Les indicateurs de performance sont-ils vraiment utiles à votre entreprise?

Il est rare que les entreprises les plus prospères n’emploient pas une forme ou une autre d’indicateurs de performance. Utilisés à bon escient, ceux-ci peuvent contribuer à la croissance et à la réussite continue.

A contrario, en cas d’utilisation incorrecte et peu mûrie, ils peuvent précipiter la baisse de l’activité. Cela peut même déboucher sur des départs massifs lorsque le personnel se montre mécontent des exigences placées sur lui.

Voici quelques problèmes courants liés aux indicateurs de performance. Étudiez-les pour déterminer s’ils concernent votre activité ou vos collaborateurs.

1. Les indicateurs de performance sont une couche d’abstraction qui mesure le passé

Personne ne conduit en regardant uniquement dans le rétroviseur. Dès lors, pourquoi les entreprises s’appuient-elles uniquement sur des indicateurs de performance révélant des mesures issues de données du passé ?

Le passé récent est riche d’enseignements ainsi que de données historiques. En revanche, une entreprise moderne doit être capable de tirer meilleur profit de ses logiciels pour produire des indicateurs de performance et des tableaux de bord liés aux données dès leur création. Ce type de méthode permet, par conséquent, de gagner en réactivité.

Parmi vos indicateurs de performance, combien dépendent-ils uniquement de données datant de plusieurs semaines, voire plusieurs mois ? Comment mettre un terme à une telle situation ?

Une utilisation inadéquate des indicateurs de performance peut nuire à l’entreprise

2. Les indicateurs de performance peuvent être une camisole de force

Ce problème relève moins des indicateurs eux-mêmes que de leur interprétation par la direction. Supposons que le service commercial affiche soudainement des performances insuffisantes. Responsable de l’équipe, vous discutez avec vos collaborateurs et découvrez une explication simple : un concurrent a baissé ses prix, ce qui complique la conclusion des ventes.

La réponse naturelle serait de proposer un prix encore inférieur à celui de la concurrence. Ou, éventuellement de réorienter les priorités de l’équipe vers d’autres produits pour combler ce déficit. Malheureusement, les indicateurs de performance qui les mesurent ne sont pas dynamiques. Ils n’évaluent les performances que dans le contexte limité des produits actuels.

Votre équipe et vous-même ne souhaitez pas fausser la mesure de vos indicateurs de performance. Vous abandonnez les plans raisonnables exposés ci-dessus pour persister dans la tâche futile consistant à tenter de rivaliser contre l’offre objectivement meilleure de la concurrence.

Ce genre de méthode nuit non seulement à l’activité, mais aussi et surtout au moral du personnel.

Comment éviter un tel problème dans votre entreprise ? Ne serait-il pas plus logique d’apporter plus de souplesse au sein de votre indicateur de performance. Voire même, d’être capable de l’abandonner et d’appliquer un nouvel indicateur si nécessaire ? Avec des données et des tableaux de bord à jour, un tel projet devient plus facile à réaliser, sans souffrir de perturbations.

3. Les indicateurs de performance ne peuvent pas mesurer de nombreux éléments intangibles

Les indicateurs de performance sont inestimables s’agissant de mesurer des éléments pouvant être exprimés en valeur monétaire ou d’autres chiffres. On ne peut pas en dire autant du reste. Ils ne peuvent pas évaluer la culture d’entreprise, par exemple, ni le moral ou la satisfaction.

Certes, on peut définir un indicateur de performance pour les ressources humaines afin que, par exemple, elles améliorent le moral selon une valeur tangible. Mais ce faisant, on n’examine toujours pas les réalités intangibles existant au sein de l’entreprise au quotidien.

Une confiance excessive vis-à-vis des indicateurs de performance est tout simplement néfaste à l’entreprise. Il faut connaître leurs usages – et les limiter aux cas dans lesquels ils seront efficaces.

Les indicateurs de performance méritent que l’on s’y attarde davantage, surtout concernant leur signification pour l’entreprise

4. Les indicateurs de performance proviennent généralement du service financier

Les entreprises ayant pour objectif de générer des bénéfices, de nombreux indicateurs de performance proviennent du service financier, ou sont du moins contrôlés par celui-ci afin de déterminer leur utilité. Toutefois, comme pour le troisième point ci-dessus, peut-on vraiment considérer que tout ce qui doit être mesuré au sein de l’entreprise peut être exprimé en dollars, euros ou livres sterling ?

Même sans mesurer des éléments intangibles, un indicateur de performance portant sur un objectif de bénéfice donné peut-il vraiment mesurer l’efficacité d’un chargé de clientèle, par exemple, susceptible d’encourager un client à faire de nouveau appel à l’entreprise un an plus tard pour passer une commande de grande envergure ?

Comment peut-on s’assurer de l’utilité de ses indicateurs de performance tout en évitant de les rendre excessivement axés sur les seuls revenus ?

5. Les indicateurs de performance sont souvent générés de manière totalement non scientifique

Concrètement, comment savoir que l’on mesure le bon élément, et que les méthodes de mesure employées sont logiques ?

L’objectif des indicateurs de performance est de prendre immédiatement des mesures adéquates lorsque les résultats ne sont pas conformes aux attentes. Mais si l’on ne mesure pas les éléments appropriés, les mesures prises seront elles-mêmes inappropriées.

Et pour commencer, comment choisir un indicateur de performance ? De nombreux managers s’en remettent à ce qu’ils ont appris lors de leurs études, ou mesurent les points de données habituellement utilisés dans leur secteur. Si tout le monde les utilise, c’est forcément qu’il y a une bonne raison de le faire, n’est-ce pas ?

Qui oserait remettre en question une idée communément admise – hormis ceux qui affichent des bénéfices record, car ils font quelque chose de nouveau ?

Pire encore, certains indicateurs de performance ont été créés sur la seule intuition de personnes capables de déclarer que, compte tenu de leur décennie d’expérience dans le secteur, elles savent que tel ou tel point de données doit être mesuré.

Est-ce bien-là la meilleure manière d’exercer une activité professionnelle ? Peut-on appliquer un indicateur de performance à un autre afin de mesurer l’efficacité de ce dernier ? Si votre entreprise n’atteint pas la croissance souhaitée alors que tous vos indicateurs de performance sont au vert, n’y a-t-il pas un sérieux problème quelque part ?