Vertrouwen als onderscheidende factor – Hoe bereik je klantensucces dankzij betrouwbare AI-tools?

Kunstmatige intelligentie (AI) heeft een revolutie ontketend in de accountancysector. AI verbetert de menselijke prestaties door repetitieve maar noodzakelijke taken over te nemen en analyses te versnellen.

Maar accountancy is gebaseerd op vertrouwen. Voor ze het potentieel van AI volledig kunnen benutten, moeten bedrijven er volledig zeker van zijn dat de AI correct werkt. Zelfs de meest innovatieve AI-tool is pas nuttig als hij op de juiste manier wordt gebruikt. Mensen durven hun werk pas overdragen aan de technologie als ze erop kunnen vertrouwen dat het werk veilig en vakkundig wordt uitgevoerd. Uit een recent onderzoek van KPMG bleek dat 61% van de respondenten AI-systemen niet zomaar vertrouwt.

Hoe wek je vertrouwen in de ondersteunende AI voor accountants? De sleutel is een verantwoordelijke, bescheiden benadering van het AI-ontwikkelingsproces, en een hechte samenwerking met de klanten tijdens het hele proces. Zodat ze niet alleen vertrouwen hebben in de technologie, maar ook in het bedrijf achter de technologie.

Dit behandelen we:

• Bescheidenheid en verantwoordelijkheid
• Ethische overwegingen
• Een klantgerichte, betrouwbare benadering
• Gebruikers moeten voelen dat ze de controle hebben
• Vertrouwen opbouwen in elke fase

Bescheidenheid en verantwoordelijkheid

AI kan een enorme kracht ten goede zijn, maar heeft vanwege zijn snelheid en schaal ook het vermogen om kwaad aan te richten. Los van de nauwkeurigheid en welke processen je automatiseert: de aansprakelijkheid voor de resultaten, een kernelement van accountancy, zal altijd bij de mens blijven liggen. Het gaat dus om de juiste balans, waarbij AI opgaat in de workflows en je werking verbetert terwijl de menselijke bijdrage essentieel blijft voor het proces.

Het is oké om toe te geven dat niemand alle antwoorden heeft. Bij de start besefte men nauwelijks de enorme impact van zelfs de meest onschuldige toepassingen. Ontwikkelaars moeten dus een stap terugzetten en alle mogelijke uitkomsten onderzoeken van hun product.

Sage zou bijvoorbeeld een AI-tool kunnen maken om snel kredietscores te geven aan kleine bedrijven. Maar we willen dat momenteel niet doen omdat het risico bestaat dat de AI bevooroordeeld is. De AI zou onterecht lage scores kunnen geven aan bedrijven die eigendom zijn van minderheden. Bij Sage zijn we voorzichtig met het gebruik van AI omdat we onbedoeld bepaalde groepen zouden kunnen schaden, en we willen eerlijkheid waarborgen voor alle bedrijven.

Ethische overwegingen

Om het punt te bereiken waarop AI de juiste inzichten kan bieden, moet je goed nadenken over wat je AI laat doen. Je moet duidelijke principes formuleren die bepalen wat je wel en niet wil doen met AI. Dat schept vertrouwen bij de klanten omdat ze weten voor welk soort problemen je AI zal gebruiken.

Door vanaf het begin duidelijke principes op te stellen, beperk je de potentiële vooroordelen tegenover AI. Die principes helpen ontwikkelaars bij de keuze van problemen die ze zonder maatschappelijke risico’s met AI kunnen oplossen. Zo kunnen ze op basis van trainingsgegevens en gegevensbronnen ongewenste AI-resultaten voorkomen.

Vooroordelen kunnen ook worden bestreden met AI-auditors die gebieden kunnen identificeren die tijdens het AI-ontwikkelingsproces moeten worden aangepakt. Je kan ook divers talent aanwerven voor je ontwikkelteams, om een diverse mindset en ervaringen met diversiteit in te bouwen.

Diversiteit blijft een probleem in de AI-branche. In een onderzoek van McKinsey uit 2022 identificeerde minder dan 25% van de AI-werknemers zich als behorend tot een minderheidsgroep. In 2021 waren wereldwijd slechts 26% van de AI- en datawerkers vrouwen. De kans is klein dat die situatie in 2024 is gelijkgetrokken.

Een klantgerichte, betrouwbare benadering

Er is maar één fout nodig om het vertrouwen in een accountant te verliezen – vooral bij kleine bedrijven waar zelfs kleine fouten grote problemen kunnen veroorzaken. Als accountants technologie gebruiken om taken te automatiseren die vroeger door mensen werden gedaan, is het dus superbelangrijk dat ze er vertrouwen in kunnen hebben dat alles correct zal werken.

Bij Sage creëren we AI die even goed werkt als een mens. We betrekken de mensen die de AI daadwerkelijk gaan gebruiken bij het ontwikkelingsproces, zodat we zeker weten dat we op het juiste spoor zitten. Door nauw samen te werken met onze klanten kunnen we begrijpen wat ze nodig hebben en waarvoor ze onze AI nuttig vinden. Zo kunnen we hun feedback gebruiken om de AI nog beter op zijn doel af te stemmen. De accountants kunnen meer tijd vrijmaken voor strategisch werk terwijl AI de routinetaken afhandelt en de cijfers doorploegt om nuttige inzichten te genereren.

Gebruikers moeten voelen dat ze de controle hebben

De ontwikkeling van AI is meer dan begrijpen hoe mensen een beslissing nemen of een taak uitvoeren. Je moet ook rekening houden met menselijke emoties. AI heeft bijvoorbeeld het potentieel om leveranciers te betalen zonder menselijke controle. Maar dat vraagt een sprong in het diepe die de meeste gebruikers niet willen doen.

Het is menselijk om je af te vragen of de technologie wel doet wat ze beweert te doen. Als je het emotionele element begrijpt, kan je een oplossing ontwerpen met de juiste mate van menselijk toezicht en controle. In het geval van betalingen aan leveranciers zouden we veel meer vertrouwen moeten hebben in onze voorspellingen en zullen we veel conservatiever moeten zijn over welke beslissingen we automatiseren. Simpel gezegd: hoe meer de medewerkers denken dat er iets fout kan gaan, hoe meer controle ze moeten hebben over het hele proces.

Vertrouwen opbouwen in elke fase

AI stuwt de accountancysector nu al vooruit, maar naarmate hij meer zal worden gebruikt en AI-interacties vanzelfsprekender worden, zal het nog belangrijker worden dat je vertrouwen kan hebben in de technologie. Dat vertrouwen komt voort uit een paar dingen.

De AI moet accuraat zijn zodat mensen erop kunnen vertrouwen dat hij de juiste resultaten oplevert. De sleutel is om eerlijk te zijn over de beperkingen van AI en de verwachtingen te beheersen.

Bedrijven moeten er zeker van zijn dat de ontwikkelaars die de AI maken, hem grondig hebben getest en zorgvuldig hebben nagedacht over de impact op de maatschappij. Dat impliceert transparantie, zelfregulering en voldoen aan de evoluerende regelgeving.

En heel belangrijk: je moet begrijpen hoe mensen en AI bij elkaar passen. Meer dan ooit moeten de mensen die de AI ontwikkelen en de mensen die hem gebruiken, samenwerken om ervoor te zorgen dat de AI op de juiste manier handelt.

De kans dat AI accountancykantoren sterker maakt, is bijzonder groot. Vertrouwen is de onderscheidende factor die dat potentieel kan ontsluiten.