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Abrir uma loja online: os dez passos que deve seguir

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Ter uma loja online é, cada vez mais, uma necessidade mas também uma oportunidade. Desde o alargamento de mercados-alvo e a hipótese de chegar a mais clientes, à poupança nos encargos com espaços físicos, passando pelos ganhos de flexibilidade e capacidade de adaptação às mudanças, são muitas as vantagens do recurso a este canal de distribuição.

Mas é importante que os empresários e empreendedores não se iludam com a aparente simplicidade da Internet. Há um caminho a percorrer para garantir que todos os requisitos – nomeadamente os legais – são cumpridos.

Para quem se vai estrear no e-commerce, estes são, então, os passos que não pode falhar:

 

1 – Domínio da página

A primeira etapa deste processo tem, inevitavelmente, de ser o registo do domínio da sua loja online, ou seja, do nome da página. É lá que estará alojada a marca e é também daí que virá o endereço visualizado pelo utilizador quando acede à página do seu negócio. Fazê-lo implica escolher um nome e optar entre um domínio português ou estrangeiro (consoante os seus mercados-alvo).

Depois, consoante se tratar de um registo apenas de marca ou de empresa, assim será o caminho que terá de seguir. No primeiro caso, o registo faz-se junto do Instituto Nacional de Propriedade Industrial (INPI). No segundo, terá de passar pelas formalidades habituais associadas ao registo de uma empresa, sendo por isso um processo mais moroso e complexo, já que inclui a obtenção do certificado de admissibilidade de firma ou denominação de pessoa coletiva, a escritura pública e a requisição do registo comercial, entre outras etapas necessárias.

2 – Alojamento virtual

O passo seguinte é encontrar um alojamento virtual onde estarão guardados todos os dados da sua loja online, para que a informação ali constante esteja acessível em permanência a todos os utilizadores.

Para empresas de menor dimensão, ou negócios de pessoas singulares, a contratação de uma empresa que fornece espaço de alojamento virtual nos seus servidores é o passo lógico, por oposição a pensar em comprar e manter um servidor próprio.

 

3 – Escolher a plataforma de e-commerce

A escolha da sua plataforma de e-commerce deve servir as necessidades do seu negócio e não o inverso. Só assim esta poderá ir de encontro às metas do seu projeto.

Consoante os meios de que dispõe a sua empresa ou negócio e o que pretende, existem ferramentas e formatos mais ou menos sofisticados. Alguns são gratuitos, ainda que, por regra, menos diferenciados, e exigem a presença de competências técnicas prévias para um produto final profissional. Pode também fazer mais sentido contratar o serviço a terceiros para um resultado mais personalizado e com um apoio especializado.

Tenha sempre presente que os consumidores estão cada vez mais exigentes quando se fala da experiência de navegação que lhes é proporcionada, fruto da crescente sofisticação da tecnologia. E que a qualidade da sua plataforma irá, portanto, fazer a diferença na altura de manter ou, pelo contrário, ‘afugentar’ potenciais clientes da sua loja online.

 

4 – Software de faturação

As lojas online são obrigadas a possuir um software de faturação que seja certificado. Só assim podem ser emitidas faturas com validade fiscal.

É também através desse mesmo software que há lugar à comunicação mensal da faturação à Autoridade Tributária e Aduaneira, seja de forma automática seja por ficheiro SAFT-PT (‘Standard Audit File for Tax Purposes’ – versão portuguesa).

As faturas, recorde-se, devem ser emitidas logo após o pagamento por parte do cliente de produtos e serviços da empresa.

 

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5 – Dados da empresa a constar na plataforma e-commerce

Mesmo sem um espaço físico para ‘dar a cara’ pelo seu negócio, a sua loja online deve identificar devidamente quem é a sua empresa, ou seja, quem está por trás daquele negócio de comércio eletrónico.

Entre os dados a colocar, para consulta pelo utilizador, deverão estar o nome ou a denominação social da empresa, a morada associada, endereços eletrónicos e contactos telefónicos, o NIPC, o registo comercial e a entidade responsável pela autorização de início de atividade (quando aplicável).

 

6 – Pagamentos, envios e devoluções

A transparência deve ser a palavra de ordem nas relações com os consumidores. Seja quando as vendas ocorrem em espaços físicos, seja neste formato de e-commerce. Não só porque a lei assim o exige, como porque é a melhor forma de prevenir litígios e de fidelizar clientes. No online, o potencial de conflitos é, de resto, maior, já que se trata de um contacto tendencialmente impessoal.

Dentro do que a lei permite, cada negócio de comércio eletrónico tem as suas especificidades quanto aos pagamentos que disponibiliza, ao destino dos seus produtos e às regras de devolução e reembolso. Estas devem ser disponibilizadas no site de forma clara e visível, garantindo que o cliente tenha todos os dados do seu lado antes de confirmar uma compra.

