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O segredo de uma comunicação eficaz? Conheça o seu público!

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Comunicar eficazmente com os seus clientes e com a sua equipa é uma das competências mais importantes para um profissional da área da contabilidade e da consultoria. Sistematicamente, quando é perguntado às pessoas o que precisa de ser melhorado no seu local de trabalho e nas suas relações, a resposta mais frequente é a comunicação.

Com tantas pessoas a trabalharem remotamente devido à pandemia – uma situação que provavelmente se estenderá no tempo muito depois de a vacina estar amplamente disponível – dependemos cada vez mais de um crescente número de ferramentas de comunicação: o telefone, o correio eletrónico, as mensagens, as mensagens instantâneas, as plataformas de fluxo de trabalho, as videoconferências, o vídeo e as redes sociais. Estas ferramentas e tecnologias podem ajudar a facilitar a comunicação, mas nunca a substituirão.

Depende de nós conhecer o nosso público e personalizar as nossas comunicações para que se adequem à forma como as pessoas consomem a informação.

Está a comunicar com quem?

Quando comunica com uma pessoa ou com um grupo de pessoas, conhecer as suas idades, educação e género ajuda. Também ajuda conhecer o seu contexto económico, cultural e ideológico. Mas há muito mais que poderá querer saber.

Precisa de saber aquilo a que dão importância, o que querem ouvir e como querem ouvir. Se souber, poderá concentrar a sua mensagem, mostrar-lhes que é um grande recurso e ter um impacto mais forte.

Por exemplo, se estiver a apresentar um relatório de auditoria a um conselho de administração, será importante conhecer um pouco todos os membros do conselho e saber quais são os temas que mais destabilizam cada um. Será que só os preocupa receberem um relatório «limpo»? Será que querem saber mais sobre as suas recomendações para melhorar os controlos? Ou talvez estejam apenas interessados num número: a última linha do seu recibo de vencimento.

Qual é o seu objetivo?

Esta é uma questão-chave que deve fazer antes de escrever um email ou uma mensagem instantânea, de marcar uma videoconferência ou de pegar no telefone. Como quer que a pessoa se sinta? Que ação quer desencadear? Ao conhecer o que importa para o seu público e o que as pessoas querem ouvir, poderá adequar a sua comunicação para ir ao encontro desses objetivos.

Por exemplo, se estiver a implementar um novo processo que terá impacto no trabalho diário da sua equipa, deverá querer comunicar claramente porque está a proceder a uma alteração e porque é que esta alteração será para melhor. Não basta enviar um email a detalhar os passos do novo processo.

Qual é o meio de comunicação adequado?

Quantas vezes já investiu tempo a compor uma mensagem eletrónica informativa e ponderada para depois perceber que ninguém a tinha lido?

Vivemos num tempo de acesso sem precedentes à informação, mas toda essa informação é apenas ruído se não for comunicada eficazmente. É por isso que é crucial saber que meio de comunicação usar em diferentes circunstâncias. Procure um equilíbrio delicado entre comunicar o suficiente sem que as mensagens eletrónicas, as mensagens e as notificações se tornem um exagero.

Pondere que tipo de mensagem ou de informação precisa de partilhar. É formal ou informal? Precisa de ser referenciável? É urgente? Está a comunicar com um indivíduo ou com um grupo? Exigirá uma intensa discussão de vários passos? Pensar sobre estas questões pode ajudá-lo a escolher o canal de comunicação adequado.

Como é que o seu público gosta de receber a informação?

É fácil personalizar a comunicação quando está a comunicar cara a cara com uma pessoa, mas é mais difícil quando precisa de comunicar com uma variedade de tipos de personalidade. Nesse caso, as ferramentas de avaliação de personalidade podem ajudar.

Há várias excelentes avaliações de personalidade disponíveis: DiSC, CliftonStrengths, Myers-Briggs e o Kolbe A™ Index, para nomear apenas algumas.

Na Boomer Consulting, Inc. usamos a nossa ferramenta de avaliação para reunir um perfil completo de cada membro da equipa. Este documento de duas páginas explica as capacidades únicas da pessoa, o que as motiva e desmotiva, o que fazem para ajudar a equipa e os nossos clientes e inclui detalhes sobre o seu estilo de comunicação. Responde a questões como:

  • Quais são as formas mais e menos eficazes de enviar informação a esta pessoa? Há pessoas que nunca ouvem as mensagens de correio de voz. Outros veem os telefonemas como tremendas interrupções, mas recebem mensagens escritas de bom grado.
  • Quais são as formas de partilha de informações de que gostam mais e menos? Há quem goste de organizar as ideias num email. Outros sentem-se mais confortáveis a explicar as coisas em pessoa.
  • Quais são as melhores e as piores alturas para comunicar? Há pessoas que precisam de ter um café na mão antes de dar início a conversas sérias. Outros atingem o pico de manhã cedo, mas estão mentalmente muito cansados às quatro da tarde. Se precisa de ter uma conversa difícil com alguém ou de lhe pedir que encontre uma solução brilhante para um problema, ajuda saber quando essa pessoa estará recetiva à sua mensagem.

Independentemente de quantas ferramentas tivermos à disposição, não podemos assumir uma abordagem única à comunicação com os clientes e os membros da nossa equipa. Da próxima vez que tiver algo importante para partilhar, invista algum tempo a desenvolver um plano de comunicação à medida. Pondere requerer a ajuda da sua equipa de marketing e comunicação.

Personalizar a comunicação não é física quântica, mas exige que preste atenção àquilo que as pessoas querem saber e à forma como querem ouvi-lo. Uma vez cumprido esse objetivo, verá um forte impacto nos resultados que lhe chegam.