Was ist Employee Experience Management?
Mitarbeiter sind genauso wichtig wie Kunden: Denn sind sie zufrieden und motiviert, steigert das auch die Produktivität sowie die emotionale Bindung ans Unternehmen – und damit auf lange Sicht den Geschäftserfolg. An diesem Punkt setzt das sogenannte Employee-Experience Management (EXM) an – also die Idee ein ganzheitlich positives Mitarbeitererlebnis zu gestalten. Gelingen soll das mithilfe von Datenerhebung und Statistiken. Aber wie funktioniert diese Art der Datenanalyse wirklich – und wie erfolgreich ist sie wirklich dabei?
Im Artikel wird auf folgende Punkte eingegangen:
- Was ist Employee Experience Management?
- Wie funktioniert Employee Experience Management?
- Daran scheitert Employee-Experience Management – und so geht es richtig
- Employee Experience – die neue heiße Managementmethode für HR?
- Häufig gestellte Fragen zum Thema Employee Experience Management
Die Mitarbeitererfahrung im Fokus
Neue Methoden des Personalmanagements verschaffen Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil und machen sie krisenfester. Dazu zählt auch, die Employee-Experience (EX) in den Blick zu nehmen. Laut einer Studie von Deloitte haben Unternehmen, die Employee-Experience in den Mittelpunkt stellen mehr Geschäftserfolg. Zudem teilen diese Unternehmen mehrere Prinzipien: Sie setzen starken Fokus auf Leadership und nutzen gleichzeitig Employee Experience Management (EXM).
Der aus dem Marketing abgeleitete Begriff hat das Ziel, aus dem Arbeitsalltag der Mitarbeiter ein motivierendes und produktives Erlebnis zu kreieren und die Belegschaft langfristig zu binden. Die Idee ist die gleiche wie bei der bekannten „Customer Experience“ aus dem Marketing. Das Kundenerlebnis spielt dort schon lange eine entscheidende Rolle – und warum sollten die eigenen Mitarbeiter nicht einen ähnlich hohen Stellenwert wie zahlende Kunden haben? Sie sind für den Unternehmenserfolg eine direkte und ebenso wichtige Ressource.
Deshalb ist es für Personalentscheider so wichtig, die fünf Säulen des Wohlbefindens zu adressieren:
- Finanzielles Wohlbefinden
- Psychisches Wohlbefinden
- Soziales Wohlbefinden
- körperliches Wohlbefinden
- Berufliches Wohlbefinden
Denn dabei handelt es sich um Grundbedürfnisse des Menschen. Sie helfen Unternehmen dabei, ein gesundes und produktives Arbeitsumfeld für die Mitarbeiter zu schaffen und gehören zu einer guten Employee-Experience dazu.
Dabei gilt aber: Woraus diese Säulen konkret für den Einzelnen bestehen, lässt sich heute nicht mehr über einen Kamm scheren. Jeder Angestellte ist anders und stellt individuelle Forderungen an das Unternehmen. Besonders in Zeiten des Fachkräftemangels, wenn eine schwache Beschäftigungsentwicklung den Arbeitsmarkt bestimmt, ist es wichtig, auf diese unterschiedlichen Bedürfnisse und Erfahrungen Rücksicht zu nehmen. EXM bietet dafür spannende Lösungsansätze.
Wie funktioniert Employee Experience Management?
- EXM bezieht sich auf eine Reihe von Berührungspunkten, sogenannten Touch Points, die die Erfahrung eines Mitarbeiters während der Arbeit beeinflussen. Dazu gehören beispielsweise die physische und digitale Arbeitsumgebung, die Kommunikation zwischen Mitarbeitern und Vorgesetzten und der Zugang zu Ressourcen.
- Besonders wichtig sind dabei die Schlüsselmomente, sogenannte „moments that matter“ – zum Beispiel das Einstellungsverfahren, der erste Tag im Unternehmen, das Onboarding, der Umgang mit einer Krankheit, einer Krise, einem Fehler oder einem Erfolg. Der Theorie nach haben diese Momente besonders hohen Einfluss darauf, wie die Mitarbeiter das Unternehmen insgesamt wahrnehmen.
- Datenanalysen dienen dazu, das Verhalten und die Einstellungen der Mitarbeiter quantitativ und qualitativ zu erfassen. Anschließend lassen sich daraus entsprechende Maßnahmen ableiten.
