Como comunicar com os clientes sobre pagamentos em atraso
Melhore a gestão de pagamentos em atraso com dicas práticas de comunicação, prevenção e resolução amigável.

Manter uma boa relação com os clientes é essencial para a saúde de qualquer negócio. Quando surgem pagamentos em atraso, comunicar de forma clara, empática e eficaz é fundamental para preservar a confiança, evitar conflitos e garantir a continuidade da relação comercial.
- Os pagamentos em atraso são uma realidade comum que pode afetar a liquidez e a operação das empresas.
- Uma comunicação eficaz e estratégica é essencial para resolver estas situações de forma amigável e profissional.
Os pagamentos em atraso são uma realidade frequente no mundo empresarial e podem colocar em causa a estabilidade financeira das organizações. Seja por esquecimento, dificuldades financeiras ou falhas nos processos, estas situações exigem uma abordagem cuidadosa e estratégica.
Mais do que cobrar valores em dívida, é essencial saber como comunicar com os clientes de forma clara, empática e assertiva. A escolha do tom, do momento certo e dos canais de contacto pode fazer toda a diferença no sucesso da recuperação e na manutenção de uma relação comercial saudável.
PARTILHE! Está a lidar com clientes com pagamentos em atraso? Descubra estratégias eficazes para comunicar e resolver estas situações, mantendo relações comerciais saudáveis. Saiba mais neste artigo!
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ÍNDICE DO POST
- Quando é que um pagamento é considerado em atraso?
- A Importância da comunicação proativa
- Manter um tom empático e profissional
- Clareza nas mensagens
- Oferecer soluções de pagamento
- Escolher os canais de comunicação adequados
- Documentar todas as interações
- Estabelecer políticas de pagamento claras
- Exemplo de carta de cobrança de dívida em Portugal
- Considerar medidas legais de último recurso
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Quando é que um pagamento é considerado em atraso?
Em Portugal, o prazo padrão de pagamento entre empresas ou entre empresas e entidades públicas é de 30 dias após a data de receção da fatura ou do serviço/prestação concluída.
No entanto, podem sempre ser acordados prazos superiores (e.g. 60 dias), mas só se estiverem claramente estabelecidos por escrito e não forem manifestamente abusivos.
Assim, um pagamento é considerado em atraso assim que ultrapassa o prazo acordado — legal ou contratualmente — e a empresa credora tem o direito de exigir juros de mora e uma indemnização por custos de cobrança.
Mesmo sem recurso a tribunal, o credor pode iniciar comunicações formais para recuperar o valor em dívida — o que reforça a importância de saber como escrever uma carta de cobrança eficaz.
A Importância da comunicação proativa
Antecipar-se aos problemas é uma das melhores estratégias. Enviar lembretes antes da data de vencimento pode prevenir esquecimentos e demonstrar profissionalismo.
Caso o pagamento não seja efetuado, é crucial contactar o cliente logo após o vencimento, mostrando diligência e preocupação.
Manter um tom empático e profissional
Ao abordar clientes com pagamentos em atraso, é fundamental manter um tom empático, por exemplo, reconhecer que imprevistos podem ocorrer e mostrar disposição para entender a situação do cliente pode facilitar o diálogo e a resolução.
Evite, a todo o custo, abordagens agressivas ou que possam deteriorar a relação comercial.
Clareza nas mensagens
Sem prejuízo do tom empático que devemos sempre manter, as comunicações no que respeita a pagamentos em atraso devem ser claras e objetivas.
Assim, considere incluir informações essenciais como:
- Data de vencimento original
- Valor em dívida
- Consequências de um atraso prolongado
Esta transparência ajuda a evitar mal-entendidos e reforça a necessidade de regularização.
Oferecer soluções de pagamento
Facilitar o processo de pagamento pode incentivar os clientes a regularizarem as dívidas em aberto. Assim, caso se encontre em dificuldades para receber determinado pagamento, considere:
- Propor planos de pagamento faseados;
- Negociar prazos adicionais, quando possível;
- Oferecer múltiplos meios de pagamento (e.g., MB Way, Multibanco, Débito Direto, etc.)
Estas opções demonstram flexibilidade e podem ser decisivas para a resolução da(s) dívida(s).
Escolher os canais de comunicação adequados
Por outro lado, a escolha do canal de comunicação deve considerar o perfil do cliente e a natureza da relação comercial, entre as possíveis opções, destacamos:
- E-mail: adequado para comunicações mais formais e envio de documentação associado à(s) dívida(s);
- Telefonema: permite uma abordagem mais pessoal e imediata;
- Mensagens por aplicativos: úteis para lembretes rápidos.
Independentemente do canal escolhido, assegure-se de que a mensagem é recebida e compreendida claramente pela sua contraparte.
Documentar todas as interações
Lembre-se que não basta alertar os seus clientes para as dívidas em aberto. Com efeito, manter um registo detalhado de todas as comunicações relacionadas a pagamentos em atraso é essencial.
Pondere guardar todas as cópias de e-mails enviados, notas de chamadas telefónicas e registos de mensagens, já que esta documentação pode ser vital caso seja necessário tomar medidas legais futuras.
Estabelecer políticas de pagamento claras
Por outro lado, definir e comunicar políticas claras sobre pagamentos ajuda a estabelecer expectativas e a prevenir conflitos.
Estas políticas devem incluir:
- Prazos de pagamento;
- Condições para aplicação de juros de mora;
- Procedimentos em caso de incumprimento.
Conforme já referido, a transparência nestas políticas reforça a confiança e a responsabilidade entre as partes.
Exemplo de carta de cobrança de dívida em Portugal
Para que possa ter como se guiar, para atingir sempre o melhor resultado possível, preparámos um modelo de carta que poderá adaptar conforme a sua situação:
Assunto: Pagamento em Atraso – Fatura n.º [Número da Fatura]
Caro(a) [Nome do Cliente],
Esperamos que esta mensagem o(a) encontre bem.
Verificámos que a fatura n.º [Número da Fatura], com vencimento em [Data de Vencimento], no valor de [Valor], ainda se encontra em aberto.
Solicitamos a regularização do pagamento até [Nova Data], ou, caso preveja que o cumprimento do prazo acima é impossível, pedimos que nos contacte para discutir possíveis soluções para este assunto.
Agradecemos a sua atenção e colaboração.
Com os melhores cumprimentos,
[Nome] [Cargo] [Empresa]
Considerar medidas legais de último recurso
Se todas as tentativas de contacto e negociação falharem, pode ser necessário recorrer a medidas legais.
Uma vez que a via judicial é a menos desejada e deve ser evitada, dentro do possível, sugerimos que antes de avançar, considere:
- Enviar uma notificação formal através de um advogado; ou
- Recorrer a serviços de mediação ou arbitragem.
Estas ações devem ser ponderadas cuidadosamente, considerando os custos envolvidos e o impacto na relação comercial.
Gerir pagamentos em atraso requer uma abordagem equilibrada entre firmeza e empatia.
Ao implementar estratégias de comunicação eficazes, oferecer soluções flexíveis e manter uma documentação rigorosa, é possível resolver a maioria das situações de forma amigável. Lembre-se de que a prevenção, através de políticas claras e comunicação proativa, é sempre a melhor estratégia.
Nota do editor: Este artigo foi publicado anteriormente e atualizado para 2025 pela sua relevância.
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