Comment stimuler la performance par l’expérience employé?

Nous sommes tous d’accord pour dire que nos clients méritent les meilleurs produits ou services. Nous oublions parfois que nos employés ont aussi droit à la meilleure expérience à titre d’employés, puisque ce sont eux qui ont le plus d’impact sur les clients. Mais cette affirmation est-elle confirmée? Peut-on vraiment améliorer la performance de nos employés en améliorant leur expérience au sein de l’entreprise? 

Selon HBR¹, les compagnies qui investissent dans leur expérience employé ont des revenus 1,5 fois supérieurs et des profits 4,2 fois plus importants par rapport à ceux qui ne le font pas. Ce n’est pas pour rien que 92 % des entreprises² décident aujourd’hui de miser sur l’expérience employé. Toutefois, l’expérience employé est un concept assez large et on est en droit de se demander par où commencer… La vraie question devrait donc être : comment améliorer l’expérience employé? Comment éliminer les petits cailloux qui nuisent à la performance de nos employés? 

Qu’est-ce que l’expérience employé? 

Tout le monde parle de l’expérience employé, mais il s’agit d’un concept un peu difficile à cerner. On s’entend pour dire que l’expérience employé est liée à la somme des interactions entre un employé et son organisation. Lorsque cette somme est positive et que cela génère globalement une émotion agréable, on dira que c’est une bonne expérience employé et vice-versa.  

Cependant, quand vient le temps d’améliorer l’expérience employé, certains trouvent l’exercice plus complexe. Voici trois étapes pour y arriver. 

1. Définir l’expérience employé  

Le simple fait de dire que l’on souhaite offrir une bonne expérience employé ne permet pas de mettre en place des pratiques pour le faire. Il faut nommer l’expérience que l’on souhaite faire vivre aux employés. Par exemple, on pourrait affirmer que :  

« Nous choisir comme employeur, c’est choisir un juste équilibre entre un milieu professionnel stimulant et une qualité de vie exceptionnelle, pendant et après le travail³. » 

Quand l’expérience employé est clairement énoncée, il devient plus facile de cibler les comportements, les pratiques ou les programmes à consolider ou à mettre en place. 

2. Identifier les leviers qui permettront de créer de la cohérence 

Selon vos objectifs d’expérience employé, certains leviers auront un impact plus direct. Par exemple, lorsqu’on parle de milieu de travail stimulant, on peut penser à la nature des défis, au développement des compétences, au travail d’équipe, etc. 

De manière générale, on peut améliorer l’expérience employé en travaillant sur trois grands axes. 

• Le leadership : que ce soit en partageant la vision, en impliquant ses employés, en les reconnaissant, etc., les managers ont un impact important sur l’expérience employé. 

• Les programmes RH : ils permettent d’accompagner l’employé dans ses besoins tout au long du cycle d’emploi. Il s’agit entre autres de l’accueil et de l’intégration, du développement des compétences, de la gestion de carrière, etc., jusqu’à la gestion des départs. 

• Les conditions d’exercice : c’est le cadre de travail que l’on propose à l’employé. Cela inclut donc l’organisation du travail, mais également les programmes de santé et de bien-être, les outils fournis et toutes les activités qui stimulent le climat de travail.  

N’essayez pas d’élever globalement l’expérience employé, misez plutôt sur des leviers qui ont un impact concret sur votre proposition de valeur. 

3. Conscientisez vos managers au rôle qu’ils jouent dans l’expérience employé! 

Même si vous avez les meilleurs programmes RH et les meilleures conditions, ce sont vos managers qui feront vivre l’expérience employé au quotidien. Ils doivent donc se l’approprier et comprendre comment ils peuvent y contribuer. 

En conclusion… Éliminez les petits cailloux! 

Quel est l’impact de l’expérience employé sur la performance? Si nous voulons que nos employés soient mobilisés et engagés à mettre leurs talents au profit de l’organisation, nous devons prendre soin d’eux et éliminer tous les petits cailloux qui les irritent au quotidien. Quels sont ces petits cailloux? Ce sont des pratiques et des comportements qui, au quotidien, compliquent la vie des employés et les empêchent de se concentrer sur les défis qu’on leur propose.  

Alors, si vous voulez améliorer la performance de vos employés en misant sur l’expérience employé, posez-vous les deux questions suivantes : quelle expérience employé voulez-vous faire vivre? Quels petits cailloux voulez-vous éliminer?