Costuma ouvir os seus clientes?

Seja qual for a área de atividade em que se atua ou o tipo de empresa, é certo e sabido que os clientes têm – e terão cada vez mais – grandes expectativas. Esperam qualidade nos produtos e serviços contratados, mas querem também ser atendidos nas suas preferências, necessidades e queixas.

Ouvir os clientes não pode, por isso, limitar-se a uma mera intenção ou discurso de marketing. Por melhor que sejam os produtos ou serviços que tem para oferecer e a forma como até se destacam da concorrência, implementar uma política de escuta eficiente é absolutamente fundamental para que essa vantagem competitiva não se perca pelo caminho e se transfira para a concorrência.

São inúmeros os estudos já realizados que mostram que uma expressiva maioria dos consumidores muda de fornecedor ou prestador de serviços após uma má experiência de atendimento ao cliente. Ouvir, efetivamente, os clientes e prestar atenção às suas necessidades é o que vai permitir minimizar este risco, obter melhores resultados em termos de retenção e envolvimento com a marca e, consequentemente, conseguir uma maior geração de valor.

Benefícios de ouvir os clientes

• Reduzir a rotatividade de clientes

Sendo o mau atendimento um dos principais motivos que leva os clientes a escolher outro fornecedor, o oposto tenderá, por maioria de razão, a contribuir para reduzir a rotatividade de clientes. Ter uma base de clientes estável é muito valioso. Cada vez que um cliente, por não se sentir valorizado, muda para a concorrência, há todo um investimento feito em conhecer quem consome os nossos bens ou serviços e criar relações de confiança que se perde.

• Aumentar a fidelização de clientes

Por melhor que sejam os seus produtos ou serviços, a sua empresa nunca estará completamente a salvo da fuga de clientes. Uma má experiência no atendimento ao cliente pode ser o suficiente para que este, mesmo assim, mude de fornecedor. Ouvir o seu feedback e saber responder às suas expectativas e necessidades será cada vez mais crucial para que um cliente se mantenha fiel e, mais do que isso, traga um maior retorno ao negócio.

• Oportunidades de upsell e cross-sell

Ouvir os clientes não é apenas uma ferramenta para garantir a satisfação do cliente. É também um instrumento que a empresa pode e deve utilizar para fazer upsell (vender uma versão mais completa, melhorada e de maior valor de um produto ou serviço) e cross-sell (venda de soluções relacionadas ou complementares).

O descontentamento de um cliente face à solução atual contratada pode ser, por exemplo, uma oportunidade para propor um produto alternativo ou superior. Tal como conhecer bem o perfil de consumo dos clientes permite que seja mais fácil e certeiro apresentar-lhe produtos que aumentem a geração de valor com cada um deles.

De resto, ouvir os clientes é porventura uma das melhores oportunidades para ter informação sobre como é que está a ser, efetivamente, a experiência de consumo dos seus produtos ou serviços e, com isso, poder melhorar a oferta atual ou, quem sabe, apresentar novas soluções para necessidades do mercado não diagnosticadas até então.

• Clientes satisfeitos são a melhor publicidade

Quando existe um investimento efetivo na qualidade do atendimento e uma verdadeira conexão e compromisso com as necessidades do cliente, é muito maior a probabilidade de o cliente ter uma experiência satisfatória de consumo e de interação com o front-office da empresa. E isso faz toda a diferença na imagem construída pela marca junto do mercado e no desenvolvimento de uma relação duradoura e de confiança.

Ora, nos dias de hoje, em que as redes sociais têm um enorme poder sobre a notoriedade das marcas, clientes felizes são a melhor publicidade que uma marca pode ter. Seja no ‘passa palavra’, nas avaliações positivas que fazem online ou noutros fóruns existentes.

Estratégias para uma atenção ao cliente mais eficaz

Criar as condições e o espaço para que o cliente tenha mesmo a oportunidade de falar e ser ouvido é uma regra de ouro. Tal permite uma interação mais construtiva e uma resposta que, tendencialmente, será mais certeira com vista à resolução das queixas do cliente.  A pressa de querer apresentar, rapidamente, uma solução ou de pressupor, às primeiras palavras do cliente, que já se percebeu, na sua globalidade, qual é a queixa, é meio caminho andado para o desastre. A escuta ativa trata de ouvir realmente o cliente e mostrar-lhe, na resposta, que está a ser valorizado e compreendido.

Ser paciente e valorizar cada questão, por mais absurda que possa parecer, é também fundamental. Pensar-se, por exemplo, que o cliente tinha a obrigação de estar mais a par da oferta que adquiriu ou que está a colocar dúvidas sem grande razão de ser pode comprometer até o atendimento. Sem nunca se perder o espírito crítico, ter uma boa dose de paciência e, até, de empatia tende a dar bons frutos.

No mesmo sentido, perceber que cliente se tem à frente e responder, não apenas de acordo com o problema em causa, mas também considerando o perfil de quem o coloca, permitirá uma resolução mais eficaz e acertada.

É igualmente importante que o atendimento procure, sempre que possível, ajustar-se ao formato mais confortável e conveniente para o cliente. Utilizar os canais da sua preferência vai aumentar as possibilidades de uma resolução de conflitos ou gestão de crise com sucesso. Ter um bom sistema de análise de dados é uma das melhores vias para perceber estes e outros padrões de comportamento dos consumidores e, com isso, reduzir a probabilidade de atritos.

Depois, quer estejamos a falar de um contacto telefónico, quer pessoal, a linguagem corporal pode trazer à tona uma atitude não consonante com o discurso utilizado. E o cliente irá, claro, perceber. Posturas de desinteresse, arrogância ou falta de atenção ficarão a descoberto e o resultado não será o melhor.

Por outro lado, convém ter presente que, quando falamos de ouvir os clientes, tal não deve limitar-se a escutar apenas quando algo corre mal. Pedir comentários, seja via inquéritos, avaliações no site das marcas, ‘focus group’ ou outras soluções é muito importante para que a empresa tenha uma maior margem de atuação e seja proativa na forma como aborda o seu mercado. Igualmente relevante é garantir que, uma vez obtido esse feedback, a informação seja disseminada dentro da empresa para que os diferentes colaboradores compreendam melhor quem são os destinatários finais do seu trabalho, seja ele no backoffice ou front-office.

Nunca, como hoje, foi tão verdade que ouvir os clientes é um dos mais importantes ativos de qualquer negócio. Por melhor que seja a sua oferta e qualidade dos serviços prestados, a existência, ou não, de boas skills de escuta será absolutamente determinante para o nível de sucesso de um negócio.