Pourquoi une approche humaine des affaires peut vous aider à affronter vos concurrents mondiaux – et à gagner

La première fois que j’ai entendu parler de durabilité dans le monde des affaires, c’était lors d’un cours à l’école de commerce en 2002 – et ce n’était pas ce que je m’attendais à entendre.

Le professeur nous a dit : « Les entreprises respectueuses de l’environnement ne sont que des entreprises bien gérées.
​ Elles utilisent leurs ressources avec sagesse. Elles ne gaspillent pas et tiennent compte de leur impact au-delà de leurs activités ». 

J’ai été stupéfaite par l’évidence de cette affirmation.

Alors pourquoi n’y a-t-il pas plus d’entreprises qui fonctionnent de cette manière ?

J’ai voulu le découvrir par moi-même. En 2019, j’ai donc cofondé ma propre entreprise responsable xigxag – des livres audio, mais en mieux – sans abonnement et à des prix qui diminuent au fur et à mesure que vous en écoutez d’avantage. Nos x-livres xigxag combinent la magie de la narration humaine avec des illustrations brillantes et la possibilité de se référer au texte, afin que les utilisateurs puissent comprendre et apprécier le livre de la manière dont l’auteur l’a voulu.

C’est la solution que nous voulions voir sur le marché : une expérience utilisateur attrayante, une meilleure tarification et une approche plus humaine de l’activité – avec le développement durable intégré.

Nos livres audio n’ont que 0,21 % de l’empreinte carbone d’un livre de poche – nous n’utilisons pas d’arbres dans notre production et n’envoyons rien aux sites d’enfouissement. Aujourd’hui, nous sommes la première plateforme de livres audio au monde à être certifiée B Corp, rejoignant ainsi une communauté mondiale qui utilise l’entreprise comme une force pour le bien.

Qu’est-ce qui nous a permis d’arriver jusqu’ici ?

Je commencerai par les inévitables obstacles sur la route.

Lorsque nous avons lancé notre produit sur le marché, nous avons essayé de résoudre les problèmes nous-mêmes. Nous n’avions pas pris en compte les besoins des personnes malvoyantes ou de celles qui ont des difficultés avec la lecture traditionnelle – et nous avons reçu des critiques utiles de la part de ces communautés parce que nous ne les servions pas assez bien.

Avec les informations dont nous disposons aujourd’hui, cela semble évident.

Mais ce qui compte, ce n’est pas ce qui arrive à votre entreprise, c’est la façon dont vous réagissez qui peut vous différencier de vos concurrents.

Nous avons donc été à l’écoute. Nous avons ensuite intégré l’accessibilité à chaque étape, élargissant ainsi notre public et gagnant en résilience.

Comment avons-nous procédé ?

En bref, nous disposions d’une petite équipe très performante pour mener à bien notre mission. Grâce à notre taille, nous disposons d’une grande flexibilité pour faire les choses différemment, mieux et plus rapidement dans presque tous les domaines.

Les lignes de communication sont plus courtes, les gens sont plus à l’aise et plus enthousiastes à l’idée de travailler sur des tâches qui ne relèvent pas de leur description de poste. 

Pour créer une équipe performante, il faut d’abord recruter les bonnes personnes

La recherche de personnes aux parcours différents nous a permis de représenter un plus large éventail de clients et de prendre des décisions plus réfléchies. Nos idées sont tellement plus riches grâce à la diversité des points de vue.

Lorsque vous avez une équipe diversifiée, créez un environnement qui réponde à ses besoins

Permettez à chacun d’adapter sa contribution à sa situation de vie. Nous sommes une entreprise entièrement à distance et les principaux membres de notre équipe de direction ne travaillent pas de 9 heures à 17 heures.

Les grandes entreprises ont tendance à trop se concentrer sur les données (comme les heures de travail ou le nombre de réunions). Essayez plutôt de vous concentrer sur les résultats (les objectifs commerciaux que vous essayez d’atteindre) et sur la manière dont vous voulez que votre équipe contribue à ce succès. 

Les membres de l’équipe seront beaucoup plus engagés, moins susceptibles de souffrir d’épuisement professionnel et consacreront chaque minute de leur temps de travail à l’atteinte de cet objectif.

Autre chose : restez proche de votre client

Mon cofondateur et moi-même répondons toujours aux courriels du service clientèle. Pourquoi ? Parce que cela nous permet de comprendre ce qui compte le plus pour nos clients, leurs principales difficultés, et d’y répondre avec une humanité que nos grands rivaux technologiques ne peuvent pas égaler. 

De plus, les clients apprécient vraiment de pouvoir communiquer directement avec un autre être humain. Nous pouvons faire preuve d’empathie, de compréhension et prendre nos responsabilités lorsque quelque chose ne va pas, contrairement aux robots de réponse automatisés – si fréquents dans le service client aujourd’hui – qui ne résolvent jamais vraiment le problème du client.

À nos débuts, l’expérience client était qualifiée de « meilleure ». Mais aujourd’hui, elle témoigne de notre approche durable, responsable et humaine de l’entreprise, qui nous donne la confiance nécessaire pour affronter nos concurrents mondiaux – et gagner.