A importância de um ERP para prestar um serviço omnicanal

Descubra neste artigo por que razão o ERP omnicanal é uma das ferramentas essenciais para integrar todos os canais de vendas.

• A omnicanalidade é uma das grandes metas que marcarão a competitividade das empresas.
• Um bom ERP que proporcione coerência e fluidez aos dados de diferentes canais abrirá o nosso caminho para a omnicanalidade.

Quando se fala do futuro das empresas, muitos caminhos permanecem abertos. Com as novas opções tecnológicas, serão os empresários a ter de esclarecer para onde querem ir. Mas também há outros caminhos pelos quais a maioria das empresas terá que passar. Um deles é a omnicanalidade.

Trata-se de um bom conceito por trás de uma palavra arrevesada. Apesar disso, até agora, poucas empresas de destaque conseguiram pô-lo completamente em prática. E uma das chaves para atingir esse objetivo é não só uma mudança de organização e de filosofia, mas também uma boa utilização de um ERP omnicanal.

O que é e o que não é a omnicanalidade

Um dos erros mais frequentes consiste em confundir a omnicanalidade com a multicanalidade. Imagine, por exemplo, que dirige uma oficina artesanal com uma loja onde vende os produtos que fabrica. Se abrir um serviço de encomendas pelo telefone e uma loja online, tem uma empresa multicanal, mas isso não o torna automaticamente omnicanal.

Imagine que tem muitos clientes que são turistas que passam à porta da loja e ficam fascinados com os seus produtos. Talvez queiram parar no seu local físico para  observar os seus trabalhos e não comprem nada porque não querem levar peso no avião. No entanto, ao chegar a casa, fazem uma encomenda online. Mais tarde, é provável que precisem de lhe ligar pelo telefone solicitando algum serviço pós-venda ou para fazer uma reclamação.

A omnicanalidade exige um movimento fluido de dados e uma visão integral da empresa que permita adaptar a evolução de cada canal às variações do contexto.

Numa empresa multicanal, o que o cliente viu no seu local físico não tem que ser o mesmo que pode comprar na loja online. Aliás, é provável que os serviços pós-venda tenham de ser tratados através do mesmo canal.

Pelo contrário, numa empresa omnicanal, o cliente pode escolher qualquer dos canais e poderá alternar quando quiser entre um e outro. Para isso, a empresa deve possuir todos os dados que permitam o acesso ao histórico desse utilizador. Não pode dizer, por exemplo, que no local físico não possui as informações necessárias para gerir uma encomenda originalmente feita online.

O papel dos dados

É indubitável que os clientes valorizam as possibilidades de escolha que lhes proporcionem uma abordagem omnicanal. No entanto, para muitas empresas, não é fácil gerir dados de diferentes fontes.

A oficina artesanal do nosso exemplo pode ter dificuldades para ajustar os seus processos. Talvez tenha um armazém que não controla bem a partir da sua loja física. É possível que hesite em receber encomendas por medida feitas por meios eletrónicos. Também lhe poderá ser difícil organizar os recursos de modo a que a sua produção se adapte aos requisitos de diferentes canais …

As dificuldades podem ter mil causas, mas estão quase sempre relacionadas com os dados. Estes têm que estar preparados para:

• Movimentar corretamente
• Dar ordens de produção.
• Preparar o transporte e a distribuição.
• Organizar os funcionários.
• Etc.

Para adotar uma abordagem omnicanal, é necessário tratar todos os dados e decisões de forma coerente, independentemente dos canais a que digam respeito.

Se partilhar os dados entre todos os canais, provavelmente apenas manterá estruturas paralelas com alguns recursos comuns. Pense em como é difícil, por exemplo, fazer previsões do que deve entrar num armazém se tiver saídas por canais diferentes. Cada um tem os seus hábitos e um problema que não seja compreendido pelos responsáveis ​​pelos outros canais pode gerar excessos ou faltas de stocks.

Em geral, a solução mais comum é tratar cada canal quase como um compartimento estanque. Atribuímos-lhe uma equipa, alguns ativos, alguns projetos, etc.. Cada um tem os seus próprios dados e apenas se gerem de forma mais centralizada os poucos recursos partilhados.

Tal procedimento, em suma, corresponde a renunciar à omnicanalidade devido a problemas de rastreabilidade e de partilha dos dados. No contexto atual, isso significa ficar para trás na transformação digital da empresa.

O ERP omnicanal como ponto de encontro

Se dispuser de um software ERP multicanal,  centraliza e proporciona coerência aos dados da empresa. Obtém uma visão de conjunto que lhe permite adaptar as decisões e as ações tomadas em cada canal se surgir qualquer alteração. Permitir-lhe-á adequar as encomendas de materiais, a organização dos processos, o esforço comercial, o financiamento, etc., às necessidades de qualquer canal.

Além disso, há outra questão importante. Uma empresa omnicanal deve processar um fluxo maior de dados, o que poderá implicar processos de decisão complicados. Ao fim e ao cabo, há muitos fatores a ponderar, pois o que acontece em qualquer canal influencia os restantes.

A omnicanalidade exige um fluxo ordenado de dados e tomada de decisões, que é o que um ERP facilita.

É muito útil, por isso, contar com ferramentas tecnológicas de apoio às decisões. Isso não serve apenas para as grandes escolhas estratégicas, mas também para as pequenas ações do dia-a-dia.

O ERP serve para interligar os sistemas de informação empresarial, algo imprescindível para avançar para a omnicanalidade. Dessa forma, a perspetiva é integral, sem prejuízo da possibilidade de execução de soluções específicas para cada área da empresa.

O ERP é uma referência tecnológica para a flexibilização dos processos empresariais e para a adaptação à mudança. Facilita o caminho para a omnicanalidade e o crescimento de pequenas empresas com potencial em diferentes canais.