Os desafios do e-commerce

As compras na Internet têm vindo a disparar, todos sabemos, e dificilmente algum negócio de venda ao consumidor final poderá ignorar esta plataforma de comércio. O e-commerce apresenta potencialidades sem fim, com inovações que vão da entrega com drones ao recurso a robôs nas lojas. A logística é claramente um desafio neste processo. A reorganização e redefinição das funções do pessoal das empresas é outro, a que se junta, por exemplo, a questão da acérrima concorrência neste universo. A presença de gigantes do retalho em muitas áreas, a par da concorrência vinda de produtores como a China, coloca pressões consideráveis em muitos setores no que às margens de lucro diz respeito.

Organizando ideias, são várias as frentes a considerar para quem opera no e-commerce:

O que vender?

Hoje em dia, qualquer um pode, em pouco tempo, lançar uma loja online e começar a vender todo o tipo de produtos. Ser-se original e competitivo é, por essa razão, uma verdadeira empreitada. Mais do que em qualquer outra plataforma de venda, estar no e-commerce implica fazer a diferença, ter valor acrescentado para mostrar ao mercado e apostar, se possível, em nichos de mercado por explorar.

Escolher boas ferramentas tecnológicas e parceiros competentes

Os utilizadores do comércio eletrónico não se compadecem com atrasos, falhas de comunicação ou ferramentas tecnológicas deficientes. A tecnologia tem de ser um facilitador, não um constrangimento, e um impulsionador do negócio. Sem uma boa infraestrutura tecnológica de base, dificilmente se vai longe nesta área. Escolher os softwares certos de gestão de stocks, de frontoffice, de comunicação com o cliente, de análise de padrões de consumo e tráfego no site e de criação de uma experiência prazerosa para o cliente no contacto com a empresa são tudo pontos cruciais. Ter bons parceiros é, por isso mesmo, fundamental.

Boas equipas

Por melhores que sejam os projetos, se não forem bem implementados, nada feito. Há que escolher muito bem as equipas e as pessoas para passar das boas ideias à ação. É importante que o pessoal escolhido para formar as equipas seja não só competente como altamente comprometido com o projeto. Fomentar o seu envolvimento e empenho implica, claro está, uma boa gestão de recursos humanos.

Definir clientes-alvo

Como em tudo na vida, quando fazemos algo temos de saber exatamente para quem, qual é o nosso público-alvo. No mundo do e-commerce, em que os clientes têm muitas fontes de pesquisa, múltiplos inputs de informação (entre redes sociais, sites de pesquisa, críticas online e outros) e inúmeras hipóteses de consumo, um ‘agente’ do comércio eletrónico tem de estar ainda mais focado.

Há que definir muito claramente qual é a sua audiência e como a atrair da forma mais económica e eficiente possível. Tal implica, igualmente, que o retalhista saiba como atrair tráfego para a sua loja online, apostando em boas estratégias de marketing e tirando partido de ferramentas como as redes sociais, a construção de redes de subscritores de newsletters e quaisquer outros veículos de contacto que possam fazer sentido.

Converter consumidores em clientes e fidelizá-los

É imprescindível apostar nas mensagens certas e ter boas estratégias para agarrar a sua audiência, fazendo com que um potencial interessado no seu produto – um lead, usando vocabulário do marketing – se transforme em cliente efetivo.

Depois, é sabido que o investimento necessário para angariar novos clientes não é pouco. Por isso mesmo, uma vez conquistados, há que ser inteligente para não os deixar fugir. Mas este é um esforço que vale a pena: irá custar bem menos do que ir em busca de novo mercado.

Tal implica, nomeadamente, dar razões aos clientes para continuar a comprar. Tudo começa, claro está, logo na primeira compra. Há que garantir que tudo corre bem até ao final, ou seja, até ao momento em que o cliente recebe o que comprou. Um cliente satisfeito irá, muito provavelmente, regressar.

Para além de se prestar um bom serviço, inovar constantemente, antecipar necessidades e acrescentar valor são outras variáveis a considerar.

No final do dia, o que conta é a rentabilidade

Por maior que seja o volume de vendas, o que importa é que o negócio seja sustentável e rentável. Isto implica um equilíbrio adequado entre custos e receitas. Uma boa gestão de stocks, a redução de custos de inventário, o controlo das despesas com o shipping e um marketing eficiente são fundamentais num negócio onde as margens de lucro tendem a ser muito estreitas.

Nunca, como hoje, houve tantas oportunidades de chegar a novos mercados, de testar produtos a custos controlados, de explorar nichos e de encontrar novas formas de relacionamento com os clientes, numa área onde muito está ainda por inventar e inovar. Com os cuidados e as estratégias acertadas, há todo um mundo para navegar.