On ne peut échapper aux revenus récurrents comme indicateurs de performance pour les entreprises, de même que les cabinets comptables. Pourtant dans notre monde moderne, les informations pertinentes utilisées pour les évaluer doivent être encore plus approfondies que la plupart des cabinets n’auraient pas l’habitude de faire.

Normalement, les cabinets évalueraient le revenu en calculant simplement le nombre de clients multiplié par les honoraires, ou en utilisant une moyenne médiane des honoraires s’ils sont similaires, ou bien en groupant les tranches d’honoraires dans des moyennes. Cependant, l’utilisation des données existantes de vos clients et services peut révéler des mesures de performance beaucoup plus profitables.

Mesures des services aux clients

Quels services aux clients créent le plus de revenus? Évitez de donner une réponse en vous fiant à votre instinct, car vous pourriez être surpris. Assurez-vous plutôt que des mesures soient mises en place pour évaluer les services avec précision. Il est vrai que vous pourriez faire beaucoup de déclarations d’impôt et assurer la conformité à la réglementation fiscale de vos clients, mais il est possible que les services particuliers offerts à une poignée de clients génèrent, en fait, plus de revenus.

Évaluer le revenu en fonction des services signifie que vous découvrez la force de votre entreprise, soit vous cherchez des domaines réalistes dans lesquels vous pouvez développer votre entreprise, soit vous cherchez à compenser pour les inefficacités dans l’offre de vos services. Si chaque type de service est correctement identifié dans vos systèmes comptables, alors découvrir ces données vitales devrait être facile. Vous devriez effectuer une révision si vous avez utilisé une identification inexacte (ou si vous n’avez tout simplement pas utilisé d’identification).

Types de clients

Évaluer les types de clients auxquels vous offrez des services constitue une mesure liée au revenu récurrent mensuel (RRM). Les types de clients en tant qu’indicateurs de performance sont un peu plus abstraits comparés aux services, puisque le client peut avoir besoin de deux ou plusieurs types de services. Par contre, vous pouvez en somme définir les clients selon la nature de leur secteur d’activité, et par le fait même, déterminer la fréquence à laquelle ils ont besoin des susdits services.

Bien qu’une entreprise régulière peut chercher à acquérir de nouveaux clients comme une façon d’assurer la croissance, il est donc parfaitement valable pour les cabinets comptables de chercher à offrir un éventail de services pour inciter les clients actuels. Donc, la mesure du RRM par rapport au type de client peut être bien importante. Comment améliorer les clients à faible revenu? Comment optimiser encore davantage les clients à revenu plus élevé?

Approfondir davantage la liste de clients

Pour approfondir davantage une liste de clients, il est, bien sûr, essentiel de s’assurer qu’elle soit bien groupée et organisée. Vous pourriez le faire à l’aide d’une sorte de base de données ou d’une feuille de calcul. Peut-être qu’une « liste » comme telle ou des écritures dans le grand livre des comptes clients à partir de factures émises pour le travail effectué ne sont enregistrées nulle part.

Cependant, l’utilisation d’une solution de gestion de cabinets spécialisée pour organiser votre liste de clients peut transformer votre cabinet, en vous permettant d’évaluer ce qui suit :

Profit / perte par client

Utiliser les clients comme indicateurs de performance de base crée une perspective à travers laquelle d’autres mesures peuvent être envisagées. Par exemple, les ressources utilisées par client au niveau du temps de l’employé (ou même actifs comme fournitures de bureau) peuvent être mesurées avec plus de précision au même titre que d’autres indicateurs de performance, en matière d’efficacité et de compétences du personnel. Et évaluer le gain ou la perte par besoins des clients constitue une meilleure statistique lorsqu’il s’agit de réaliser des gains de rendement.

Perte de clients

Bien qu’elle soit une mesure de performance classique au sein des cabinets, une perte de clients doit représenter bien plus qu’un simple chiffre net dans une période donnée. Grâce aux données fournies pour évaluer le gain et la perte par clients fidèles, la liste d’abandons peut être minutieusement vérifiée pour les clients avec lesquels des ressources marketing pourraient être dépensées afin de les reconquérir; tandis que des clients qui rapportent peu ou même aucun profit (ou même représentent une perte de revenu nette) peuvent être laissés pour compte.

Évaluer la satisfaction des clients

Évaluer la satisfaction des clients peut être la clé d’un plan d’amélioration d’une entreprise. Voici certaines mesures de performance auxquelles vous pourriez prêter attention :

Niveaux de satisfaction

Vos clients sont-ils satisfaits des biens et services que vous leur offrez? Cette tactique est difficile à déterminer, car les gens ne sont généralement pas disposés à formuler des plaintes lorsqu’on leur pose directement la question. Cependant, il s’agit, en fait, d’un indicateur de performance important pour lequel les cabinets ont trouvé des moyens de contourner cette réticence, en leur demandant simplement s’ils recommanderaient votre entreprise à d’autres personnes.

Cette manoeuvre forme la base d’un système d’Indice de recommandation client (IRC) largement utilisé, qui évalue dans quelle mesure vos clients recommanderaient votre entreprise à d’autres personnes.

La valeur du système IRC réside dans le suivi pour ceux qui donnent une faible note, et des tentatives subséquentes pour l’améliorer. Bref, il ne suffit pas de combler les lacunes avec un client. Vous devez en faire davantage pour créer un client prêt à promouvoir votre entreprise.

Attentes, demandes et services offerts

L’IRC est une mesure réactive. Il est également nécessaire d’anticiper les besoins des clients, pour qu’ils ne soient pas déçus si vous ne pouvez pas répondre à leurs demandes. Par exemple, prendre un client provenant d’un secteur d’activité inhabituel peut inciter le comptable à faire un minimum de recherche sur cette entreprise, et spécifiquement au niveau des besoins comptables ou financiers qui se posent. Cette initiative peut souvent être faite par votre organisme de certification ou même des forums en ligne où les professionnels se réunissent. Les indicateurs de performance appliqués aux employés et associés aux attentes, demandes et services offerts aux clients formalisent les processus précités et s’assurent qu’ils se produisent.

Conclusion

Le choix des indicateurs de performance, de même que les domaines d’intérêt ont une chose en commun : la façon de chercher à approfondir et fournir de vraies informations pertinentes.

Mais transmettre les meilleures pratiques pour favoriser la croissance et l’efficacité ne consiste pas seulement à identifier de bons indicateurs de performances. Il faut nécessairement créer une stratégie pour :

1. Assurer que les mesures soient régulières et utilisent les bonnes données, de même que les paramètres.
2. L’entreprise doit utiliser à bon escient l’apprentissage par découverte.

Il n’est pas nécessaire d’utiliser tous ces indicateurs de performance, mais une surabondance d’indicateurs de performance peut créer une bureaucratie suffocante. Et sachant quels indicateurs de performance à évaluer pour atteindre vos objectifs est essentiel à la fois pour la croissance et pour aplanir l’inefficacité.