Autoservicio: Descubre el modelo de negocio que más está triunfando en el retail

Los consumidores vuelven a las tiendas físicas, pero tienen nuevas demandas. El autoservicio es un gran modelo de negocio.

• El comercio minorista tiende hacia el autoservicio, ante la creciente demanda de esta modalidad de compra.
• Este modelo propone un mix entre la tradicional compra en establecimiento físico y algunas de las tendencias de compra online que se implantaron durante la pandemia.

Según el último informe sobre el comercio minorista elaborado por Zebra Technologies Corporation, los negocios de autoservicio son cada vez mejor valorados por los consumidores.

La pandemia disparó las ventas online. Cuando empezó el confinamiento, el comercio electrónico se incrementó en todos los sectores y grupos de edad. Muchos comercios pequeños comenzaron a vender online para poder sobrevivir a la crisis y parecía que la única forma de vender productos o servicios era de manera telemática.

Pero, según el citado estudio, el 76% de los consumidores asegura que visita las tiendas físicas de igual forma que lo hacía antes. Hemos vuelto a comprar de manera presencial, y con la misma frecuencia que antes. Eso sí, ahora se reclaman otro tipo de experiencias de compra.

¡TUITÉALO! Descubre el autoservicio, el modelo de negocio que más está triunfando en el retail.

Nuevas experiencias del cliente

La pandemia nos ha cambiado a todos. Y las demandas y exigencias de los clientes no han sido menos. Los negocios (especialmente los más pequeños) tuvieron que adaptarse a la nueva situación en tiempo récord y los usuarios se han vuelto más exigentes. Lo que se les ha dado, no se les puede quitar.

Los consumidores reclaman ahora más prestaciones que antes del confinamiento. Desde entonces, se exigen nuevos servicios, como:

• facilidades de pago,
• ampliación de tiempo para devoluciones,
• posibilidad de comprar online y de forma presencial,
• etc.

El autoservicio

Pero, en el caso del comercio minorista presencial, también se demanda el modelo de autoservicio.  Los clientes que acuden a un pequeño negocio quieren que tenga esta posibilidad de servirse uno mismo. El consumidor actual quiere escoger el producto entre todos los que hay, que su experiencia sea más completa y poder ser él o ella quien tome la decisión de lo que se va a llevar.

Este tipo de modelo de negocio aporta una autonomía y flexibilidad al consumidor que les hace sentir más importante y su experiencia sea mucho más satisfactoria. Este valor añadido que los clientes quieren es también sinónimo de un servicio más rápido, pero requiere que las empresas tengan que prepararse para ofrecerlo con el nivel esperado. 

El concepto autoservicio da máxima libertad al cliente y le hace sentir único, protagonista y relevante para la marca o establecimiento que lo implante.

Ideas para montar un negocio de autoservicio

La idea de autoservicio engloba todo aquello en lo que el cliente pueda completar una compra por su cuenta sin la necesidad de la intervención de la empresa o de algún empleado de ella. Los clientes perciben que, de esta manera, el servicio es más ágil y eficiente.

Pero ¿todos los comercios pueden tener un modelo de autoservicio? ¿Se puede adaptar cualquier negocio a este tipo de servicio?

Imaginemos una tienda de alimentación. Una frutería – verdulería en la que el consumidor escoge lo que quiere, y lo paga todo al llegar a caja. El cliente selecciona los productos que quiere entre todos los disponibles.

Derivado de la alimentación, se puede trasladar el modelo a muchos más comercios. Es cierto que, por ejemplo, en alimentación, los supermercados ya funcionan más o menos como un autoservicio. Y, en cambio, en una pescadería o una carnicería no podríamos introducirlo porque precisan de una serie de servicios añadidos que necesitamos del profesional. Todavía resulta complejo limpiar una pieza de pescado sin intervención humana.

Todo tipo de comercios locales pueden introducir en mayor o menor medida una parte de su negocio bajo el modelo de autoservicio

Pero ¿qué hay de una tienda de cosmética? ¿O de ropa? Perfectamente factible.

Lo mismo podríamos hacer con una panadería, una mercería, una zapatería, etc.

También se pueden crear negocios 100% bajo este modelo. Es decir, que el consumidor hasta pague a través de una máquina y todo el servicio completo sea autónomo. Este concepto está ya extendido fuera de retail en ámbitos como:

• Las lavanderías, que cada vez son más comunes, es un ejemplo muy claro de este modelo de negocio que, además, es muy rentable. El consumidor utiliza el servicio y lo paga sin tener que hablar ni requerir la ayuda de la empresa ni de ningún empleado.

• Lavaderos de coches. También se puede utilizar de manera autónoma.

• Trasteros. Introduciendo una clave o facilitando la llave a los socios, es perfectamente un claro autoservicio.

• Despachos y oficinas de coworking. Aportando lo mismo que en el ejemplo anterior.

• Gasolineras. Se puede incorporar el autoservicio al 100% de manera sencilla.

• Alojamiento turístico. También es cada vez más común no ver a la persona responsable del alojamiento. Con una clave o un candado, se puede acceder a la vivienda, sin necesidad de tener a nadie encargado de enseñarla a los turistas.

Dentro del ámbito retail ya encontramos modelos 100% de autoservicio. Por ejemplo, máquinas tipo vending.

Aunque aún queda mucho para poder implantar un modelo de autoservicio consolidado, deferentes ámbitos laborales van a poder aprovecharse de esta tecnología.

Pros y contras del autoservicio

La tendencia está ahí, aunque requiere de inversión, especialmente a nivel tecnológico. Como contrapartida, hay un menor coste salarial, de cotizaciones sociales, de tiempo de formación al personal, etc., dado que no es necesaria la intervención de operarios en las zonas de venta. O no, al menos, de forma permanente.

A nivel tecnológico, el mayor aporte irá dirigido a establecer y mantener en funcionamiento métodos de pago fiables, sin que sea necesaria la intervención humana. Algo que es una realidad desde el año 2017 en tiendas físicas de Amazon, y que previsiblemente llegará a España en un par de años.

Se trata de tiendas sin personal en donde, según explican en este reportaje, entras, coges lo que necesitas, y te marchas. La tecnología se encarga de saber en todo momento qué has cogido y cobrarlo sin que tengas que hacer ningún tipo de gestión o movimiento.

Una nueva revolución que modificará la forma en que compramos

En resumen, estamos ante un nuevo modelo de compra que demandan los usuarios, y hacia el que los pequeños negocios deben caminar. Bien es cierto que, no será un proceso sencillo.

Como recomendación final, debes ir realizando ajustes en tu actividad que tiendan a esa dirección. Aunque de forma paulatina. Cuando abriste tu perfil de redes sociales, creaste tu web y luego se convirtió en una tienda online, no realizaste todo de golpe.

Comienza por automatizar algunas acciones del día a día que permitan liberar tiempo de operaciones y gestiones en tienda.

Trata de incorporar toda la información que sea posible respecto a dudas o consultas frecuentes en zonas visibles de tu tienda, con el objetivo de facilitar todo el proceso de compra sin que el cliente necesite preguntar nada a ningún dependiente.

Y comienza a pensar en digitalizar al máximo posible los métodos de pago, interconectando las operaciones con sistemas de contabilidad y finanzas o CRMs, para mantener un absoluto control de todo lo que ocurra en relación con tu modelo de autoservicio.

Con estos pasos, estarás un poco más cerca de implantar el modelo de autoservicio con éxito en tu pequeño establecimiento.