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Saiba fidelizar clientes e aumentar vendas através do e-mail e de um plano de comunicação

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Comunicar, manter uma relação saudável e conseguir fidelizar clientes é uma tarefa crítica para o sucesso de qualquer negócio.

Com os mercados estão cada vez mais abertos ao mundo, as empresas concorrem pela atenção das pessoas e chegam aos clientes das mais variadas formas, desde: sms, redes sociais, e-mails, passando por blogs, chats online e chamadas telefónicas.

Atualmente, as notificações são tantas que as pessoas fazem uma seleção natural do que pretendem receber e dar atenção. Por esse motivo é determinante que se crie um plano estratégico de comunicação com o objetivo de fidelizar e criar interesse por parte do cliente.

Para isso há que se determinar:

  1. Quais os canais de comunicação oficiais (E-mail, sms, redes sociais, blogs, chats, telefone),
  2. Qual o objetivo que se pretende atingir com o contacto (que tipo de campanhas se vai desenvolver: retenção de clientes, vendas, informação de produtos),
  3. Que tipo de informação será disponibilizada por cada canal de comunicação (produtos, serviços, informação de empresa, informação da indústria),
  4. Quando e qual a periodicidade para se comunicar com o cliente (escolher um padrão de envio de informação, dias e horas),
  5. Segmentar a lista de clientes pelos canais de contacto preferenciais (criar diferentes listas consoante as características e interesses dos clientes),
  6. Como recolher feedback do cliente sobre as ações de contacto (definir os formulários de recolha de dados e informação, bem como a forma de contactar o cliente para receber esses dados).

É importante definir uma estratégia que leve os clientes a interessarem-se por cada conteúdo produzido e interagirem com a organização.

Uma lista de clientes com qualidade precisa ser construída considerando padrões de segmentação que vão ajudar a direcionar as mensagens adequadas às pessoas certas, ou seja, com quem realmente tem interesse nos produtos e na empresa.

Acima de tudo, deve-se conhecer os clientes, criar uma lista de contactos e otimizar essa lista à medida que se vai interagindo. Essa lista deve ter dados que permitam oferecer produtos adequados às necessidades dos clientes e elaborar segmentações baseadas em caraterísticas: 1) demográficas, 2) histórico de compras, 3) interesses.

Cada contato com o cliente deve ter as informações básicas devidamente detalhadas, e se assim for, o cliente sente que a comunicação é personalizada e próxima, para que tal aconteça, ao longo do tempo deve-se criar uma base de dados de cliente.

Os dados básicos a recolher são:

  • nome;
  • idade;
  • e-mail;
  • telefone;
  • morada;
  • estado civil;
  • produtos comprados e data de aquisição;
  • produtos de interesse
  • áreas de interesse
  • número de filhos;
  • profissão

A construção de uma boa lista de clientes demora tempo. Quando é desenvolvida através da interação com o cliente tem um valor enorme e cada contacto efetuado tem uma maior probabilidade de ser efetivo.

Uma vez que esta lista demora tempo a desenvolver, muitas empresas sentem-se tentadas a comprar listas de contactos. Apesar de este método garantir a disponibilidade imediata de listas com muitos contactos, não deve ser feito e existem vários motivos para que não se faça, tais como:

  • SPAM – Enviar um e-mail a alguém que não é contato e que não deu consentimento expresso para ser contactado gera o risco de ser considerado SPAM, além de transgredir o quadro jurídico europeu sobre o Regulamento Geral de Proteção de Dados.
  • As listas normalmente têm uma qualidade duvidosa, com informação antiga e segmentações desatualizadas, que inclusivamente, podem pertencer a mercados diferentes.

O que se pretende é criar uma relação com os clientes e não um fator de desconfiança, por isso conheça os seus clientes e “ofereça” produtos e/ou serviços centrados nas necessidades deles.

“Be not afraid of growing slowly, be afraid only of standing still”

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A interação com o cliente deve ser adequada às suas preferências, quer no conteúdo, quer no canal de comunicação, quer na periodicidade, sob pena da comunicação perder o interesse.

Um dos canais que permite um contacto rápido e com um grande retorno sobre o investimento é o e-mail marketing, segundo o campaignmonitor.com, por cada dólar investido em e-mail marketing consegue-se um retorno de 42 dólares, ou seja, uma taxa na ordem dos 4200%.

Atualmente, como as redes sociais estão na moda, existe a ideia que o e-mail está ultrapassado. Segundo o portal de estatísticas para dados de mercado, o número de utilizadores de e-mail ao nível global chegou aos 3,9 mil milhões em 2019, prevê-se que chegue aos 4,48 mil milhões em 2024, ou seja, mais de 57% de toda a população mundial.

Sabemos também, que mais de 50% dos e-mails enviados são abertos nas primeiras 6 horas após serem recebidos. Logo, tudo isto nos diz que o e-mail está vivo e que a utilização de e-mail marketing continua a recomendar-se no seio de qualquer plano estratégico de comunicação organizacional.

Se o e-mail marketing é um meio de comunicação importante, mais importante é ainda a criação dos e-mails que vão ser produzidos e enviados.

Quando se prepara uma campanha de e-mail marketing temos de ter em atenção:

  • As características do e-mail que levam os clientes a ler e consumir a informação que é enviada,
  • Quais as características nas mensagens enviadas que mais os aborrecem quando recebem um e-mail e
  • Qual a periodicidade em que os e-mails devem ser enviados

Características que levam os clientes a ler os e-mails:

  • 88% das pessoas concordam que têm mais probabilidade de responder favoravelmente a um e-mail se este for criado especificamente para eles (personalização),
  • 47% das pessoas abre um e-mail com base no assunto,
  • E-mails de boas-vindas trazem 320% mais receita do que outros e-mails promocionais,
  • E-mails com códigos de desconto têm 8 vezes mais probabilidade de venda do que e-mails sem códigos de desconto,
  • 62% dos e-mails são abertos devido a uma linha de assunto personalizada.

Portanto, devemos criar e-mails com códigos de desconto, assunto personalizado e conteúdo específico para os clientes em causa.

Características que levam os clientes a não ler e-mails e a cancelar subscrições:

  • Enviar muitos e-mails seguidos,
  • Enviar e-mails muito grandes e/ou com erros ortográficos,
  • Enviar e-mails com dados pessoais dos clientes errados ou desatualizados,
  • Enviar e-mails a promover produtos que os clientes já adquiriram,
  • Enviar e-mails com mau design.

Quanto mais personalizada é uma mensagem, maior é a probabilidade de sucesso. Todos os clientes gostam de sentir que as empresas lhes dão atenção e se preocupam com as necessidades deles.

A forma e o conteúdo são importantes, e se aliarmos a frequência ao timing de envio, então a probabilidade de sucesso é muito superior.

  • Sabe-se que a maioria dos subscritores está disposto a receber e-mails promocionais 1 vez por semana, por esse motivo não se recomenda o envio de mais do que 1 e-mail/semana.
  • Segundo o getresponse.com os melhores dias para enviar e-mails são as terças, quartas e quintas-feiras e os piores são sábado e domingo.
  • o Intervalo de horas com a taxa mais elevada de pessoas a seguir os links enviados em e-mails é entre as 11 e as 12 horas da manhã.

O e-mail, nos dias que correm é uma forma de contacto, simples, direta, rápida e relativamente económica. Com um plano de comunicação devidamente preparado, cuidado e centrado nas necessidades do cliente, conseguem-se obter clientes fidelizados, retorno financeiro e consequentemente um maior share de mercado.

Esta é uma oportunidade que só depende de si.