A Inteligência Artificial chega à banca

A Inteligência Artificial (IA) chegou ao setor bancário e promete trazer um mundo de novas possibilidades, quer seja em termos de poupanças de custos, de uma maior capacidade de chegar aos clientes ou de uma eficiência acrescida na gestão, entre tantas outras vantagens. No entanto, é uma transição que implica uma grande adaptação e que, numa área como a banca, exige todos os cuidados, tendo em conta a responsabilidade que significa ser responsável pelas poupanças dos depositantes.

À medida que a implementação da IA no setor bancário vai amadurecendo e que a sua popularidade cresce entre as instituições, maior tende a ser a complexidade e eficácia das soluções tecnológicas encontradas e, portanto, o potencial de retorno nos diferentes segmentos do negócio.

Os bancos estão cientes dos potenciais benefícios da IA e da machine learning e, por isso, a generalidade do setor está a investir nesta área, não só no que diz respeito ao ‘front-end’ como em áreas tão díspares como o backoffice, a intermediação financeira, a prevenção de riscos ou a resposta às exigências regulatórias.

São, de resto, cada vez mais os especialistas que defendem a necessidade de a banca adotar estratégias holísticas de IA, que ‘abracem’ as diferentes áreas de negócio e os vários stakeholders, permitindo maiores sinergias, uma redução da resistência à mudança e, sobretudo, a existência de um fio condutor comum no caminho que a instituição entenda traçar.

As aplicações da IA no setor bancário vão muito além do óbvio e aqui ficam alguns exemplos.

Cibersegurança e deteção de fraudes

Com o crescimento exponencial do digital, é hoje imenso o volume de transações realizadas diariamente, tanto via Internet Banking ou apps dos bancos. Quer se trate de pagamentos, levantamentos de dinheiro, depósitos, transferências ou outras, este constitui um terreno fértil para fraudes e violação da cibersegurança. 

A necessidade de a banca se munir das ferramentas certas para impedir estes eventos é enorme. Não só porque é um dos ‘alvos’ mais apetecíveis para os infratores como porque a responsabilidade da banca é imensa, enquanto guardiã das poupanças dos clientes e garante da estabilidade financeira.

E a inteligência artificial revela ser uma enorme ajuda, no assegurar da segurança das finanças online, rastrear das brechas em seus sistemas e minimizar os riscos. Torna-se, por exemplo, muito mais fácil identificar atividades fraudulentas e alertar clientes e bancos. E também minimizar o impacto de ataques cibernéticos que possam ocorrer.

Com os recursos de monitoramento contínuo da inteligência artificial em serviços financeiros, os bancos podem responder a possíveis ataques cibernéticos antes que estes afetem colaboradores, clientes ou os seus sistemas internos.

Chatbots

São programas de computador que simulam seres humanos que conversam com pessoas. Várias empresas utilizam os chatbots para responder a dúvidas e pedidos dos clientes, sendo o objetivo último que estes sintam o mais possível que estão a conversar com outro ser humano.

Com esta tecnologia tornada possível pela IA é possível proporcionar apoio aos clientes vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana, sem as restrições e os custos do recurso a trabalhadores de carne e osso. Graças ao machine learning, é ainda possível que estes chatbots vão aprendendo os padrões de utilização daqueles serviços de cada cliente e, assim, proporcionar até uma experiência mais personalizada e eficiente.

Mesmo que nem todas as necessidades dos clientes sejam passíveis de serem resolvidas por esta via, o potencial de melhoria no atendimento e, claro está, de poupança de custos é enorme.

Decisões sobre a concessão de crédito

Através da IA, podem ser implementados sistemas de apoio à tomada de decisões na concessão de crédito que analisam o comportamento e os padrões dos clientes, de acordo com os seus históricos de crédito, para melhor aferir a qualidade de particulares e empresas como devedores. Estes programas podem ainda ser preparados para enviar alertas aos bancos caso sejam detetados comportamentos suscetíveis de aumentar as probabilidades de incumprimento, por exemplo.

Deteção de tendências de mercado

Pelo facto de permitir o processamento e análise de grandes volumes de dados, a IA pode ser um instrumento de antecipação e deteção de tendências do mercado. No caso concreto da banca, em causa estão milhões de transações e, portanto, um volume impressionante de informação passível de ser gerada. 

