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E-commerce: a importância de uma oferta à medida

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Um dos grandes desafios do e-commerce, num mundo com tanta oferta, é conseguir que o potencial cliente fique o tempo suficiente no site para pensar e avançar para uma compra. Tal significa procurar que o primeiro contacto de alguém com o site seja o mais agradável, simples e familiar possível.

Conhecer o cliente

É também verdade que, ao contrário das lojas físicas, a venda online pressupõe que o mercado de destino pode ser, no limite, qualquer um, assim as possibilidades de entrega dos produtos e a língua do site o permitam. E isto tem tanto de bom como de mau. Sabemos bem que, quando falamos de negócios, conhecer bem o cliente é fundamental. E essa é uma equação mais difícil no universo online.

Ao ser possível, hoje em dia, perceber de onde vem o cliente, qual a sua geolocalização, é possível perceber melhor os mercados que nos procuram. E ser capaz de adaptar os conteúdos para conseguir que o primeiro contacto dos clientes com a marca seja mais prazeroso, confortável e intuitivo.

Uma primeira página que chama a atenção do visitante, com conteúdos traduzidos, ajustados e capazes de responder às especificidades culturais e aos hábitos de consumo dos clientes que chegam dos diferentes mercados-alvo pretendidos é absolutamente crucial.

No fundo, trata-se de aplicar a máxima do ‘think global, act local’ também ao e-commerce. Ser-se global e capaz de chegar a todo o lado não significa que os clientes sejam uma única “massa” uniforme e homogénea de indivíduos. O que é importante fazer é permitir que o cliente se sinta “em casa”, mesmo que a empresa a que vai comprar produtos online esteja, não ao virar da esquina, mas do outro lado do mundo.

Atenção aos conteúdos

Um ‘clique’ apenas pode marcar a diferença entre perder ou ganhar um cliente. E, por falar em perder ou ganhar, ajustar os conteúdos aos mercados significa também filtrar, por essa via, os clientes que, por alguma razão, não interessam à empresa. Isto significa que não se vai necessariamente ambicionar ‘agradar a todos’, mas fundamentalmente aos públicos que queremos reter e converter.

Ter em conta estes fatores implica considerar, como não podia deixar de ser, os idiomas em que os conteúdos vão ser disponibilizados. Com isso vem a necessidade de acomodar o facto de as mesmas coisas escritas em línguas diferentes afetarem o design e o layout do site e, portanto, a experiência que o cliente terá quando o visita.

Mas a questão da língua vale não só para a informação sobre os produtos existentes no site ou para a forma como se comunica e publicita o que se quer vender. No apoio ao cliente, é muito importante considerar a possibilidade de disponibilizar uma comunicação feita na língua nativa dos clientes principais, para permitir uma resolução mais eficaz de eventuais diferendos e, assim, a obtenção de maiores garantias de que estes voltarão no futuro.

Para além do idioma, ajudar aos mercados-alvo e diferentes culturas significa ter em conta, por exemplo, as moedas em que é possível adquirir os produtos, a referência aos impostos a pagar ou tudo o que diz respeito às questões relacionadas com a proteção de dados, a política de devolução e a legislação local em vigor.

O hábito faz o cliente

Outra coisa que pode variar bastante de mercado para mercado são os já referidos hábitos de consumo, a forma como os consumidores se comportam e as preferências em termos de produtos que consomem. E até à forma mais ou menos cerimoniosa como querem ser tratados. Nas lojas físicas, mas também online.

A concorrência no e-commerce é, bem sabemos, cada vez mais feroz e o cliente mais exigente. Ao contrário do que acontecia até há pouco tempo, em que o foco estava na experiência do cliente em loja (física), agora – com ou sem pandemia – é certo e sabido que, cada vez mais, os clientes exigem essa mesma experiência satisfatória online. Conseguir deixar essa impressão num primeiro contacto é meio caminho andado para conquistar e assegurar o regresso dos clientes e ter, assim, um negócio bem-sucedido online.