Os desafios do retalho

Se tivermos de dar exemplos de setores da economia que mais sentiram os efeitos da revolução tecnológica, o retalho é seguramente um deles. Grandes mudanças implicam desafios, mas são muitas vezes os momentos por excelência para novas oportunidades.

Este não é um setor qualquer. Responde muitas vezes a necessidades absolutamente essenciais das pessoas – caso da alimentação, da higiene, do vestuário e de tantas outras – e assenta no pressuposto de uma relação direta com o consumidor final.

Só o retalho alimentar é responsável por um volume de vendas anual que ultrapassa os 12 mil milhões de euros, de acordo com os dados mais recentes do INE. No retalho não alimentar, falamos de valores que atingem praticamente os 6 mil milhões de euros anuais e onde se destacam, em termos de vendas, categorias como o vestuário e acessórios e os computadores, material ótico e fotográfico e as telecomunicações.

 

O que mudou então?

A internet ganhou, nos últimos anos, um peso gigantesco na vida dos consumidores de produtos de retalho. A relação que têm com as marcas faz-se cada vez mais online – quer seja na compra de produtos, no acesso a campanhas de publicidade ou até na busca de informação prévia à ida à loja. Por outro lado, mudou a forma como a informação sobre os produtos e as marcas chega às pessoas. Há muito que as campanhas de publicidade tradicionais perderam terreno. Os ‘inputs’ chegam de todos os lados e o consumidor é hoje um indivíduo muito mais informado. Seja via redes sociais, blogues, sites ou múltiplos influencers.

Os consumidores tendem a ser, por isso, mais informados, e o volume de informação que lhes chega é tanto que é, ao mesmo tempo, mais complicado aceder aos potenciais clientes e conseguir sobressair neste ‘mar’ de estímulos existentes. Esta multiplicidade de novas formas de chegar ao cliente não deixa de significar também, pelo menos em teoria, que o marketing se vai tornando num território mais plural e democratizado.

A gestão da imagem – nomeadamente no que a riscos reputacionais diz respeito – é outra questão a gerir ‘com pinças’ nos dias de hoje, já que qualquer problema se torna viral em menos de nada, sendo mais difícil estancar e controlar crises. Temas como a sustentabilidade e a responsabilidade social, o impacto ambiental ou a discriminação de género podem vir ao de cima onde menos se espera. Há que saber antecipá-las.

Outra coisa que se alterou foi o nível de tolerância do cliente e a expectativa que ele passou a ter, quanto ao momento em que as suas necessidades de consumo serão satisfeitas. Os produtos querem-se ‘para ontem’ e espera-se que o serviço ao cliente seja eficiente e sem mácula.

 

Aspetos a ter em conta

Num mundo que parece mudar a cada segundo que passa, a capacidade de resposta de um setor tão permeável a novas tendências como este é fundamental. Melhor ainda, o segredo está em procurar antecipar o que aí vem para garantir que o seu negócio não é meramente reativo.

Para além de se estar atento aos sinais do mercado, há um ingrediente cada vez mais importante: a automatização. Um estudo muito recente, feito a nível mundial, dá conta de como a automatização é cada vez mais um fator decisivo, em termos competitivos, para o setor do retalho. Os consumidores já têm hoje a expectativa, ao visitar lojas físicas, de encontrar estabelecimentos equipados com algum nível de automação. A automatização das compras é encarada por muitos como a solução para os problemas que levaram no passado os consumidores a abandonar a ida à loja e optar pela comodidade da Internet. A saber: menos filas de espera, maior facilidade em encontrar produtos ou menos problemas com ruturas de stock. A automatização de operações pode ser uma oportunidade para fazer regressar as pessoas às lojas físicas.

Outra matéria fundamental – quaisquer que sejam os canais de distribuição de um retalhista em concreto – é a eficiência na distribuição. Otimizar margens de lucro, ao mesmo tempo que se garante a satisfação dos consumidores, passa muito por assegurar um bom controlo de stocks e inventários e prevenir clientes descontentes porque não receberam em tempo útil o que encomendaram ou tal não foi assegurado em boas condições.

Uma adequada gestão de stocks não se limita a evitar desperdícios e manter clientes satisfeitos. É também uma forma de tirar partido de uma via para estudar o comportamento do consumidor, percebendo tendências e hábitos para, assim, ajustar a oferta às mudanças que surgem do lado da procura.

Tenha sempre presente que apostar em sistemas de gestão de stocks e de faturação eficientes e em ferramentas tecnológicas de última geração é um investimento que lhe poupa despesas e ‘dores de cabeça’ e expande as possibilidades de gerar rentabilidade para o seu negócio.