Como melhorar a experiência do cliente com um ERP?

Sete chaves para melhorar a experiência do cliente através de um ERP. Descubra como aproveitar ao máximo as capacidades deste software.

Um ERP não só lhe permitirá poupar tempo, dinheiro e recursos, como também representa uma oportunidade de ouro para melhorar a experiência do cliente. Aqui estão as chaves!

• As expectativas dos consumidores mudaram: querem experiências únicas, um serviço mais rápido e uma comunicação fluida. As marcas que não satisfizerem essas exigências estão condenadas ao esquecimento.
• Um sistema de planeamento de recursos empresariais bem implementado pode revolucionar a experiência do cliente, desde a gestão de pedidos até ao serviço pós-venda, garantindo interações mais rápidas, precisas e personalizadas.

As expectativas dos consumidores estão mais altas do que nunca e a lealdade às marcas já não é o que era, por isso oferecer um serviço excecional tornou-se uma prioridade. Para o conseguir, é fundamental conhecer a fundo as suas necessidades, responder de forma eficaz às suas dúvidas ou problemas e garantir experiências positivas com os seus produtos e serviços. Nesse ponto, entram em jogo os sistemas ERP, uma peça-chave para desbloquear o potencial do seu negócio.

CONTEÚDO DO POST

As chaves para reforçar a relação com os clientes através de um ERP

Um ERP é como o sistema nervoso central da empresa, pois coordena as atividades dos diferentes departamentos, desde as finanças e recursos humanos até à cadeia de abastecimento e, claro, as vendas e a gestão do cliente.

Ao centralizar processos comerciais tão díspares e automatizar grande parte do trabalho manual, a informação flui sem barreiras, promovendo a eficiência operacional. Como resultado, este tipo de software também melhora a experiência do cliente de diversas maneiras.

Segundo a Forbes, 96 % dos utilizadores consideram que a experiência do cliente é fundamental para decidir se serão fiéis a uma marca. Além disso, estariam dispostos a pagar 17 % a mais por um serviço melhor.

COMPARTILHAR! Soluções ERP para melhorar a experiência do cliente, concebidas para levar a gestão do seu negócio a um nível superior!

1. Analisar e segmentar os utilizadores com precisão

Implementar um módulo de gestão de relações com o cliente (CRM) dentro do ERP permitirá gerir todas as interações com os clientes atuais e potenciais.

• Será possível dar seguimento às comunicações, compras, queixas e preferências dos utilizadores para os segmentar melhor.
• Poderá tomar decisões informadas com base num conhecimento integral dos seus perfis.
• Terá a possibilidade de desenhar campanhas de marketing mais específicas e adaptar a sua estratégia comunicativa às suas necessidades e expectativas.

2. Personalizar as interações

A McKinsey revelou que 71 % dos clientes esperam que as empresas lhes ofereçam um serviço personalizado e 76 % sentem-se frustrados quando isso não acontece. Para alcançar esse nível de individualização, será necessário manter o seu histórico acessível.

No ERP, pode-se adicionar os dados dos diferentes pontos de contacto no percurso do cliente, desde as compras realizadas até às interações de serviço, comentários e preferências. Assim, será possível enviar ofertas e promoções realmente personalizadas e oferecer um suporte próximo para resolver qualquer dúvida ou problema.

3. Unificar a informação

O verdadeiro poder dos ERPs reside na sua capacidade de proporcionar uma visão unificada do cliente. Ao consolidar a informação de vários departamentos numa única base de dados, garante que todas as equipas tenham acesso aos detalhes atualizados de que necessitam.

Os representantes de vendas verão o histórico completo de um cliente e as equipas de atendimento darão seguimento aos estados de pedidos e entregas. Essa visão global traduzir-se-á num serviço mais eficaz. Portanto, assegure-se de que todos os colaboradores registem adequadamente os dados no ERP que utiliza.

4. Otimizar as entregas para melhorar a experiência do cliente

Outro componente-chave do ERP é a gestão da cadeia de abastecimento, particularmente útil para supervisionar o fluxo de bens e serviços desde o fornecedor até ao cliente. Este software garante níveis ótimos de inventário para que se cumpra com os pedidos e as demandas dos utilizadores.

Além disso, a gestão de inventário dentro do ERP fornece dados em tempo real sobre as existências, para que se evitem situações de falta de abastecimento que podem afetar negativamente a satisfação do cliente.

Segundo o Tech Report, 38 % das organizações reconhecem que as soluções ERP lhes permitiram aumentar a sua capacidade de resposta aos pedidos dinâmicos dos clientes.

5. Melhorar o tempo de resposta

Quase metade dos clientes espera que as empresas respondam em menos de 4 horas, e 90 % considera que devem receber uma resposta imediata quando solicitam assistência, segundo uma pesquisa da SuperOffice.

Para responder às suas consultas e gerir as incidências a uma velocidade recorde, será necessário contar com um ERP. A integração dos dados numa plataforma central dá acesso aos responsáveis pelas vendas, atendimento ao cliente ou envios às atualizações de todos os departamentos, permitindo que forneçam uma solução rápida e precisa.

6. Automatizar tarefas

Aproveitar as funções de automação dos ERPs permitirá enviar confirmações ao longo do processo de compra e fornecer notificações em tempo real sobre o estado dos pedidos. Automatizar a faturação e o processamento dos pedidos também evitará erros e acelerará os tempos de entrega, melhorando a experiência do cliente. 

Inclusive, seria possível implementar regras de reposição automática com base em padrões de procura históricos e previsões de vendas para evitar esgotamentos de stock.

7. Garantir a coerência omnicanal

A omnicanalidade continua a avançar: 73 % dos consumidores utiliza mais de um canal durante a sua buyer journey. No entanto, 70 % das empresas têm dificuldade em coordenar as interações através de diferentes canais, de acordo com a WorldMetrics.

Com o ERP adequado, será possível sincronizar a informação proveniente de todos os canais de comunicação para garantir fluidez e precisão em cada ponto de contacto. Inclusive, seria possível utilizar este sistema para atualizar em tempo real:

• Informação de produtos.
• Preços. 
• Políticas. 
• Ou outros detalhes específicos. 

O objetivo é que os agentes sejam capazes de fornecer os mesmos dados a todos os interessados, quer através de um e-mail, redes sociais ou chamadas telefónicas.

Em resumo, contar com um ERP é praticamente imprescindível se deseja oferecer aos seus clientes uma experiência de compra e pós-venda excecional. 

Ao centralizar a gestão de dados, integrar plataformas de comunicação e automatizar a difusão da informação, estes sistemas contribuem para fidelizar os clientes. Basta assegurar-se de escolher um software que possa crescer consigo, como o Sage X3, uma solução modular que facilita uma gestão integral à medida.

Nota do editor: Este artigo foi originalmente publicado em castelhano e posteriormente traduzido e adaptado para português.