Kennismaking met nieuwe klanten: Hoe laat je dit proces vlot verlopen?

Wil je winstgevende klanten vinden voor je accountantskantoor die je werk echt waarderen? Natuurlijk!

Eigenlijk is het een misvatting dat die ‘geweldige klanten’ al bestaan. Je creëert ze namelijk pas tijdens het onboardingsproces.

Een eersteklas onboarding of kennismaking komt zowel jou als je klant ten goede omdat jullie dan vanaf het begin op één lijn zitten. Je kunt nagaan wat jij nodig hebt om hen te helpen met het bereiken van hun doelen, van een eerlijke prijsstelling tot het frequent aanbieden van informatie.

In ruil daarvoor heeft je klant gemoedsrust en mag die erop vertrouwen dat hij de juiste keuze heeft gemaakt.

Het volgende komt aan bod:

• Wat is client onboarding?
• Waarom is onboarding belangrijk voor het succes van een nieuwe werkrelatie?
• Hoe technologie kan helpen bij het onboardingproces
• Hoe je een onboardingproces opzet
• Samenvatting van best practices voor onboarding
• Onboarding van nieuwe klanten: conclusie

Wat is client onboarding?

Dit is het proces waarbij je nieuwe klanten laat kennismaken met je bedrijf. Op die manier zet je de eerste stap naar een soepele en goede samenwerking.

Vanuit technologisch oogpunt kan je deze processen nog gemakkelijker maken met een systeem voor klantrelatiebeheer (CRM).

Het proces bestaat uit volgende fases:

1. Contract: dit omvat het voorstel, het ondertekenen van de opdrachtbevestiging en het regelen van de betaling.
2. Informatie verzamelen: Alles wat je nodig hebt vooraleer je aan de opdracht kan beginnen, bijvoorbeeld: de bedrijfsinformatie van je klant, contactgegevens, papieren dossiers of wachtwoorden om toegang te krijgen tot hun accounts.
3. Kick-off bijeenkomst: Een persoonlijke of online vergadering om het team voor te stellen, een goede verstandhouding op te bouwen, verwachtingen af te toetsen en indien nodig training te geven.
4. Follow-up: Een gesprek 30 dagen na de eerste meeting is een uitstekende gelegenheid om aanvullende informatie te verkrijgen van de klant, hem vragen te stellen en duidelijke volgende stappen te geven.

Waarom is onboarding belangrijk voor het succes van een nieuwe werkrelatie?

Met onboarding zorg je ervoor dat de samenwerking goed van start gaat.

Als je de kans niet grijpt om verwachtingen te stellen, doelen op te schrijven en klanten van tevoren te informeren, zal het later veel moeilijker worden en meer tijd kosten om bij te sturen. Als de klant al lang genoeg blijft om je die kans nog te geven.

Tijdens het inwerkproces is het jouw verantwoordelijkheid om te begrijpen wat je klant bezighoudt.

De waarde die jij biedt, komt overeen met de omvang van de problemen die je oplost. Werk dus diepgaand en stel vragen die de kern van hun persoonlijke en financiële doelen blootleggen. Ga dus verder dan het op tijd indienen van rekeningen.

Dit proces is ook een kans om erachter te komen welke zorgen ze hebben en op welke manier ze graag communiceren. Door je klant te leren kennen, zorg je ervoor dat je snel waarde creëert en een sterke relatie opbouwt. Dit vermindert klantverloop, wat optreedt wanneer niet aan de verwachtingen van de klant voldaan wordt. Door je klant tevreden te houden, kun je de winst verhogen.

Tevreden klanten zijn geneigd om vrienden en familie door te verwijzen wanneer ze een uitstekende ervaring hadden. Als je eenmaal vertrouwen hebt opgebouwd, is het ook gemakkelijker om aanvullende diensten aan te bieden aan bestaande klanten. PwC rapporteerde dat bedrijven met goede ervaringen een prijsvoordeel hebben van 16% op hun diensten.

Hoe technologie kan helpen bij het onboardingproces

Terecht of niet, je wordt niet alleen vergeleken met andere accountants, maar ook met topbedrijven zoals Apple, die al geweldige klantenservice-ervaringen creëerde.

De verwachtingen van je klanten zijn hoog, dus moet je de nieuwste technologische oplossingen bieden om een ervaring van wereldklasse te kunnen bieden en competitief te blijven.

Dit is wat technologie voor je kan doen:

Prijsstelling vereenvoudigen

Je weet dat je vergoedingen veel factoren moeten weerspiegelen, zoals het aantal zakelijke transacties, de staat van de financiële administratie en het bedrijfstype, maar het is bijna onmogelijk om dit handmatig tot in de puntjes te berekenen.

Facturatiesoftware doet de ingewikkelde berekeningen voor je en ontdoet je van elke vorm van giswerk die er zou kunnen zijn bij het opmaken van de vergoedingen.

Transparantie creëren

Met een eenvoudige, systematische aanpak van de prijsbepaling kun je je vergoedingen nauwkeurig opdelen. Dit stelt je in staat om je klant te begeleiden, zodat hij de volledige waarde begrijpt van waar hij voor betaalt.

