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Pourquoi cette période de changement va-t-elle faire entrer l’IA dans les TPE et les PME ?

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Gestion des retards de paiement, optimisation de la prospection sur les canaux digitaux exclusivement, optimisation du CRM… les solutions IA à ces problématiques se sont démocratisées, et les TPE pourraient franchir le pas, incitées par la distanciation physique à renforcer leurs assets digitaux.

Dès que les effets de la crise sanitaire ont commencé à se faire sentir sur l’activité économique, les entreprises ont eu comme priorité la maîtrise de leur trésorerie. Gel des paiements, intensification du recouvrement… L’urgence a guidé l’action. Celle-ci n’est pas toujours bonne conseillère. Et même par temps calme, il peut être difficile d’identifier quelle stratégie sera la plus efficace en matière de traitement des factures. Bonne nouvelle : les entreprises peuvent désormais compter sur des solutions d’IA dans le cloud, qui automatisent et optimisent leurs opérations de recouvrement. Ce type d’algorithmes spécialisés est aujourd’hui à portée des PME et TPE, et la crise sanitaire en accélère le déploiement. Cela permet, par exemple, l’envoi dématérialisé de lettres de relance interactives aux débiteurs, la mise à disposition d’échéanciers de paiement automatiques et collaboratifs pour gérer les cas difficiles…

Mobilisation intense des chatbots

La crise a également mis les entreprises aux prises avec une recrudescence de demandes de leurs clients : remboursements, abonnements, renseignements divers… Les services clients et support ont littéralement été pris d’assaut. Entre mi-février et mi-mars, la plateforme de bots de LivePerson (qui compte des clients aussi divers que Lancôme, EDF ou Vodafone) a enregistré une augmentation de 20 % des conversations transitant par ses infrastructures. Là aussi, l’IA, en mode SaaS, et sous la forme de chatbots, est facilement mobilisable pour soulager les équipes internes ou les services externes de relation client.

Parmi toutes les sollicitations auxquelles ont dû répondre les entreprises figurent, en nombre croissant depuis le début de la crise sanitaire, de nombreuses tentatives de fraude, d’extorsion… « Les cyber-fraudeurs peuvent profiter [de la crise] pour exploiter toute faille du dispositif de prévention et de contrôle et accentuer leurs attaques« , déclarait en mai Christian Laveau, président du groupe de travail Cyberfraude de la DFCG à l’Usine Digitale.

Pour diminuer les risques de cyberattaques sur les TPE, il est important de respecter quelques bonnes “cyber”pratiques, notamment en matière de factures et de paiements.

L’IA en renfort de la cybersécurité

Escrocs et pirates redoublent en effet d’imagination, mobilisant tout l’arsenal digital, autour des inquiétudes et besoins émergents liés à la pandémie, comme le montre par exemple le bulletin de veille hebdomadaire de Digital Security, où apparaissent malware, phishing, DdOS, spreadphishing, trafic d’identifiants et de mots de passe issus des plateformes de vidéoconférence, escroqueries sur le darknet, usurpation d’identité… Face cette déferlante, PME et TPE peuvent faire appel aux solutions d’IA dédiées à la connaissance client (ou principe du KYC :“know your customer”), pour faire la part entre clients ou fournisseurs légitimes et escrocs. Celles-ci recoupent notamment les données clients existantes avec des données publiques documentant le secteur d’activité. Elles peuvent aussi compter sur les automates de détection d’anomalie (faux documents, usurpation d’identité…) déployés par leurs banques.

Pour celles des entreprises qui préparent l’après, l’IA peut enfin apporter un soutien précieux : l’assistance au recrutement. Les entretiens à distance, en vidéo directe ou différés, s’installent peu à peu dans le paysage, nécessité faisant loi. Des solutions d’IA d’analyse sémantique, émotionnelle ou encore du langage corporel peuvent aider les décideurs à compenser, en partie au moins, la multitude de renseignements qu’apporte, d’ordinaire, un entretien présentiel.