Comment offrir des services consultatifs utiles aux clients durant la COVID-19

Anna Abbruzzese – Propriétaire – Actium Consulting Inc, parle de Sage Advice sur la façon dont elle a recentré son objectif pour répondre aux besoins de ses clients durant la crise de la COVID-19.

Semblable à bon nombre de professionnels de la comptabilité et de la tenue des compte, Anna Abbruzzese préparait son expertise-conseil pour ses clients, et ceux de tenue des comptes pour la période des déclarations fiscales, alors que soudainement la crise de la COVID-19 s’abattait sur le pays. Presque immédiatement, Anna et son personnel se sont retrouvés à passer à un nouveau niveau de conseils spécifiques à la COVID-19. Cela se traduisit par aider ses clients à déchiffrer les informations presque quotidiennes liées au soutien, et à l’aide aux entreprises.

Comme un tsunami sorti de nulle part

Bien qu’Anna et Actium aient été en mesure de réorienter avec succès leurs priorités et le soutien aux entreprises dans cette problématique liée à la COVID-19, la crise a éclaté comme « un tsunami sorti de nulle part » en Mars, en la prenant, de même que ses clients par surprise – un scénario auquel des milliers d’entreprises du pays ont été confrontées.

« Le cours des activités se déroulait normalement tout au long de Février, et nous nous sommes demandés « Que savons-nous de la COVID-19? » « L’avez-vous appris dans les nouvelles? » Mais personne ne se serait imaginé que la situation serait ce qu’elle est en ce moment … et puis tout d’un coup, on nous a annoncé les fermetures, cela a eu un impact sur plusieurs de nos clients qui ont dû fermer leurs magasins de détail, leurs salons de coiffures, etc., » explique Anna.

À partir de ce moment, Anna s’est retrouvée à répondre aux préoccupations des clients dans les secteurs lourdement touchés, par exemple, les restaurants et magasins de détail, dont certains ont éprouvé des difficultés au cours des ralentissements économiques antérieurs. La différence marquante avec la COVID-19 est que les entreprises qui étaient à l’abri d’un effondrement, se sont soudainement retrouvées dans la même situation, soit demander de l’aide.

« Nous servons toutes sortes d’entreprises, entre autres, des petites entreprises comme celles-là, et ces dirigeants n’ont jamais été confrontés à une telle situation, notamment les dentistes et chirurgiens buccaux qui ne peuvent pas tirer un revenu. Ils ne savaient pas quoi faire, et ils sont venus nous voir en disant « Je n’ai jamais licencié un employé avant ….. comment dois-je m’y prendre? »

Interpréter une mine d’informations pour les clients

Une des principales responsabilités dont Anna et Actium ont assumé, consistait à donner un sens aux changements presque quotidiens sur le soutien offert aux entreprises de la part du gouvernement. Anna a donc été immédiatement proactive, et elle a consulté les lois et la législation, afin de la guider pour donner des conseils aux clients, en vue de protéger leurs intérêts et réduire le passif de son cabinet.

Suite à cette tactique, elle a reçu un paquet de courriels qu’elle a distribués aux clients des bureaux de consultation et de tenue de livres de l’entreprise.

Les clients ont alors bien apprécié cette façon d’interpréter, distiller et distribuer les informations, et ils ont envoyé des commentaires et messages positifs en regard à l’aide constante reçue pendant la crise.

« J’ai essayé d’être vraiment proactive. J’aime acquérir des connaissances et approfondir des choses, je veux vraiment en découvrir davantage sur la législation et les lois importantes, et ensuite j’envoie à l’avance ces courriels, en essayant simplement de transmettre les informations en langage de tous les jours. Le message sera « voici ce que nous savons pour aujourd’hui ». Je recevais parfois jusqu’à trois courriels en une semaine, en raison des mises à jour du gouvernement, et parfois aucun courriel pendant sept ou huit jours selon les informations diffusées par le gouvernement. Le soir, je prenais le temps d’examiner les informations et de faire un résumé de ce que nous savions sur la PCU, la prestation canadienne d’urgence et la subvention salariale temporaire. »

 

Protéger le cabinet tout en offrant des conseils en période d’incertitude

Actium ne reçoit aucune rémunération pour des services consultatifs sur la COVID-19, car le cabinet dispose d’une position financière qui peut absorber présentement le coût. De plus, le cabinet est investi dans les relations clients et souhaite que ses clients éprouvent le moins de difficultés possible pour rebondir par la suite.

