Inteligência artificial: mudanças no retalho

A Inteligência Artificial (IA) está a introduzir grandes mudanças no mundo dos negócios e uma das áreas onde as alterações estão a ser mais visíveis é o setor do retalho. A transformação faz-se sentir não só do lado das empresas, mas também, de forma muito significativa, nos hábitos dos consumidores e respetivas decisões de compra.

São muitas as áreas em que a IA está a revolucionar este setor, permitindo aumentar o potencial de criação de valor, diferenciação e competitividade das empresas. Entre as possíveis aplicações no retalho está o recurso ao ‘machine learning’ para uma gestão de stocks mais eficaz, a criação de modelos personalizados, a possibilidade de um atendimento ao cliente muito mais personalizado, a redução das queixas no pós-venda, a redução de tempos de espera, o estreitar da comunicação com os clientes e a diminuição de atritos durante o processo de interação com as marcas.

Mas não é apenas na relação com o exterior que a IA traz benefícios. Os grupos de retalho estão também a perceber que esta tecnologia pode contribuir para simplificar processos internos, transferir trabalhadores de tarefas repetitivas para outras de maior geração de valor e fazer uso da análise de dados para retirar informação e tomar melhores decisões de gestão.

O que pode o retalho ganhar com a IA

A redução de custos é, seguramente, uma das áreas onde as empresas que invistam em IA podem obter maior retorno, em áreas como a comunicação e marketing ou na redução de desperdício, graças a um ajuste mais eficiente de stocks às necessidades dos consumidores.

Quanto à rentabilidade, a otimização dos preços, resultante de uma análise mais apurada de dados, tendências de mercado e padrões de comportamento dos clientes, permite retirar o maior valor possível de cada transação.

Uma outra grande vantagem, numa altura em que os consumidores estão mais informados e exigentes do que nunca, é a possibilidade de proporcionar uma melhor experiência aos clientes. Seja por via da redução do tempo de compra, de descontos mais personalizados e da possibilidade de atendimento ao cliente 24 horas por dia. Quanto mais satisfeitos os clientes, maior a probabilidade de se manterem fiéis à marca e de comprarem mais.

Acresce que são muitos os consumidores que valorizam que lhes sejam propostas ofertas mais personalizadas, que sintam que têm em conta as suas preferências e histórico de comportamentos de consumo.

Depois, questões aparentemente tão específicas quanto a procura de rotas de entrega ideais para a distribuição de encomendas, a separação e embalagem de pedidos ou, ainda dentro dos armazéns, a definição do caminho mais curto possível para recolher todos os itens de um pedido podem trazer enormes poupanças de recursos e de tempo, logo, uma muito maior eficiência.

Graças à IA, será cada vez mais possível, através da análise dos dados do histórico de consumo do cliente, perceber as preferências dos consumidores, a localização ideal do produto, as épocas de maior e menor consumo ou mesmo a influência das condições climatéricas. E, desta forma, permitir que os retalhistas escolham melhor o que vender, quando vender e onde.

Nesta lista não poderia tão pouco deixar de estar a análise de dados que, graças à IA, gera insights preciosos para a tomada de melhores decisões de gestão.

Aperfeiçoar a gestão de recursos humanos é também um possível outcome do recurso à IA. Através deste tipo de ferramentas, pode haver uma melhor gestão de rotas, das necessidades de pessoal durante o ano, ajustadas às necessidades do momento. O resultado tende a ser um melhor planeamento da produção, fornecimento e distribuição.

E porque a inovação tecnológica traz muitas oportunidades, mas também riscos, a IA está a permitir cada vez mais que se possa criar ferramentas eficientes de prevenção e minimização de danos associados a violações da segurança e proteção de dados. Seja graças à análise e identificação, em tempo real, de movimentos de dados incomuns ou, com recurso à visão computacional, detetar atividades que apontam para possíveis roubos nas lojas físicas e alertar atempadamente a segurança e as autoridades.

Muita coisa a mudar, mas pouco histórico ainda

A inovação está a acontecer a um ritmo que coloca ainda muitas empresas – no retalho e não só – perante alguma ambivalência. Por um lado, não querem ficar para trás, por outro, querem tomar mais o pulso às transformações que a IA está a introduzir. O facto de estarmos a falar de tecnologia que é recente significa não só que ainda há muitas incógnitas como que não há propriamente histórico suficiente para grandes análises sobre o que resulta melhor ou pior. 

Essa é talvez, neste momento, a melhor política. O risco de as empresas se deixarem levar pelo ritmo frenético a que a IA está a desenvolver-se e tomarem decisões precipitadas, fruto do receio de perderem terreno face à concorrência, é real.

Até porque, questões estratégicas à parte, implementar este tipo de tecnologia implica investimentos que podem ser bastante avultados e cujo retorno está longe de ser garantido. E aqui falamos não só dos recursos financeiros envolvidos, mas também do tempo e esforço necessários para implementar este tipo de ferramentas e infraestruturas.

Mais uma vez, quando falamos em inovação tecnológica, ainda por cima em áreas tão novas, sabemos que o futuro trará mudanças que estamos ainda longe de sequer imaginar. Mas, a julgar pelo que a IA já trouxe ao setor do retalho, é de prever que se vá assistir a uma capacidade mais ‘fina’ de antecipar tendências e, assim, ter em armazém os produtos certos e em quantidades mais adequadas às necessidades do mercado. Por outro lado, a fluidez e continuidade, do ponto de vista do consumidor, entre a experiência de compra em loja física e no online, vai certamente aumentar. 

Da mesma forma, os chatbots e os assistentes virtuais deixarão de ser a exceção para passarem a ser parte integrante do atendimento ao cliente. É ainda de esperar que, face às atuais preocupações com a proteção de dados e segurança, se procure aperfeiçoar as medidas de salvaguarda e controlo de confidencialidade e privacidade, com recurso à IA.