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A importância do apoio ao cliente

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Dois colegas bebem café

Uma das consequências da crise económica de 2008 foi a redução de disponibilidade das empresas – e, em alguns casos, de setores inteiros – para oferecer um bom serviço de apoio e atendimento aos seus clientes.

A necessidade de otimizar custos, aliada às constantes reduções de pessoal, levaram a que o atendimento ao cliente caísse para segundo plano nas prioridades de vários negócios. Isto traduziu-se, por exemplo, num aumento nos tempos de espera, em mais queixas, e na oferta de um apoio menos especializado.

A braços com uma crise sem precedentes no século XXI, muitos negócios não tiveram solução senão reduzir o tamanho da sua força laboral. Contudo, algumas grandes empresas como a Apple apostaram num caminho em contraciclo – como por exemplo manter uma equipa especializada, capaz de prestar assistência permanente aos seus clientes, e apostando sempre em produtos inovadores. Uma jogada arriscada neste contexto, mas que a longo prazo lhes permitiu sair com uma posição reforçada no final do período de crise.

A assistência e apoio ao cliente são assim elementos que conferem uma vantagem competitiva a todos os negócios com ambição de crescer. A ausência de um acompanhamento continuado e cuidado pode fazer com que um cliente deixe de o ser num curto espaço de tempo. No mesmo sentido, isto pode mesmo comprometer a relação de confiança desenvolvida ao longo do tempo entre o vosso negócio e os seus clientes.

Os benefícios de um apoio ao cliente com qualidade

Motivação. Manter os clientes felizes e satisfeitos pode ter reflexo na motivação e ambiente de trabalho. Um cliente insatisfeito tem maior probabilidade de expor a sua situação a um empregado, o que eventualmente pode levar a um maior desgaste na vossa força laboral encarregue de receber e gerir as queixas.

Aumento na produtividade. Sem queixas, clientes satisfeitos ou devoluções para gerir, há mais recursos disponíveis que podem ser aplicados a outras áreas do vosso negócio.

Incremento na rentabilidade. Não façam os vossos clientes perder tempo em filas, ou ao telefone. Quanto mais tempo livre tiverem e mais satisfeitos se sentirem com a vossa marca, mais propensos estarão a gastar dinheiro com o vosso negócio. Esta satisfação poderá traduzir-se em lealdade que, por sua vez, traduz-se em frequência e repetição de compradores.

Redução de investimento em marketing. Um negócio com críticas negativas, ou uma base de clientes insatisfeita, terá que movimentar grandes esforços (e investimentos) para contrariar esta animosidade e compensar a perda de clientes – seja através de publicidade pura e dura, ou recorrendo a um especialista em relações públicas.

Vantagem competitiva. Sejam melhores que a vossa concorrência e ofereçam algo novo e distinto dos outros operadores de mercado. Os clientes vão sentir a diferença entre um serviço eficaz e sempre disponível e dar preferência à vossa empresa.

Fidelidade e lealdade. Uma marca que além de bons produtos é capaz de oferecer um atendimento de excelência, tem maior probabilidade de reter clientes, do que uma marca com um atendimento irregular e não especializado.

Referências. O boca-a-boca é a melhor forma de publicitar um negócio – e de forma gratuita. Garantam que oferecem uma boa experiência a todos os clientes e as boas referências e recomendações não vão tardar.

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