Experiencia de cliente y ventas: haz crecer tu rentabilidad

Una buena experiencia de cliente genera un impacto positivo a muchos niveles dentro de la empresa. Aprovéchalo para aumentar tus ventas y retener a tu público.

• El Customer Experience ya es una prioridad para las empresas por encima del producto o el precio.
• Mejora del engagement, captación de leads, adquisición de ventajas competitivas… Optimizar tu trato con clientes tiene muchas ventajas.

Entendemos la experiencia de cliente como el conjunto de interacciones y percepciones que tiene un cliente con una marca. La Customer Experience se inicia desde el momento en que captas la atención de ese usuario. Esto puede ocurrir con un artículo interesante y bien posicionado que ha encontrado en Google, un anuncio en redes o banners de una web o la recomendación de un amigo que ha tenido una buena experiencia contigo. El proceso de compra y el posterior uso del producto/servicio forman la parte central de la experiencia. ¿Y qué tenemos que conseguir? Garantizar la satisfacción del cliente para el desarrollo del negocio.

La importancia de una buena experiencia de cliente antes y después de la venta se refleja en datos. Sobre todo, desde la llegada del Covid. En SuperOffice preguntaron a 1.920 profesionales cuál era su prioridad en los próximos 5 años. La experiencia de cliente fue la primera respuesta (45,9%), antes que producto (33,6%) y precio (20,5%). Y es que los consumidores ya no basan su lealtad a una marca únicamente en la calidad del producto o el precio más competitivo. El trato y la experiencia marcan la diferencia. Si no estamos a la altura de las expectativas creadas, es muy posible que los clientes abandonen.

Cómo influye la experiencia de cliente en las ventas

A la hora de incrementar las ventas, Customer Experience tiene un papel fundamental. Las razones son muchas:

Te permite retener más clientes

La mejor forma de utilizar la experiencia de cliente para aumentar las ventas es asegurarnos que su interacción con el producto, una vez adquirido, es perfecta. Contar con un servicio de soporte efectivo y atención al cliente rápida es un punto a favor. Seguir nutriendo de contenido al cliente sobre cómo puede aprovechar el servicio comprado también. El buen trato, la disponibilidad y la transparencia en la información son principios en los que debemos basarnos.

Mejora el engagement con la marca

En un entorno digital ultracompetitivo, conseguir la atención e interacción de los usuarios es todo un logro. Apostar por una estrategia de redes sociales creativa, que se dirija al público en su mismo lenguaje y aproveche los temas de actualidad para ganar relevancia es buena idea. Una marca con una experiencia de cliente positiva provocará buenas reviews y críticas, menciones en la red y generará un mayor engagement con consumidores satisfechos.

Te aporta una ventaja competitiva

La búsqueda de ventajas competitivas frente al resto de productos da dolores de cabeza a más de una empresa. La experiencia de cliente puede convertirse en tu factor diferenciador, si inviertes en él. Hacer sentir a cada cliente que es especial, personalizar al máximo tu comunicación con él y combinar lo racional y lo emocional en tus mensajes te llevará a crear una comunidad de “fans” de tu marca que puede destacar por encima de servicios similares o  incluso mejores. Sé único a través del trato al consumidor.

Captas nuevos leads y cierras más ventas

El objetivo final de ventas es aumentar las conversiones y, con ello, la rentabilidad del proyecto. La experiencia del cliente en el punto de venta o a través de la red es un apoyo imprescindible: con una estrategia de Inbound Marketing elaborada y varios workflows de contenido según el comportamiento del lead iremos acompañando a los potenciales clientes hasta la adquisición, profundizando en las necesidades del Buyer Persona para cubrir todas las dudas y cuestiones que puedan surgir.

Para las consultorías tecnológicas la clave para retener clientes se basa en el trato humano. Esto se aplica a cualquier empresa que se dedica a la implementación de software. La interacción postventa será intensa para enseñar al equipo cómo manejar la herramienta. También para configurarla de manera óptima según sus necesidades y asegurarse que entienden y aprovechan el software que acaban de adquirir.

Las dudas pueden ser muchas, así que recuerda: la empatía y la paciencia son las mejores armas. Tú eres el experto, no ellos, y tu trabajo es acompañarlos en su transformación digital. Seguro que si tu actitud es la correcta tu cliente lo tendrá en cuenta. Es una semilla que plantas y en el futuro puede germinar en un upselling o una nueva venta.