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Politique d’accessibilité pour les personnes handicapées de l'Ontario (APHO)

Accès à l’assistance en ligne

En vertu de la Loi 2005 sur l’Accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (l’ « APHO » ) Sage Software Canada (« la Société ») a élaboré une politique, afin d’assurer que les personnes handicapées puissent avoir accès et bénéficier des produits et services, dans les mêmes établissements et de la même manière que les autres clients.

Engagement formel

La Société s’engage à offrir un service clientèle d’excellence auprès de nos clients, des tiers et des personnes du public. Cette politique aborde et soutient les efforts de la Société afin d’assurer que ses politiques, ses pratiques et procédures relatives à la provision des produits et services soient conformes à l’APHO. Notamment, la Société fera ce qui suit :

  • Énoncer dans les politiques la manière dont la Société facilitera l’utilisation des appareils fonctionnels, des animaux d’assistance et des personnes de soutien, la manière dont nous communiquerons avec les personnes handicapées, la manière dont nous communiquerons les perturbations de services pour les personnes handicapées, la manière dont nous formons nos employés ; et comment les clients peuvent faire part de leurs commentaires.
  • Instaurer des mesures raisonnables pour assurer que nos politiques, pratiques et procédures sont conformes aux principes fondamentaux d'indépendance, de dignité, d’intégration, et d’égalité des chances, tels que définis dans l’APHO.
  • Former les employés, les bénévoles, et les autres qui offrent des produits et services à nos clients selon les politiques précitées.
  • Publier nos politiques dans notre site Web et notre réseau intranet.
  • Offrir un mécanisme de rétroaction accessible pour nos clients, y compris des dispositions pour répondre aux commentaires.

Application

Cette politique s’applique à tous les employés, bénévoles, et agents de Sage Software Canada travaillant en Ontario, qui interagissent avec les employés, bénévoles, agents, clients, fournisseurs actuels et potentiels de la Société, ainsi que les autres utilisateurs des produits et services de la Société. Elle s’applique également au temps et aux heures de travail, ainsi qu’à toutes les activités situées dans ou hors de l'un des locaux de la Société, qui pourraient raisonnablement être associées au lieu de travail. (p.ex., des activités sociales). Cette politique est accessible au public et elle sera fournie sous un format accessible à la demande.

Définitions

Le libellé et les modalités qui ne sont, par ailleurs, pas définis dans la politique, comporteront les définitions suivantes :

« Handicap » tel que défini dans le Code des droits de la personne (Ontario) inclut, mais sans s’y limiter :

  • tout degré d’incapacité physique,
  • une déficience intellectuelle ou un trouble du développement ;
  • une difficulté d’apprentissage ou un dysfonctionnement d’un ou de plusieurs des processus de la compréhension ou de l’utilisation de symboles ou de la langue parlée, ou
    un trouble mental

« Employé » est une personne qui fait affaire avec le public au nom de la Société, qu’il s’agit d’un employé, agent, entrepreneur, interne, bénévole à temps plein, à temps partiel ou occasionnel, ou tout autre représentant de la Société ;

« Personnes handicapées » est toute personne ayant un handicap ;

« Animaux d’assistance » est tout animal dressé individuellement pour effectuer un travail ou des tâches au profit d’une personne handicapée, et

« Personne de soutien » est une personne qui est embauchée ou sélectionnée par une personne handicapée pour offrir ses services ou son soutien au niveau de la communication, de la mobilité, des soins personnels, des besoins médicaux en vue de faciliter son accès à des biens ou services.

La Société offrira le soutien et l’assistance supplémentaires suivants aux personnes handicapées :

Les normes du service à la clientèle de l’APHO

Communication—la Société fera ce qui suit :

  • communiquera avec les personnes handicapées en prenant en compte leur handicap spécifique ;
  • introduira d’autres moyens de publier des renseignement au-delà de l'impression traditionnelle, notamment de la documentation sous forme d’audio-numérique, vidéos, résumés de documentation simplifiés faciles à lire ;
  • formera les employés sur la manière d’interagir et de communiquer plus efficacement avec les personnes ayant divers types d’handicaps ; et
  • publiera une politique APHO dans un emplacement bien en vue dans ses locaux auxquels tous les employés auront accès.

Services téléphoniques—la Société :

  • s’engage à fournir le plein accès aux services téléphonique à ses clients ;
  • formera ses employés pour s’entretenir avec les clients au téléphone dans un langage simple et clair et parler clairement et lentement ;

Appareils fonctionnels—la Société :

s’engage à servir les personnes handicapées qui utilisent des appareils fonctionnels pour obtenir, utiliser ou profiter des produits et services de la Société, et s’assurera que ses employés sont formés et familiarisés avec divers appareils fonctionnels, que les clients handicapés peuvent utiliser pour accéder à ces produits et services.

