

Lorsqu’un client insatisfait vous envoie un courriel, au lieu d’en éprouver de l’irritation et de l’accueillir en pensant : « Encore une plainte à traiter… », dites-vous que « cela fait partie du travail ».

Cela vous rappellera que la manière la plus productive d’agir ne consiste pas à traiter la plainte le plus vite possible pour pouvoir revenir à votre liste de tâches, mais à vous investir pleinement et à la considérer comme une occasion : celle de comprendre votre client et d’échanger avec lui, de glaner des informations utiles qui vous permettront d’améliorer votre service ou votre entreprise, et de renforcer la relation avec le client pour mieux le fidéliser.

Maximiser votre productivité

Tout le monde peut être confronté à des difficultés au travail – que vous soyez un PDG expérimenté, une nouvelle recrue ou un entrepreneur indépendant. Votre instinct vous poussera naturellement à vouloir les éviter ou à vouloir les surmonter au plus vite. Mais si vous apprenez à y faire attention, à y penser et à en parler avec curiosité plutôt qu’en émettant des jugements, vous constaterez avec étonnement que cette attitude peut être source d’enseignement, de croissance et de productivité accrue.