Bien que ces services sur la COVID-19 soient offerts gratuitement, cela ne diminue pas pour autant l’importance de protéger les intérêts du cabinet et ceux des clients dans cet environnement commercial sans précédent et en constante évolution. À cet effet, c’est la raison pour laquelle Anna et Actium s’assurent d’observer tous les conseils ou avis des aspects juridiques et de conformité.

Une façon pour eux d’aider leurs clients, mais éviter une responsabilité massive consistait à faire le travail préparatoire sur la transmission des renseignements de revenu, et demander au client de vérifier le travail, et au bout du compte, laisser les clients prendre leurs décisions.

Anna déclare, « Nous ne transmettons pas les déclarations fiscales à l’ARC en leur nom … cela représente tout simplement trop de responsabilités … et la plupart des gens ne les transmettent pas au nom de leurs clients.  Cela implique trop de responsabilités, car les pénalités sont très lourdes. Nous leur fournissons alors une feuille, afin qu’ils la passent en revue. « Veuillez vérifier les renseignements de paie, de même que les calculs que nous avons effectués, puis transmettez-les à l’ARC ».

Anna a conclu qu’une façon de réduire le volume de demandes d’aide pouvant être répétitives ou répondre aux mêmes préoccupations, consistait à devenir proactive. Par exemple, lorsque le gouvernement fait une annonce, prépare une communication qui aborderont les FAQ les plus probables des clients et entreprises existants(es) cherchant désespérément de l’aide. Au fil du temps, cela devient presque une question de prévisibilité. Et, cela rétablit l’ordre.

« Par contre, il se dégage une sorte de jeu qui nous rend nerveux dans l’industrie, car à chaque fois que M. Trudeau monte sur le podium, il semble créer plus de travail pour nous … même son annonce d’aujourd’hui et la subvention salariale prolongée en sont des exemples. Nous croyions qu’elle allait se prolonger jusqu’en Septembre. Cela n’a rien de surprenant, car encore une fois, j’en ai pris connaissance dans la législation. Le gouvernement a mis une clause à cet effet, afin qu’il puisse la prolonger jusqu’en Septembre. Ainsi, ils n’ont pas à se présenter au Parlement et la légiférer de nouveau, » affirme Anna.

Appel à la prudence et conformité durant la COVID-19

Quand la poussière sera retombée, il y aura sans aucun doute une période de corrections et de vérifications, afin de s’assurer que ceux qui ont demandé une aide gouvernementale ont d’abord été admissibles.  En raison de cette situation, il est plus important que jamais que les comptables et aides-comptables offrent des conseils pour maintenir leurs clients conformes aux règles gouvernementales. Toutefois, en matière d’aide financière, les choses vont probablement changer. Par exemple, dans le cadre des prêts commerciaux de 40 000 $, on doit trouver un équilibre entre les remboursements et une provision de fonds suffisante, afin d’assurer présentement la survie de l’entreprise.

« J’ai envoyé un courriel il y a quelques jours contenant des mises à jour relatives au prêt de 40 000 $, et certaines hypothèses que nous avons soumises à ce sujet. Évidemment, nous étions préoccupés par le remboursement et la radiation de ce prêt. Et c’est pourquoi j’ai envoyé le courriel en spécifiant « ne remboursez rien maintenant », car on ne sait pas avec certitude quel montant sera radié si vous avez accès à ces fonds, » affirme Anna.

« La trésorerie est vitale » – une leçon importante

Concernant les entreprises qui pourront rouvrir en 2020, une des leçons tirées de cette situation, s’avère l’importance d’une réserve de trésorerie ou les disponibilités à déployer au cours de crises inattendues. Les comptables et aides-comptables introduiront donc un concept encore plus intégré dans les séances d’informations consultatives avec les clients.

« Je crois que cela s’articulera autour du flux de trésorerie et des épargnes. Un bon nombre de gens n’ont pas d’épargnes, et cela a été très révélateur … n’est-ce pas la première cause de l’effondrement d’une entreprise? Outre, ce sera le conseil le plus important. Il faut penser aux liquidités disponibles, et non seulement aux liquidités qui couvrent les frais généraux et les salaires, » déclare Anna.

Le sujet d’actualité pour Juillet sera, sans doute, la « réouverture » et les entreprises auront encore plus besoin de conseils et de soutien qu’auparavant pour reprendre ou changer les stratégies de leurs activités commerciales. Les services consultatifs pour clients seront donc très prisés de la part des comptables, aides-comptables, et consultants.

Cette entrevue a été tenue le 15 mai 2020.