Quanto ao pagamento, o cliente deve conhecer todos os métodos disponíveis. No que diz respeito às devoluções, estão previstos 14 dias para uma devolução ou cancelamento de um contrato sem custos ou necessidade de justificação por parte do cliente. Há exceções, nomeadamente as relacionadas com características específicas de um produto, como a sua perecibilidade, que terão, mais uma vez, de ser explicitadas.

Já quanto ao envio dos produtos aos clientes, se houver restrições, nomeadamente geográficas, estas deverão ser referidas. Da mesma forma, há que explicitar quais as formas de entrega das encomendas que estão disponíveis (correio, ‘click and collect’, etc.).

 

7 – Política de preços

Outra das fontes de conflitos entre clientes e empresas está relacionada com os mal-entendidos resultantes de eventuais divergências entre o que é cobrado e aquilo que o cliente esperava pagar.

Para o prevenir, e porque a lei assim determina, o cliente deve ser informado de todos os custos associados à realização da compra de um bem ou serviço. O preço do mesmo, as taxas aplicáveis, os custos de envio e todos os outros encargos que possam vir a ser suportados pelo cliente devem ser fornecidos.

Em caso de saldos e outro tipo de promoções, há igualmente regras a respeitar. Deve ser referido, de forma clara, qual a modalidade de redução de preços em causa. Em Portugal, existem três possíveis: saldo, promoção e liquidação.

Deverá igualmente ser percetível que produtos estão sujeitos a desconto, em que percentagem e durante que período de tempo. No caso dos saldos, é obrigatório que os preços sejam inferiores ao previamente anunciado e o período em que vigoram não pode ultrapassar, na totalidade, os quatro meses por ano. Saldos e promoções não podem ocorrer em simultâneo.

 

8 – Proteção de dados pessoais

Não há nada mais sagrado e mais vulnerável do que os dados, quer dos clientes, quer da própria empresa. A digitalização tem muitas vantagens, mas traz consigo riscos acrescidos no que diz respeito à proteção dos dados pessoais e à privacidade dos utilizadores.

Isto significa que deverá precaver-se contra eventuais violações de dados por terceiros, assim como prevenir qualquer incumprimento da lei, ainda que involuntário, por parte da própria empresa. É fundamental respeitar as regras de proteção da privacidade e dos dados dos seus clientes.

Deve ser absolutamente claro, para os consumidores, quais os dados que são recolhidos pela sua loja online, para que fins, se podem ser partilhados com terceiros e que mecanismos de proteção existem.

Por outro lado, quem visita o site – quer se transforme ou não em cliente – deve ser informado e deve ser pedido o seu consentimento quanto à política de cookies, ou seja, quanto ao armazenamento de dados sobre acessos e navegação no site.

Cumprindo a lei, nomeadamente o regulamento geral de proteção de dados, a recolha de informação dos clientes e demais utilizadores da plataforma de e-commerce deve sempre respeitar a regra do armazenamento do estritamente necessário para a prestação do serviço.

Quanto à comunicação entre a empresa e o cliente, esta deve obedecer à mesma regra, cingindo-se ao que é inerente à prestação do serviço. Exceto se houver um consentimento prévio do cliente para outro tipo de contacto ou envio de informação. Consentimento esse que pode, a qualquer momento, ser revertido pelo cliente.

 

9 – Litígios de consumo

Da sua loja virtual deve obrigatoriamente constar toda a informação necessária sobre onde e como podem os clientes reclamar em caso de litígio. Por um lado, a listagem das entidades a quem recorrer para mediação e resolução de conflitos, nomeadamente os tribunais arbitrais, os reguladores, os supervisores sectoriais e a plataforma de reclamações eletrónicas da direção-geral do consumidor. Terá de ser igualmente indicado qual o seu centro de resolução alternativa de litígios da sua plataforma de comércio eletrónico.

Preventivamente e, tal como está previsto por lei, os ‘termos e condições’ devem estar explícitos na sua loja online. Quer isto dizer que deve constar do site toda a informação que diga respeito aos direitos e responsabilidades tanto dos clientes como da empresa, ficando explícitos os limites das responsabilidades legais desta última.

 

10 – Conhecer a legislação que regulamenta o e-commerce em Portugal

É certo e sabido que o desconhecimento da lei não pode ser invocado em caso de infração. O melhor mesmo é conhecer em profundidade a legislação, nomeadamente no que diz respeito ao comércio eletrónico, proteção dos dados pessoais e privacidade, resolução de litígios de consumo, faturação, proteção do consumidor, direitos de autor, publicidade, contratos celebrados de forma remota, preços e campanhas de redução de preços, entre outros.

 

Concluídas as etapas necessárias, está aberta a porta a um mundo de novas possibilidades de negócio!

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