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Comment les distributeurs peuvent rester pertinents dans un monde destiné directement aux consommateurs

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Tesla Motors Inc est passé de constructeur automobile à une entreprise de technologie avec son approche destinée directement aux consommateurs.

Les clients peuvent dorénavant commander des voitures électriques luxueuses par téléphone ou à partir des salles d’exposition Tesla, en supprimant les concessions franchisées que les autres compagnies automobiles utilisent.  Et cela signifie une meilleure expérience client, aucune majoration coûteuse du concessionnaire, et le produit, le service et la marque standard sont contrôlés à l’interne. Quoi trouver à redire?

Du point de vue du distributeur en gros, cela ne suscite pas exactement du plaisir.

Normalement, votre gagne-pain consiste à travailler avec les fabricants dans la chaîne logistique, à gérer la logistique, les entrepôts et les ventes pour vendre aux détaillants en gros.

Mais ces derniers temps, un réseau de distributeurs ne représente plus le moyen le plus simple et le plus direct pour les fabricants d’offrir leurs produits aux consommateurs. Les fabricants et les marques comme Tesla utilisent plutôt des modèles d’entreprise destinés directement au consommateur (DTC), et cherchent des marges plus importantes, plus de productivité, et un meilleures service clientèle.

Il s’agit en fait d’une occasion pour les distributeurs de moderniser les processus, et de présenter une proposition plus emballante pour les clients.

À partir d’offres client personnalisées et omnicanales aux services de valeur ajoutée, voici une liste de choses que vous devez dresser pour être un partenaire important dans ce nouveau paysage DTC.

Renforcer votre expérience client

Mettez en place une présence de commerce électronique efficace et une expérience client continue, exactement comme le ferait un détaillant en ligne. Les clients ne s’attendent plus (ou ne veulent plus) à recevoir les visites des vendeurs, participer à des réunions et autres types de transactions hors ligne.  Ils souhaitent trouver rapidement ce qu’ils veulent. Donnez-leur rapidement les outils de recherche et d’achat de votre inventaire.

En vendant directement aux clients, vous pouvez capturer et analyser leurs données. Vous êtes donc bien positionné pour répondre à la demande actuelle afin de favoriser une expérience plus adaptée et plus personnalisée. Quels sont vos meilleurs et pires vendeurs? Qui est votre client le plus régulier? Quelles sont leurs habitudes de vente et d’achat? Vous découvrez déjà quels articles à réapprovisionner ou à modifier, et comment donner aux clients ce qu’ils veulent le plus ou le moins.

Assurez-vous de promouvoir votre service comme étant directement lié à l’arrière-scène et de fournir des informations de distribution en temps réel, qui peuvent améliorer la fonction de soutien client et de service. Assurez-vous que la chaîne de communication soit brève, afin de faciliter la gestion des délais de service et de retours, et que votre approche client soit conviviale.

Ajouter plus de valeur aux services

En fonction de votre expérience axée sur le client, les clients souhaiteront travailler constamment avec vous. La force de votre marque sera davantage le résultat d’un service client et d’un service hors pairs.

Vous pouvez déjà offrir de simples services à valeur ajoutée, tels qu’une sélection de prix, de prélèvement, d’emballage et d’expédition. Cependant, la transformation numérique vous propose des façons de différencier votre entreprise de la concurrence, en offrant des services à valeur ajoutée et pour lesquels vous pouvez facturer des frais supplémentaires, tels que :

  • L’installation du produit et l’assemblage des composants
  • La personnalisation du produit
  • Le service sur le terrain, l’entretien et le contrôle de la qualité
  • La réparation à l’interne
  • La livraison ponctuelle
  • La consultation
  • La formation et l’éducation

Bien qu’il y aura un accent compréhensible sur le commerce électronique, il est important de noter qu’il y a d’autres façons de joindre les clients. Cela signifie que vous avez besoin d’un état d’esprit omnicanal sur tous les points de contact que vous avez avec votre client.

Tirer parti des données des clients avec la bonne infrastructure.

Passer à une stratégie axée directement sur les consommateurs signifie que vous devez adapter votre opération pour vous charger de ces responsabilités supplémentaires. Il peut être nécessaire de mettre à jour vos données et votre logiciel d’analyse pour centraliser vos informations, afin de gérer efficacement les processus de distribution de bout en bout.

Doté d’un logiciel efficace, les ventes anticipées et les modèles de précision aident à planifier le réapprovisionnement ou le réduire et de fonctionner avec moins d’inventaire selon la demande. Vous pouvez prendre des engagements ou faire des répartitions en fonction de l’approvisionnement, car vous savez où et quand les stocks seront disponibles.

Une meilleure connaissance du produit et des données de client vous fournira des perspectives de marché pour vous aider à répondre aux questions, telles que :

Quels produits se vendent et ne se vendent pas sur quels marchés?

Sur quels marchés internationaux devriez-vous porter attention?

Sur quels clients devriez-vous vous concentrer pour faire les meilleurs profits?

Comment évoluent les intérêts et les besoins de vos clients?

Finalement, embarquer les gens

S’aventurer dans une approche destinée directement aux consommateurs ne se limite pas simplement à créer un site Web de commerce électronique avec une touche d’originalité. Travailler pour intégrer des processus destinés directement aux consommateurs peut exiger des changements considérables dans votre façon de travailler et des parties prenantes qui appuient vos décisions. Cela peut demander une restructuration, des investissements supplémentaires, du nouveau personnel, ainsi que de nouvelles manières de travailler.

N’oubliez pas que la gestion d’une transition à une approche destinée directement aux consommateurs exigera probablement un changement important dans votre culture d’entreprise. La mise en place d’une stratégie de commerce électronique peut avoir une incidence sur le secteur de ventes de votre entreprise, et vous aurez besoin de l’investissement et des garanties en place pour vous assurer que votre stratégie numérique obtienne le retour sur investissement requis.

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