COVID-19: La experiencia del cliente, más importante que nunca

En este post, te contamos todo lo que debes saber sobre la experiencia del cliente. Descubre por qué debe ser el centro de la estrategia empresarial, sobre todo tras la COVID-19.

• Un informe revela que el 90% de los consumidores estaría dispuesto a cambiar de marca si esta no satisface sus expectativas.
• España es uno de los países más exigentes a nivel de usuario, por delante de Francia y Holanda.

Satisfacer para fidelizar. Esta es una de las máximas que siguen aquellos que se dedican a la atención al cliente. Y es que, la famosa frase de “el cliente es lo primero” ha cobrado una especial importancia tras la crisis provocada por la COVID-19. Las empresas ya no solo deben esforzarse por ofrecer productos de calidad, sino que su atención al cliente debe ser ejemplar para evitar que este se vaya a la competencia.

Casi el 90% de los consumidores asegura estar dispuesto a cambiar de marca si esta no satisface sus expectativas. El dato proviene de la encuesta ‘Experiencia 2030: ¿El Covid-19 ha creado un nuevo tipo de consumidor’, elaborada por la compañía de IA y analítica avanzada SAS.

España, el país más exigente

El confinamiento ha cambiado tanto el entorno social como los hábitos de consumo y los factores más valorados en la experiencia del usuario. En ese sentido, en la actualidad, un 69% de los consumidores admite estar dispuesto a pagar más por servicios o productos cuya empresa les haya proporcionado un buen servicio.

Dos de cada cinco personas afirman que cambiarían de marca por un pequeño fallo o error.

La exigencia de los usuarios se ha incrementado hasta el punto, tal y como se refleja en el informe de SAS, de que dos de cada cinco personas cambiarían de marca por un pequeño fallo o error.

España es uno de los países donde los consumidores son más exigentes. La investigación se ha llevado a cabo en la región EMEA, esto es, países europeos, Oriente Medio y África. Así, los estándares de los españoles se sitúan en el 41% siendo los más exigentes con respecto a Francia (40%) y Holanda (38%).

Lo más valorado, los precios y el fácil acceso

Pese a esos datos, los empresarios siguen preguntándose qué es lo que más valoran los clientes cuando escogen comprar sus productos. Lo más importante para ellos, independientemente de la atención recibida, son los precios y los descuentos. Un 44,6% de los consumidores tienen muy en cuenta los precios a la hora de comprar.

Además de eso, el tiempo es un activo muy valorado entre los clientes. Un 36,4% prefieren acceder a portales webs o a tiendas donde estén los productos accesibles, se ahorren tiempo de búsqueda y dispongan de toda la información que necesitan.

La calidad de los servicios y productos que se ofrecen es esencial para un 36% de los consumidores. Mientras que un 34,2% prefiere que las empresas actúen de manera justa y responsable con la sociedad.

Un 44,6% de los consumidores tienen muy en cuenta los precios a la hora de comprar y un 36,4% están pendientes de la accesibilidad a los productos.

Cómo mejorar la experiencia del cliente

¿Qué puede hacer la empresa para mejorar la experiencia de sus clientes y fidelizarlos? Lo primero que hay que tener en cuenta es que muchos comprarán en una marca en concreto si se identifican con ella. De ahí que sea esencial trazar un plan de acción y evaluar qué es lo que hace que una persona interactúe con la empresa.

• No todos los clientes son iguales. Es preciso tener en cuenta que no todos compran de la misma manera. Así que es aconsejable que se preparen distintas opciones de compra, manteniendo las mismas ventajas en todas, dependiendo del tipo de usuario al que quiera dirigirse la compañía.
• Partiendo de que el cliente debe ser el centro de la estrategia empresarial, ¿has pensado cómo podrías darle voz? Escuchar a los usuarios es igual de importante que ofrecer productos de calidad. Esto hará que el cliente se sienta escuchado y valorado, redundará en un servicio excelente y, por ende, mejorará la experiencia del consumidor.
• Contar con la mejor estrategia de ventas de poco sirve si no se pone atención a los detalles. Establecer unos controles de procesos adecuados es importante para evitar mínimos fallos que puedan perjudicar a la empresa.

En definitiva, tener claro desde el principio los objetivos y las prioridades ayudará a mejorar el servicio. Eso sí, la vista siempre tiene que estar puesta en el cliente que es el que al fin y al cabo decidirá seguir consumiendo en la empresa o pasarse a la competencia. Aunque esto último no debería pasar si se le presta la atención adecuada.