Het geeft je controle over je winstgevendheid want als je die niet hebt, is het ook moeilijk om iets anders te controleren.

Groeiende scope elimineren

Het is een groot, traditioneel probleem voor accountants. Wat als de eisen van klanten elk jaar toenemen… Het probleem van een groeiende scope of scope creep ontstaat omdat de initiële scope niet duidelijk was gedefinieerd. In dat geval zijn latere discussies over vergoedingen vaak moeilijk.

Met software voor praktijkbeheer kan je duidelijk terugverwijzen naar je documenten en processen, zodat je een methodische aanpak kunt introduceren bij je klanten. Die kan je dan elke paar maanden opnieuw beoordelen.

De behoeften van je klanten veranderen regelmatig en dat moet ook gelden voor de prijsstelling en facturen.

Consistentie opbouwen

Het gebruik van software voor praktijkbeheer zorgt ervoor dat iedereen in het bedrijf dezelfde processen, documentsjablonen en prijsstructuur gebruikt. Dat toont professionaliteit aan je klanten.

Je kunt je software ook gebruiken om repetitieve taken te automatiseren, zoals het opstellen van opdrachtbrieven. Hierdoor heeft je team meer tijd voor werk dat een toegevoegde waarde aan je bedrijf biedt.

Het gebruik van een gecentraliseerd systeem betekent dat alle informatie wordt vastgelegd en gemakkelijk te vinden is, zodat klanten niets onnodig moeten herhalen of opnieuw documentatie moeten doorsturen.

Hoe je een onboardingproces opzet

Een onboardingsproces creëren voor klanten start met een ontwerp dat werkt voor je boekhoudkantoor. Het beste resultaat krijg je wanneer zoveel mogelijk mensen input leveren. Een succesvol onboardingsproces is er een dat eenvoudig te begrijpen is, je gemakkelijk kan herhalen en dat alle teamleden in het bedrijf gemakkelijk kunnen toepassen.

Probeer in alle fasen van het proces de klant voldoende info te geven en voor te bereiden op wat komen gaat. Denk na over hoe je onnodig heen en weer gepraat kunt vermijden.

Als je de noodzakelijke stappen hebt bepaald, bedenk dan welke technologie de werkdruk voor het personeel kan verminderen en voor een naadloos proces kan zorgen. Eens je tevreden bent met het plan, dan moet je op papier de stappen vastleggen. Vermeld zeker ook wie verantwoordelijk is voor welke stap en wanneer deze moet plaatsvinden.

Vervolgens wil je er zeker van zijn dat er een soepele overgang is van de ene stap naar de volgende, want een lukraak onboardingproces zal je klant (en jou ook) stress bezorgen. Bouw daarom duidelijke deadlines in voor zowel jou als je klant. Maak van dit proces ook een onboarding-checklist voor je teams en een stappenplan voor je klant. Een checklist helpt je op koers te blijven en zo merk je ook eventuele gemiste stappen op. Het plan kan trouwens ook de vorm hebben van een to-do-lijst die je klanten precies laat zien wat er moet gebeuren om de onboarding te voltooien.

Dit alles toont aan dat je georganiseerd te werk gaat en dat wekt vertrouwen bij je klanten. Checklists zorgen ervoor dat zowel jij als je klanten jullie beloftes nakomen.

Blijf feedback aanmoedigen en verfijn je onboardingsproces als het eenmaal draait. Je zult het niet meteen helemaal goed doen, maar het doel is om elke maand een beetje beter te zijn.

Samenvatting van best practices voor onboarding

• Maak er een prioriteit van. Het kan verleidelijk zijn om je onboardingprocedure op een laag pitje te zetten, maar ze heeft een grote positieve impact op je praktijk. Als het je doel is om meer klanten te krijgen en ze een betere service aan te bieden, dan kun je geen van beide bereiken zonder een goed onboardingproces.
• Automatiseer waar mogelijk. Veel van de taken zullen voor alle klanten hetzelfde zijn, zoals welkomstmails versturen, voorstellen opmaken en informatie invoeren in systemen. Bespaar enorm veel tijd en verminder menselijke fouten door te investeren in software die veelvoorkomende taken vereenvoudigt en/of automatiseert.
• Documenteer het hele proces. Zorg voor een sjabloon en geef alle teams toegang, zodat het proces volledig transparant is en er niets over het hoofd wordt gezien.
• Zorg voor een stappenplan voor de klant. Het is belangrijk om hen op de hoogte te houden, zodat ze begrijpen waarom bepaalde zaken moeten gebeuren en wat er van hen wordt verwacht.

Onboarding van nieuwe klanten: conclusie

Uiteindelijk zal een succesvol onboardingproces snel verlopen, zodat je klant en jij samen kunnen focussen op hun belangrijkste doelen.

Door samenwerking binnen het team aan te moedigen en in te zetten op nieuwe technologie, bouw je aan een soepel proces dat zorgt voor tevreden en winstgevende klanten.