Utilisation des animaux d’assistance et des personnes de soutien—la Société s’engage à :

  • accueillir les personnes handicapées, qui sont accompagnées d’animaux d’assistance dans ces lieux et des parties de ses locaux, qui sont ouverts au public, pour autant qu’un animal d'assistance dans les locaux ne soit pas exclu par la loi. La Société s’assurera que ses employés sont dûment formés dans la manière d’interagir avec les personnes handicapées, qui sont accompagnées d’un animal d’assistance ;
  • s’assurer si l’enceinte de la Société est interdite à un animal d’assistance ou à une partie de ses locaux publics, alors la Société se prévaudra de dispositions alternatives pour permettre aux personnes handicapées, accompagnées d’un animal d’assistance d’avoir accès à ses produits et services ;
  • accueillir les personnes handicapées, qui sont accompagnées d’animaux d’assistance dans ses lieux et des parties de ses locaux, qui sont ouverts au public et aux autres tiers. Toute personne handicapée, accompagnée d’une personne de soutien pourra pénétrer dans les locaux de la Société avec cette personne. En aucun cas une personne handicapée qui est accompagnée d’une personne de soutien ne doit être empêchée d’avoir accès à sa personne de soutien pendant qu’elle est dans les locaux de la Société, et
  • demander la permission à la personne handicapée de laisser la personne de soutien y assister si une discussion porte sur des renseignements confidentiels.

Avis de perturbation temporaire—la Société fera ce qui suit :

  • avertir ses clients en cas de perturbation planifiée ou inattendue dans les installations ou services normalement utilisés par les personnes handicapées ;
  • s’assurer que l’avis comporte la raison de la perturbation, sa durée prévue et une indication de toute installation ou de tout service de rechange accessible, le cas échéant pour les personnes handicapées, et
  • s’assurer que l’avis de perturbation est affiché à toutes les entrées publiques et à tous les comptoirs de services dans ses locaux.

Formation des employés—la Société fera ce qui suit :

  • offrir une formation à tous les employés, bénévoles, et tous ceux qui sont impliqués dans le développement et l’approbation des politiques, pratiques et procédures du service à la clientèle ;
  • s’assurer que la formation des employés inclut ce qui suit :
    • l’objectif de l’APHO et les exigences des normes du service à la clientèle ;
    • comment interagir et communiquer avec des personnes ayant divers types d’handicaps ;
    • comment interagir avec des personnes handicapées qui utilisent des appareils fonctionnels ou exigent l’aide d’un animal d’assistance ou d’une personne de soutien ;
    • comment offrir de l’aide si une personne handicapée a du mal à accéder aux produits et services de la Sociétés, et
  • passer en revue les politiques, pratiques et procédures de la Société associées aux normes du service à la clientèle. S’assurer que tous les employés sont formés sur les politiques, pratiques et procédures qui ont une incidence sur la manière dont les produits et services sont fournis aux personnes handicapées ; et
  • offrir une formation continue aux employés lors de changements apportés aux politiques, pratiques et procédures de la Société.

Processus de rétroaction :

  • L’objectif ultime de la Société consiste à répondre ou à dépasser les attentes des clients tout en servant les clients handicapés. La Société favorise et apprécie les commentaires qui permettent de voir dans quelle mesure les attentes des clients sont satisfaites.
  • Les clients peuvent faire part de leurs commentaires sur la façon dont la Société fournit les produits et services aux personnes handicapées par téléphone ou en envoyant un courriel à [email protected]. Tous les commentaires seront acheminés à notre service RH, et les clients peuvent s’attendre d’obtenir une réponse dans un délai de sept (7) jours ouvrables.

Normes d’emploi de l’APHO

La Société se conformera aux exigences des normes d’emploi dans la réglementation. Les normes d’emploi s’appliquent aux employés, et non aux bénévoles ou à d’autres personnes non rémunérées.

Recrutement

La Société informera les employés et le public sur la disponibilité des arrangements pour les candidats et employés ayant des handicaps comme suit :

i. Dans son processus de recrutement ;

ii. Durant le processus de recrutement, lorsque les candidats sont individuellement sélectionnés pour participer à une évaluation ou processus de sélection ; et

iii. Lors d’une offre d’emploi à un candidat retenu. Le candidat retenu sera également mis au courant des politiques de la Société au chapitre de l’aménagement des employés ayant des handicaps.

Si un candidat retenu demande un aménagement, la Société s’entrediendra avec le candidat et fournira ou procédera à un arrangement adéquat, de manière à prendre en compte les besoins d'accessibilité du candidat en raison de son handicap.

Notification à l’employé

La Société doit informer ses employés de ses politiques utilisées pour aider les employés ayant des handicaps, y compris mais sans s’y limiter, aux politiques des mesures d’adaptation qui prennent en compte les besoins d'accessibilité d'un employé en raison d'un handicap. De telles informations sont fournies comme suit :

i. Aux nouveaux employés dès que possible après être entrés en fonction ;

ii. Aux employés actuels chaque fois qu'il y a un changement apporté aux politiques existantes sur les mesures d’adaptation qui prennent en compte les besoins d'accessibilité d'un employé en raison d'un handicap.

