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Quelles offres de services les clients ont-ils besoin dans un monde post-COVID?

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Il ne fait guère de doute, alors que la pandémie du coronavirus de 2020 se poursuit, bon nombre de comptables ont accompagné leurs clients durant leurs activités.

Du coup, les comptables se sont retrouvés des superhéros de l’économie, car l’aide des gouvernements et des autres organismes a été principalement de nature financière. Ils ont fourni et expliqué les informations requises pour obtenir de l’aide, et ils ont aidé les entreprises à remplir leurs formulaires.

Une transformation positive

Nous parlons donc de tirer le meilleur parti des occasions pour aider les entreprises à profiter de la nouvelle normalité, suite aux évènements de 2020. Cela apporte une perspective inestimable, car le sondage et l’étude du Cabinet d’aujourd’hui de cette année, ont identifié un secteur comptable plus que prêt à relever ce défi. Bien que le sondage ait été terminé tout juste avant l’arrivée de la pandémie du coronavirus, et mené auprès de plus de 3 000 comptables à travers le monde, il brosse un portrait positif de la situation.

Le thème principal présente la profession comptable au bord d’une transformation positive. Non seulement le sondage montre que les clients s’attendent de plus en plus à des conseils d’affaires et de stratégie qui dépassent largement le cours habituel, tels que les principaux services en comptabilité et tenue de comptes, les comptables doivent dorénavant offrir un éventail de services diversifiés.

Voici certains résultats clé de l’étude :

  • Flexibilité : 87% des répondants reconnaissent que les clients s’attendent à plus de flexibilité et à de meilleurs niveaux de services de la part des comptables, sans hausse d’honoraires.
  • Conformité : 79% des répondants constatent que le gouvernement, l’industrie, et les organismes internationaux sont en train de forcer le changement des pratiques professionnelles.
  • Offre de services élargie : 82% des répondants dans notre sondage constatent que les clients exigent une offre de services élargie, indépendamment des facteurs technologiques et sociétaux.
  • Numérisation : 54% des répondants affirment fournir un service plus rapide aux clients grâce à la technologie, alors que 43% déclarent que leur service client et la satisfaction se sont améliorés.

Il est donc logique que la tendance dominante des besoins et attentes des clients axés sur l’innovation, ne sera sans doute accélérée que par le coronavirus.

Nous savons que les comptables sont les mieux placés pour combler ces nouveaux besoins urgents, une hypothèse reposant sur le fait que les comptables s’étaient déjà éloignés des modèles de services traditionnels au début de 2020 pour se réorienter vers l’utilisation de nouvelles technologies, et ce, avant l’épidémie du coronavirus.

Création d’une offre de services pour la nouvelle normalité

Il y a des domaines que les experts-comptables peuvent cibler, afin de créer une nouvelle offre de services ou, simplement la mettre à la disposition de leurs clients durant cette période difficile et pour l’avenir. Certains impliquent des compétences de base, tandis que d’autres se situent hors de leur zone de confort traditionnelle.  Et ils doivent tous être examinés pour aller de l’avant, si un cabinet doit prospérer.

Fournir de la précision sur le soutien gouvernemental

Il est important d’aider vos clients à comprendre quel soutien est mis à leur disposition. Après tout, leur plein succès alimente le vôtre, et on pourrait en revanche même sous-entendre, qu’à la suite des événements de 2020, contribuer au succès des clients devient une question existentielle pour les comptables.

Bon nombre de gouvernements dans le monde entier ont offert des programmes d’aide, que ce soit sous forme de subventions ou prêts, ou encore de dates d’échéance convenues des paiements différés en matière de taxes. Même certains gouvernements ont mis en place des sources de conseils personnalisées.

Concernant les experts-conseils qui prennent les devants, il est essentiel d’être au courant de tous ces programmes et d’en informer leurs clients. Cela peut évidemment être difficile, car beaucoup d’entre eux évoluent rapidement. Mais, en plus d’être informés de ces programmes, les experts-conseils doivent bien comprendre tous les détails de ces programmes, afin de partager facilement les renseignements pertinents avec leurs clients. Et ces connaissances doivent concorder avec la situation des clients et de leur secteur, sans quoi il sera impossible de savoir si le programme peut être appliqué.

Ne présumez jamais que vos clients connaissent bien ces offres d’aide, peu importe à quel point le programme est bien établi ou utilisé.

Tenez constamment vos clients au courant des dernières mises à jour, à l’aide d’infolettres régulières par courriel, billets, appels personnels ou même tenir des séances de discussions ouvertes ( bien sûr, sauf si les restrictions locales sur les rassemblements le permettent, bien que vous pouvez le faire en ligne par appels de vidéoconférence de groupe ).