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Daran scheitert Employee-Experience Management – und so geht es richtig
Beim EXM gibt es vor allem zwei Fehlerquellen, die sich mit der richtigen Vorbereitung vermeiden lassen. Erstens: Oft fehlt die strategische Vorarbeit. Elementar ist nämlich ein festgelegter Fokus in der Datenerfassung und -auswertung: Ist zum Beispiel die Fluktuation im Unternehmen hoch, lohnt sich möglicherweise ein Blick auf den Zeitpunkt, zu dem laut Statistik die meisten Mitarbeiter kündigen. Ist das kurz nach dem Onboarding der Fall, nach einem bestimmten Erlebnis, während einer Krise oder nachdem sie nach zwei Jahren noch nicht aufgestiegen sind? Durch Fragebögen und persönliche Feedback-Gespräche lassen sich die reinen Zahlen, die ersten Aufschluss geben können, unterfüttern. Zudem gibt es spezielle Onboarding Software-Lösungen wie zum Beispiel zavvy.io, die sich auf Mitarbeiter-Feedback und Onboarding-Erlebnisse spezialisieren. Ein geführtes Programm sichert schon vor dem gefürchteten Tag 1 informierte Mitarbeiter, bevor Frust aufkommen kann.
Der zweite häufige Fehler besteht in übereilten und pauschalen Lösungen. Es kann verlockend sein, aus den vorliegenden Daten ein scheinbar offensichtliches Problem abzuleiten und schnell die (vermeintliche) Lösung umzusetzen. Aber nicht immer ist der Schluss auf die beste Erklärung auch der Schluss auf die tatsächlich richtige Erklärung: Wenn ein HR-Team zum Beispiel nur die am häufigsten genannten Gründe für Unzufriedenheit der Mitarbeiter identifiziert, könnte es sein, dass sie wichtige, aber weniger häufig erwähnte Gründe übersehen, die tatsächlich eine größere Auswirkung auf die Gesamtzufriedenheit haben.
Zudem ist EXM ein gutes Hilfsmittel für HR, ersetzt aber keine anderen Methoden der Mitarbeiterbindung wie etwa Teambuilding-Maßnahmen, Events, Workshops und Weiterbildungen. Diese Vorgehensweisen ermöglichen Interaktion mit den Mitarbeitern und erleichtern ein Einbeziehen ihrer Meinungen und Wünsche – und zwar über den persönlichen Kontakt statt lediglich über einen Fragebogen oder eine Statistik. Denn wichtig ist, die Zufriedenheit der Angestellten nicht nur an einzelnen Touchpoints zu messen, sondern mit den Mitarbeitern an mehreren Berührungspunkten in Kontakt zu treten.
Employee Experience – die neue heiße Managementmethode für HR?
Die Zufriedenheit und die Motivation der Mitarbeiter werden maßgeblich durch die Summe aller Erfahrungen beeinflusst, die sie in ihrem Unternehmen machen. Und gerade in der heutigen Zeit ist der Fokus auf die Mitarbeiterentwicklung und -bindung wichtiger denn je. Nichtsdestotrotz ist EXM in der Umsetzung anspruchsvoll, da die Methode auf zielgerichteter Datenerfassung und -analyse basiert. Es empfiehlt sich, mit dieser wichtigen Aufgabe ein eigenes kleines Team in der HR-Abteilung zu beauftragen. Dieses kann sich dann intensiv und mit strategischem Fokus den richtigen Fragestellungen widmen, die es zu analysieren gilt. Darüber hinaus ist nicht zu vergessen: Im Personalmanagement geht es allem voran um Menschen, nicht um Zahlen. EXM ist dann erfolgreich, wenn es gelingt, sich wahrhaftig in die Mitarbeiter hineinzuversetzen und sie in ihren individuellen Erlebnissen ernst zu nehmen statt diese zu pauschalisieren.
Häufig gestellte Fragen zum Thema Employee Experience Management
Was ist Employee Experience Management?
Die Employee Experience umfasst sämtliche Eindrücke und Emotionen, die Mitarbeitende während ihrer Beschäftigung in einem Unternehmen oder einer Organisation sammeln oder erleben. Dies beinhaltet den gesamten Zeitraum von der Bewerbung bis zum Austritt aus dem Unternehmen sowie sämtliche Erlebnisse im Büroalltag.
Was zählt zu Employee Experience?
Die Employee Experience beschreibt sämtliche Erfahrungen, die ein Mitarbeiter während seiner Tätigkeit in einem Unternehmen sammelt. Hierzu zählen Interaktionen, Eindrücke und Emotionen, welche die Mitarbeiterzufriedenheit und -motivation maßgeblich beeinflussen und somit zu einem wichtigen Faktor werden.
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