As perguntas que afugentam os seus clientes: O que não deve perguntar no seu processo de vendas

Descubra as perguntas que afastarão os seus clientes da venda para as evitar e as melhores práticas que farão com que as vendas aconteçam.

Qualquer questão que o impeça de gerar vendas é um problema que precisa de ser resolvido.

• De acordo com uma estatística da HubSpot, 60% dos clientes dizem não quatro vezes antes de dizer sim.
• As perguntas que os representantes de vendas fazem aos clientes influenciam as recusas? Sim (e muito). Aqui estão as perguntas a evitar e como melhorar as chamadas de vendas.

Todos recebemos emails e telefonemas de empresas que nos tentam vender alguma coisa. Muitas vezes, os telefonemas são feitos em alturas inoportunas e não podemos responder-lhes ou respondemos e fazem-nos perguntas invasivas ou inoportunas. Os telefonemas de vendas são complexos porque são feitos quase “a frio” e é importante fazer as perguntas certas para transformar um não num sim.

FAÇA UM TWEET! Saiba quais as perguntas que não deve fazer nos seus processos de venda. Evite-as para não afugentar os seus clientes.

Perguntas que afugentam os seus clientes

Estamos na era da digitalização mas esquecemo-nos que estamos a lidar e a falar com pessoas. Um telefonema de vendas bem feito faz a diferença entre um sim e um não do seu cliente. Eis alguns exemplos de perguntas a evitar se quiser transformar utilizadores em clientes:

• É o decisor? Nos telefonemas de vendas, é importante contactar o decisor. Caso contrário, a informação pode não chegar a essa pessoa ou o processo pode demorar mais tempo. Mas fazer essa pergunta diretamente à pessoa com quem está a falar fará com que ela se sinta desconfortável e não passará a informação. Em vez disso, pense em dar-lhe os dados corretos para que possam convencer o decisor.
• Posso ter o seu endereço de email? Esta é uma pergunta que nos é feita constantemente e que muitas pessoas rejeitam por não quererem dar dados pessoais. Se quiser fazer esta pergunta, tem de dar algo em troca. Descontos ou promoções não são suficientes, é preciso ser mais criativo e oferecer valor para se diferenciar da concorrência.
• Posso ser honesto consigo? Esta é uma pergunta suspeita porque o potencial cliente pode pensar que não foi honesto até àquele momento. Em vez de criar confiança, estará a criar desconfiança.
• O que é que não o deixa dormir? Certamente que quer saber quais são as preocupações do seu potencial cliente. Recomendamos-lhe que use uma escuta ativa e que o deixe contar-lhe os seus problemas.
• Já tomou uma decisão? É comum os vendedores fazerem esta pergunta, mas os potenciais clientes podem sentir-se pressionados. Espere que o seu cliente esclareça todas as suas dúvidas e deixe-o decidir por si próprio.
• Perguntas de sim/não. Este tipo de pergunta pode fazer com que o seu potencial cliente pense que o está a testar para ver se ele se enquadra em determinados critérios. Sugerimos que lhe dê ouvidos. 

Elementos-chave para melhorar as vendas por telefone

Há muitas formas de melhorar as vendas por telefone, mas o mais importante é manter o foco: falamos com pessoas. Se quiser melhorar os seus telefonemas de vendas, pode seguir estes conselhos:

• Faça perguntas abertas. Com as perguntas abertas, dará ao seu potencial cliente a oportunidade de explicar as suas necessidades e problemas. Além disso, estará a recolher informações valiosas para a venda.
• Fale de soluções, não de características. Quando conhecer as necessidades e os problemas do seu potencial cliente, é altura de falar do seu produto ou serviço e da forma como este pode resolver esses problemas. Evite falar sobre as características do produto ou serviço e concentre-se nos benefícios.
• Aplique preconceitos comportamentais. Os preconceitos comportamentais são crenças inconscientes que influenciam as nossas decisões. Por exemplo:
• A urgência. A oferta que faz ao seu potencial cliente pode ter um prazo.
• A escassez. É utilizado, por exemplo, quando restam apenas algumas unidades do seu produto.
• O comprovativo social. Ocorre quando outras pessoas compraram o seu produto ou serviço e ficaram satisfeitas.
• Persiste, mas apenas durante algum tempo. Uma das coisas mais irritantes nos telefonemas de vendas é a persistência que se torna intrusiva. É importante que siga uma sequência e que, se o potencial cliente não responder, saiba que deve desistir da venda.

Aplique preconceitos comportamentais nos seus telefonemas, como a urgência, a escassez ou o comprovativo social.

Os processos de venda atuais são muito complexos porque os clientes têm acesso a muita informação. São bombardeados com telefonemas, anúncios e emails. É preciso destacar-se e diferenciar-se, lembre-se de que está a falar com pessoas e precisa de acrescentar valor.