As soluções de IA podem constituir um importante apoio para a análise desta informação e para a sua conversão em pistas para proporcionar uma melhor experiência para os clientes, inovar e antecipar as suas necessidades.

Melhoria da experiência do cliente

Numa altura em que é por demais evidente para qualquer banco ou empresa que esteja no mercado que a atenção ao cliente é fundamental para o sucesso de um negócio e um investimento numa maior rentabilidade, a IA surge como uma ajuda preciosa. Graças a software inteligente, torna-se muito mais fácil, através da análise dos dados dos clientes, oferecer-lhes os produtos mais adequados para as suas necessidades e, com isso, aumentar as probabilidades de contratação. 

Por outro lado, os clientes estão hoje muito mais exigentes e atentos, à procura da melhor experiência de consumo possível, nomeadamente em termos de conveniência, qualidade de atendimento e personalização. A integração da IA nos serviços bancários e financeiros promete trazer uma maior satisfação aos consumidores, trazendo maior conveniência e rapidez, reduzindo a complexidade dos processos, diminuindo os tempos de aprovação de operações e minimizando a probabilidade de erros.

Tudo isto contribui para fidelizar clientes e aumentar a rentabilidade por depositante.

Gestão do risco

O setor bancário é, pela sua natureza, particularmente sensível a embates de contexto como crises económicas, flutuações cambiais, desastres naturais, instabilidade política e outros eventos adversos.

Em tempos tão voláteis como estes e em que tudo muda a grande velocidade, é crucial tomar decisões de negócio informadas e oportunas. Uma análise orientada pela IA pode contribuir bastante para uma radiografia mais fina e certeira do que está por vir.

Fazer frente à avalanche regulatória

O setor bancário é um dos setores mais regulamentados de qualquer economia, mais ainda desde a crise financeira e soberana de há uns anos. A necessidade de cumprir todas as imposições dos supervisores traz uma pressão considerável em tempo e recursos a áreas como a compliance. Por outro lado, existem alterações frequentes no que é exigido, implicando atualizações de processos e fluxos de trabalho.

A IA pode trazer muitas vantagens na adequação da atividade aos requisitos regulamentares existentes a cada momento, melhorando processos de tomada de decisão, agilizando processos, permitindo tornar as operações mais rápidas e eficientes e reduzindo margens de erro. 

Isto, claro, sem nunca substituir integralmente os técnicos e analistas qualificados para o efeito. Aqui, como noutras áreas em que a IA constitui uma valiosa ferramenta, o que se pretende sobretudo é libertar recursos de tarefas repetitivas e automatizáveis, libertando os especialistas dos bancos para que se possam concentrar em processos mais complexos e onde o envolvimento humano constitui uma maior mais-valia.

Poupança de custos

Esta é claramente uma das áreas em que a IA pode trazer benefícios para os bancos. É certo que implica investimentos iniciais consideráveis, mas que são, depois, altamente rentabilizáveis. Entre as áreas em que os bancos podem cortar custos estão o front office, áreas como a deteção de fraude e gestão de risco e o backoffice.

A poupança de custos dá-se por várias razões, entre as quais se inclui a menor necessidade de mão-de-obra, a realocação de recursos para outras áreas mais rentáveis e a maior eficiência na gestão de processos e áreas de negócio.

A introdução da IA nas instituições bancárias não está isenta de desafios. Um dos principais é o facto de se estar a lidar com uma expressiva quantidade de dados que contêm informações confidenciais num setor em que a confiança é tudo. Mais do que nunca, as questões de segurança e de privacidade têm de ser asseguradas.

Na procura de se transformar num negócio mais centrado no cliente, o setor bancário tem de se focar em como atender melhor pois é, em grande medida, aí que pode residir o seu fator diferenciador, dada a muito maior exigência dos consumidores e a feroz concorrência no mercado. No entanto, esta necessidade surge numa altura em que é cada vez maior a pressão sobre a banca, não só em termos regulatórios como de poupança de custos. A IA pode constituir uma forte aliada dos bancos na conciliação destes objetivos. 

A aposta nesta área promete ser uma variável diferenciadora entre os bancos e um passo indispensável para a manutenção da competitividade das instituições e da sua capacidade de se adaptar a um mundo em constante mudança.