Format accessible et des services d’aide à la communication

À la demande d’un employé ayant un handicap, la Société consultera l’employé pour fournir ou organiser la mise à disposition de formats accessibles et de services d’aide à la communication pour fournir les :

i. informations nécessaires afin que l’employé puisse exécuter son travail ; et

ii. informations normalement disponibles aux employés dans le lieu de travail.

La Société discutera avec l’employé qui en fait la demande pour déterminer la pertinence d’un format accessible ou d’un service d’aide à la communication.

Plans d’accommodement individuels

La Société créera et rédigera des plans d’accommodement individuels à l’égard des employés handicapés. La Socitété respectera le processus mis en place par l’APHO pour favoriser le développement des plans d’accommodement individuels. Les plans d’accommodement individuels incluront (a) au besoin, tous les renseignements sur les formats accessibles et les services d’aide à la communication offerts, (b) au besoin, ainsi que tous les renseignements individualisés relatifs aux interventions d’urgence, et (c) identifieront tous les autres accommodements qui doivent être offerts.

Retour au travail

La Société créera et rédigera un procédé de retour au travail pour ses employés qui se sont absentés du travail en raison d’un handicap, et qui ont besoin d’accommodements liés à cet handicap pour retourner au travail. Le procédé de retour au travail (a) décrira les mesures que l'employeur prendra pour faciliter le retour au travail des employés qui ont été absents, car leur handicap les obligeait à s'absenter du travail et (b) utilisera des plans d’accommodement individuels documentés, dans le cadre du procédé.

Gestion du rendement, perfectionnement professionnel et avancement de carrière, et réaffectation

Les processus de gestion du rendement associés à l’évaluation et à l’amélioration du rendement, de la productivité, et de l’efficacité de l’employé prendront en compte les besoins des employés handicapés, de même que les plans d’accommodement individuels.

La Société prendra en compte les besoins des employés handicapés, de même que les plans d’accommodement individuels, lors du perfectionnement professionnel et de l’avancement de carrière à l’égard de ses employés. Le perfectionnement professionnel et l’avancement de carrière incluent des responsabilités supplémentaires dans le cadre du poste actuel d'un employé, le déplacement d’un employé d’un poste à un autre, qui peut offrir une plus grande responsabilité et/ou une rémunération, et/ou qui place l'employé à un niveau supérieur dans la Société, ou une combinaison de ces facteurs.

Si la Société doit réassigner des employés à d’autres services ou postes en raison d’une suppression d’emploi, la Société prendra en compte les besoins des employés handicapés, de même que les plans d’accommodement individuels.

Informations sur les interventions en cas d’urgence au travail

La Société fournira des informations personnalisées sur les interventions en cas d’urgence au travail aux employés handicapés, si les informations individualisées sont jugées nécessaires en raison de l’handicap, et la Société est au courant du besoin d’accommodement de l’employé handicapé. Si l’employé qui reçoit des informations personnalisées sur les interventions en cas d’urgence, a besoin d’aide, et donne son consentement, la Société fournira des informations sur les interventions en cas d’urgence à une personne désignée par la Société, afin qu’elle lui vienne en aide.

Cette mesure sera prise dès que possible après que la Société aura été au courant du besoin d’accommodement en raison de l’handicap de l’employé.

La Société passera en revue les informations personnalisées sur les interventions en cas d’urgence au travail, si l’employé est transféré à un autre service au sein de la Société, alors les besoins ou les plans d’accommodement seront revus dans leur ensemble, et au moment où la Société passe en revue ses politiques d’intervention d’urgence générales.

Conception des espaces publics

Dans les limites permises par la loi, la Société répondra aux normes d'accessibilité de la conception des espaces publics, lors de la mise sur pied ou du réaménagement des espaces publics. Les espaces publics incluent, mais ne sont pas limités, aux espaces publics extérieurs de cantine, aux voies de roulement extérieur, au stationnement hors rue accessible, et aux éléments associés au service, tels que les comptoirs et salles d’attente.

Modifications apportées à la politique

  • La Société s’engage à développer des politiques de service à la clientèle qui respectent et visent à promouvoir la dignité et l'indépendance des personnes handicapées. Aucune modification ne sera apportée à cette politique sans avoir au préalable tenu compte de l’impact que cela peut avoir sur les personne handicapées.
  • La politique d’une entreprise qui ne respecte pas et ne vise pas à promouvoir la dignité et l'indépendance des personnes handicapées sera modifiée ou remplacée.

La Société passera en revue cette politique sur une base annuelle ou plus souvent, au besoin.

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