De plus, il serait bon de dresser une liste de clients qui ont besoin davantage d’aide, ou ceux qui requièrent certains types de financement ou de soutien selon la loi d’urgence. Vous pourriez même organiser des réunions vidéo de groupe spécifiques avec ces clients ou webémissions pour discuter de leur plan d’action.

Aider les clients avec leurs demandes

Lorsque vous êtes bien renseigné au sujet des programmes, vous devriez être prêt à aider les clients à demander une subvention, un prêt ou d’autres demandes de mesures d’urgence en cours du gouvernement.  Vous devrez peut-être fournir des rapports financiers importants au gouvernement. Que vous facturiez des frais ou pas pour cette tâche demeure une décision difficile, et à certains égards cela peut relever de la situation du client. Cependant, vous pourriez peut-être vous rabattre sur la bonne volonté du client ou les avantages collatéraux, tels qu’un nombre croissant de recommandations ou des critiques positives en ligne.

Tout porte à croire que les clients se tournent vers les experts-conseils pour obtenir de l’aide à certains moments comme c’est le cas présentement, et ils prennent conscience que les experts-conseils ont l’expertise et l’expérience pour saisir et interpréter les choses.

Par ailleurs, certains programmes gouvernementaux qui touchent le chômage ou congé du personnel, pourraient ne pas relever du domaine d’expertise direct d’un comptable. Toutefois, le comptable peut toujours être en mesure de saisir les détails, et les interpréter d’une façon que les gens peuvent comprendre. Cette aptitude relève d’une compétence de superhéros, et constitue une autre façon pour les comptables d’offrir de la valeur aux clients, et donc de transformer leurs offres de services en cette période difficile.

Offrir le soutien technique

Personne n’aime faire du soutien technique, mais pratiquement peu de comptables n’ont pas été sollicités pour donner des conseils de cette nature. Cela pourrait être un élément de base pour tenir une vidéoconférence, et aller même jusqu’à l’accès des données comptables lorsque les clients sont en déplacement.

En mettant en attente une rencontre de client pour le moment, vos autres clients voudront passer en revue leurs finances avec vous à distance.  Et s’ils ont besoin d’aide avec leur logiciel comptable infonuagique pour exécuter une tâche, vous serez certainement en mesure de les aider.

En accompagnant vos clients dans ce domaine du travail à distance, vous pourriez leur offrir un important service.  L’aide que vous pouvez offrir sera grandement appréciée, même si cela ne relève pas de vos fonctions typiques.

Passer à des modèles d’abonnement

Les clients ayant des contacts fréquents avec leurs comptables, c’est l’occasion idéale de discuter du remplacement d’un service payant par un forfait basé sur la provision/l’abonnement.

Nul besoin d’expliquer la logique d’une telle initiative du point de vue de votre cabinet, car un revenu récurrent effectué par un virement bancaire ou par carte de crédit automatisé, est nettement mieux qu’une facturation pour des services occasionnels. Outre les revenus continus, vous n’avez plus besoin de traquer les sommes à recevoir.

Et cela représente nettement des avantages pour les clients. Et aujourd’hui, c’est tout simplement le meilleur moment pour introduire un tel système. Si vous avez facturé les clients pour chaque prise de contact, tout en les aidant à surmonter les problèmes du coronavirus, un service basé sur l’abonnement devrait dorénavant leur faire gagner de l’argent. À court terme, vous pourriez offrir plus de services pour des honoraires moins élevés, mais à plus long terme, cela sera réparti et finira par jouer en votre faveur.

À tout le moins, un modèle d’abonnement crée des relations plus étroites avec les clients, car ils se sentent à l’aise pour demander de l’aide à leur comptable, et en revanche, placer le comptable dans une meilleure position pour éviter les problèmes liés aux finances du client, et échapper à des tâches épineuses, telles que surmonter les crises de trésorerie.

Conclusion

Il s’agit donc de moments difficiles pour tout le monde. Mais les moments de grands défis présentent également des occasions d’affaires. Bien que cela puisse être difficile, garder une attitude mentale positive, et être au service des entreprises peuvent vraiment donner d’excellents résultats pour les comptables et leurs clients. À tout le moins, la pandémie du coronavirus a démontré la façon dont les comptables et les professionnels de la finance sont tout simplement importants pour les gens qu’ils servent. La transition à un rôle plus consultatif n’a jamais été aussi pertinent ou du moins, aisément facilité